Можно ли вернуть билеты на поезд и сервисный сбор, если онлайн-сервис банка ошибся и оформил два билета на одного пассажира вместо двух?

Недостаток услуги по оформлению перевозки: право на отказ от договора и возврат денег

Сервис должен был оформить перевозочные документы строго по заказу клиента — на двух разных пассажиров. Это обязанность, прямо закреплённая законом.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если услуга оказана с отклонением от заказа (два билета на одного человека, второй пассажир не вписан), применяются правила о недостатках выполненной работы (оказанной услуги).

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевые последствия для клиента: во-первых, требовать возврата уплаченного можно и общим путём — отказавшись от договора с оплатой лишь фактически понесённых исполнителем расходов (ст. 32), и специальным путём — как при недостатках услуги (ст. 29 п. 1). Здесь важно: Исполнитель обязан действовать по заданию, введённому клиентом, а ошибка возникла «на стороне» сервиса, а не потребителя.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: отказ от оформленной услуги и требование возврата уплаченного правомерны в силу ст. 4 и ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»; применять ст. 32 также допустимо, поскольку перевозка ещё не состоялась. Однако право клиента на безусловный возврат может ограничиваться специальным порядком возврата провозных документов (п. 148–152 Правил перевозок, разобрано ниже в блоке 3), который прямо предусматривает удержание сбора за оформление возврата и снижение возвращаемой суммы в зависимости от срока отказа.

Ответственность сервиса банка как владельца агрегатора/агента

Банк, чей онлайн-сервис оформил билеты, действует либо как агент перевозчика, либо как владелец агрегатора. Это различие решает, к кому предъявлять требование и несёт ли он ответственность за ошибку оформления.

1. По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. 2. В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента. 3. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. 4. Законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
   — п. 1 ст. 1005 ГК РФ

Соискатель (агент), действующий от имени и за счёт перевозчика (принципала), не становится стороной договора перевозки — права и обязанности возникают у перевозчика; но если агент действовал от своего имени, ответственным становится именно агент. На это также прямо указано в норме об агрегаторах:

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 2 .
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 3 .
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь следует быть внимательным: у агрегатора есть отдельный «страховочный механизм» — возврат предварительной оплаты в течение 10 календарных дней, но только при одновременном совпадении двух условий: услуга не оказана в срок, и потребитель направил исполнителю уведомление об отказе от договора.

Вывод: клиенту следует адресовать претензию и перевозчику, в чей реестр попали данные, и банку-агрегатору (по банку — по правилам ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если банк действовал как агент по оформлению — отвечает за недостаток оформления; если как агрегатор — отвечает за недостоверную информацию, а при уплате через его счёт и при отказе от договора с исполнителем обязан вернуть предоплату в течение 10 календарных дней.

Специальный порядок возврата провозных документов и удержание сбора за оформление возврата

При железнодорожной перевозке возврат денег за билеты подчиняется специальным правилам, которые имеют приоритет по отношению к общему порядку ЗоЗПП.

Возврат денежных средств в билетной кассе за неиспользованные или частично неиспользованные проездные документы (билеты) производится под подпись пассажира на квитанции разных сборов. Возврат денежных средств за неиспользованный проездной документ (билет), оформленный по безналичному расчету (или за наличный расчет для организованных групп пассажиров) или с использованием платежной карты, производится на банковский счет, с которого была осуществлена оплата проездного документа (билета) юридическим или физическим лицом или на иной банковский счет по письменному заявлению физического лица или уполномоченного представителя юридического лица, оплатившего проездной документ (билет). 148. При возврате неиспользованного проездного документа (билета) на поезд дальнего следования пассажир имеет право получить в билетной кассе полную стоимость проезда (стоимость билета и стоимость плацкарты), сборы, плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи, без взимания сбора за оформление возврата денежных средств по неиспользованному проездному документу (билету): при непредоставлении пассажиру места в поезде согласно приобретенному проездному документу (билету) на основании акта, составленного начальником (механиком-бригадиром) поезда; при отмене поезда, указанного в проездном документе (билете); при задержке отправления поезда, указанного в проездном документе (билете), со станции посадки пассажира. 149.
— п. 147 Правил перевозок пассажиров (утв. Приказом Минтранса России № 352 от 05.09.2022)

