Можно ли вернуть деньги за памятник, если его изготовили и установили не по эскизу, и как взыскать неустойку и компенсацию морального вреда?

Квалификация отношений: применяется ли Закон о защите прав потребителей

Изготовление памятника по согласованному эскизу и его установка — это работа с материально выраженным результатом, выполняемая исполнителем по заданию гражданина для личных (бытовых) нужд. По своей природе это договор бытового подряда.

По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его. 2. К отдельным видам договора подряда (бытовой подряд, строительный подряд, подряд на выполнение проектных и изыскательских работ, подрядные работы для государственных нужд) положения, предусмотренные настоящим параграфом, применяются, если иное не установлено правилами настоящего Кодекса об этих видах договоров.
— п. 1 ст. 702 ГК РФ

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 1 и 3 ст. 730 ГК РФ

Клиент — гражданин, заказавший памятник для личных нужд; исполнитель оказывает услугу в рамках предпринимательской деятельности. К отношениям по договору бытового подряда прямо применяются законы о защите прав потребителей, что подтверждает и п. 3 ст. 730 ГК РФ.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из п. 1 ст. 4 ЗоЗПП следует главный критерий качества: работа должна соответствовать договору. Поскольку эскиз (гранит, форма стелы, расположение портрета и надписи) был согласован и подписан клиентом, он является приложением к договору и обязательным условием о характеристиках изделия. Отклонение от него — отступление от условий договора.

Вывод: к отношениям сторон применяются ГК РФ (гл. 37, бытовой подряд) и Закон РФ «О защите прав потребителей»; изготовление изделия не по согласованному эскизу и некачественная установка — это нарушение требований к качеству работы, дающее клиенту права по ст. 29 ЗоЗПП.

Право отказаться от договора и вернуть деньги

Ключевая норма — п. 1 ст. 29 ЗоЗПП: потребитель вправе отказаться от исполнения договора, если обнаружены существенные недостатки работы или иные существенные отступления от условий договора, а равно если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В ситуации клиента налицо сразу два самостоятельных основания для отказа от договора:

1. Существенные отступления от условий договора. Памятник изготовлен из другого гранита, иной формы стелы, с иным расположением портрета и надписи, чем в подписанном эскизе. Это отступление от согласованных характеристик вещи, а не незначительное отклонение.

2. Неустранение недостатков в срок. Исполнитель пообещал исправить дефекты (крошащийся фундамент, наклон стелы, заляпанные бетоном оградка, столик и лавочка) в течение двух дней, но обязательство не выполнил и перестал отвечать.

Дублирующая норма ГК РФ — п. 3 ст. 723 ГК РФ:

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
— п. 3 ст. 723 ГК РФ

Важно, что при отказе от договора по этому основанию исполнитель лишается права требовать оплаты фактически выполненных работ:

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: клиент вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата полной уплаченной суммы, а также полного возмещения убытков, поскольку работа выполнена с существенными отступлениями от согласованного эскиза, а её недостатки не устранены в срок, при этом исполнитель не вправе удерживать стоимость фактически выполненных работ или своих затрат.

Согласие на монтаж «от безысходности» и отсутствие подписанного акта приёмки

Исполнитель, скорее всего, будет ссылаться на то, что клиент видел памятник за день до установки и согласился на монтаж, значит «принял» работу. Эта защита несостоятельна по нескольким основаниям.

Во-первых, акт приёмки клиент не подписывала. По п. 12 Правил бытового обслуживания населения обнаруженные отступления от договора фиксируются в акте или ином документе приёмки:

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др. 16.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Отсутствие подписанного акта означает, что работа не оформлена как принятая без замечаний. Во-вторых, молчание или вынужденное согласие не создают акцепта отступлений от договора:

Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.
— п. 2 ст. 438 ГК РФ

Согласие дать установить памятник по причине назначенной даты (когда заказать аналог в другом месте за тот же срок было невозможно) — это не свободное волеизъявление о принятии некачественного результата, а вынужденное допущение исполнителя к месту установки. Оно не отменяет права потребителя заявить о недостатках впоследствии — тем более что часть дефектов (крошащийся фундамент, наклон, заляпанная оградка) проявилась уже после установки.

Наконец, срок на предъявление требований потребителем не пропущен: в силу п. 3 ст. 29 ЗоЗПП требования о недостатках можно предъявлять в пределах разумного срока, а при отсутствии гарантийного срока — до двух лет со дня принятия работы.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для распределения бремени доказывания применяется п. 4 ст. 29 ЗоЗПП:

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: отсутствие подписанного акта приёмки и вынужденный допуск к монтажу не лишают клиента права на претензии. Вынужденное согласие на установку не является принятием работы без замечаний; а поскольку часть недостатков проявилась после установки (скрытые и последующие дефекты), у клиента сохраняется право требовать устранения, соразмерного уменьшения цены либо отказа от договора с возвратом денег. Если на работу установлен гарантийный срок — бремя доказывания возникновения недостатков ложится на исполнителя; если нет — клиенту нужно доказать, что дефекты возникли до принятия работы (для чего служат фотографии, переписка, заключения специалистов).

Неустойка: за что, в каком размере и с какого дня

Потребитель вправе требовать неустойку в двух формах.

1. За нарушение сроков устранения недостатков и сроков возврата денег. По п. 1 ст. 31 ЗоЗПП требование о возврате уплаченной за работу суммы и возмещении убытков подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления требования.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока исполнитель уплачивает