При возврате неиспользованного проездного документа (билета) на поезд дальнего следования пассажир имеет право получить в билетной кассе полную стоимость проезда (стоимость билета и стоимость плацкарты), сборы, плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи, без взимания сбора за оформление возврата денежных средств по неиспользованному проездному документу (билету): при непредоставлении пассажиру места в поезде согласно приобретенному проездному документу (билету) на основании акта, составленного начальником (механиком-бригадиром) поезда; при отмене поезда, указанного в проездном документе (билете); при задержке отправления поезда, указанного в проездном документе (билете), со станции посадки пассажира. 149. Пассажир имеет право получить полную стоимость проезда в поезде дальнего следования (стоимость билета и стоимость плацкарты), плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи (за исключением сбора за резервирование мест в поездах дальнего следования) 73 : при возврате в билетную кассу неиспользованного проездного документа (билета) не позднее чем за 8 часов до отправления поезда; при возврате перевозчику неиспользованного проездного документа (билета), приобретенного для проезда в составе организованной группы пассажиров, не позднее чем за 7 суток до отправления поезда. 15. Оформление проездного документа (билета) на поезд дальнего следования производится на основании сведений о документе, удостоверяющем личность 15 .
— п. 148 Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (утв. Приказом Минтранса России № 352 от 05.09.2022)

Заявление на возврат может быть подано и через Госуслуги, но деньги возвращаются при предъявлении документа, номер которого указан в билете.

1. Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет) производится при предъявлении удостоверяющего личность пассажира документа, номер которого указан в проездном документе (билете). Заявление на возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет), приобретенный пассажиром с использованием мобильного приложения или официального сайта владельца инфраструктуры, мобильного приложения или официального сайта перевозчика в сети "Интернет", может быть подано посредством федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)". Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет), приобретенный со скидкой, производится исходя из средств, уплаченных пассажиром за проезд. Возврат средств за бесплатный проездной документ (билет) не производится. Порядок возврата пассажиру причитающихся средств определяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 25. Порядок продления срока действия, возобновления и переоформления проездного документа (билета) определяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Срок действия проездного документа (билета), в том числе абонементного, на поезд пригородного сообщения не продлевается.
   — п. 24 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте (утв. Постановлением Правительства РФ № 810 от 27.05.2021)

Ключевой практический нюанс: удержать сбор за оформление возврата нельзя только в трёх прямо указанных случаях (непредоставление места, отмена поезда, задержка отправления) — ни один из них не совпадает с ошибкой ввода данных. Значит, при обычном возврате билета, оформленного на второго пассажира, сбор за оформление возврата удержат.

Вывод: если это неиспользованный билет на поезд дальнего следования, вернуть его нужно в кассу (или через Госуслуги) — чем раньше, тем больше сумма возврата по п. 149–151 Правил перевозок: не позднее чем за 8 часов до отправления — полная стоимость проезда, плата за сервис и иные платежи, но за вычетом сбора за резервирование мест; менее чем за 8 часов — стоимость билета и 50% стоимости плацкарты; менее чем за 2 часа — только стоимость билета. Однако сервисный сбор, уплаченный агрегатору (агенту) за оформление, в этих правилах не упоминается: его следует требовать напрямую с того, кто его удержал, ссылаясь на ст. 29 и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» как убыток, вызванный ненадлежащим оформлением.

Проверка данных билета клиентом — возможное основание для отказа сервиса

Сервис, вероятнее всего, будет ссылаться на обязанность пассажира проверить данные после оформления. Эта норма действительно существует.

При оформлении проездного документа (билета) на поезд дальнего следования указание в нем фамилии, имени, отчества (при наличии), даты рождения, гражданства, пола пассажира и номера документа, удостоверяющего личность, является обязательным. При оформлении проездного документа (билета) на поезд дальнего следования с использованием мобильного приложения и (или) официального сайта владельца инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования (далее - владелец инфраструктуры) в сети "Интернет", мобильного приложения и (или) официального сайта перевозчика в сети "Интернет" для идентификации и аутентификации пассажира используются федеральная государственная информационная система "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" и иные способы идентификации и аутентификации, определенные владельцем инфраструктуры или перевозчиком.
— п. 16 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте (утв. Постановлением Правительства РФ № 810 от 27.05.2021)

Пассажир при получении проездного документа (билета) должен проверить правильность указанных в нем фамилии, номера документа, удостоверяющего личность, и иных персональных данных, реквизитов поездки (дата отправления, номер поезда, железнодорожные станции отправления и назначения) и другой информации. При оформлении проездного документа (билета) на поезд дальнего следования допускается осуществлять идентификацию и (или) аутентификацию пассажира с использованием федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" и государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации физических лиц с использованием биометрических персональных данных" при наличии у перевозчика технической возможности осуществления такой идентификации и (или) аутентификации. (Дополнение абзацем - Постановление Правительства Российской Федерации от 13.02.2025 № 156) (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 24.05.2025 № 720) 17.
— абз. о проверке данных п. 16 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте (утв. Постановлением Правительства РФ № 810 от 27.05.2021)

Норма обязывает указывать ФИО, дату рождения, паспорт — именно эти данные сервис и исказил. Обязанность проверить данные возложена на пассажира «при получении» билета, что даёт сервису аргумент: клиент должен был заметить ошибку сразу после оформления и потребовать её устранения, а не после того, как поездка сорвалась. Однако эта норма — обязанность, а не основание освобождения исполнителя от ответственности: доказывать, что недостаток возник после оказания услуги вследствие действий самого клиента, должен сам исполнитель, а не потребитель (ст. 29 п. 4 ЗоЗПП). Ошибка вызвана программным сбоем на стороне сервиса и появилась в момент оформления, до всякой «проверки» клиентом.

Вывод: если билет был оформлен и клиент имел реальную возможность сразу увидеть данные, отсутствие немедленного обращения может быть использовано сервисом как встречный аргумент — но бремя доказывания вины потребителя лежит на исполнителе, а потому эта ссылка не лишает права на возврат. Практически важно сохранить историю заказа с корректно введёнными данными второго пассажира (скриншоты, сохранённый черновик брони, чек) — это докажет, что ошибка в приёме/сохранении данных произошла на стороне сервиса.

Денежные последствия: неустойка, проценты, убытки, моральный вред, штраф

Сроки: требование о возврате уплаченного за услугу и возмещении убытков должно быть удовлетворено в десятидневный срок.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За просрочку этого срока начисляется неустойка за каждый день просрочки в размере, определяемом по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3% цены услуги за день), а при неисполнении денежного обязательства начисляются и проценты по ст. 395 ГК РФ.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

При нарушении права на возврат клиент вправе требовать и полного возмещения убытков.

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
   — п. 1 ст. 15 ГК РФ

Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя закреплена ст. 13 ЗоЗПП, а в суде дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы.

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5.
   — п. 1 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» (штраф)

Однако штраф не взыскивается, если исполнитель не удовлетворил требование по вине самого потребителя — это надо учитывать при оценке перспектив.

1. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, также не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) не исполнил или несвоевременно исполнил установленные настоящим Законом обязательства перед потребителем вследствие нарушения своим контрагентом обязанностей по поставке товаров (выполнению работ, оказанию услуг), необходимых для исполнения обязательств перед потребителем, за исключением случая, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) действовал недобросовестно или неразумно при выборе такого контрагента.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» (штраф-случай вины потребителя)

Моральный вред компенсируется отдельно и независимо от имущественного ущерба.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: к взысканию с виновного лица — уплаченная за оба билета сумма и сервисный сбор, неустойка 3% за каждый день просрочки десятидневного срока (п. 3 ст. 31 ЗоЗПП), проценты по ст. 395 ГК РФ на сумму удержанного, убытки (в том числе расходы на покупку заменяющего билета для второго пассажира), компенсация морального вреда и штраф 50%. Требования предъявляются по вашему выбору — по месту нахождения ответчика, вашему месту жительства или месту заключения/исполнения договора; госпошлина при цене иска до 1 млн руб. не уплачивается.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Альтернатива: переоформление билета вместо возврата

Если до отправления есть время и место на поезд свободно, вместо возврата можно потребовать переоформления билета на второго пассажира. Такой порядок прямо предусмотрен в Правилах оказания услуг.

Норма о порядке продления, возобновления и переоформления проездного документа (п. 25 Правил оказания услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 810) отсылает к Правилам перевозок, а последние допускают переоформление с взиманием сбора (п. 117 Правил перевозок, утв. Приказом Минтранса № 352: при изменении условий проезда взимается сбор за переоформление проездного документа). В то же время, если переоформление обусловлено ошибкой самого сервиса, а не желанием клиента, требование об оплате сбора неправомерно как вытекающее из ненадлежащего оформления (ст. 4, ст. 29 ЗоЗПП); при отказе — сбор взыскивается как убыток.

Вывод: если поездка ещё не состоялась и её срок не истёк, наиболее выгодны два варианта — (1) потребовать от сервиса безвозмездно переоформить один из билетов на данные второго пассажира, а при отказе — вернуть оба билета и сервисный сбор; (2) если поездка уже состоялась и второй пассажир не поехал — требовать возврата стоимости неиспользованного билета и сервисного сбора как убытков, а также неустойки по ст. 31 ЗоЗПП. Выбор варианта зависит от даты отправления: до истечения срока возврата — до 8 часов до отправления (п. 149 Правил) возвращается полная стоимость; позже — по прогрессивно уменьшающейся шкале (п. 150–151 Правил).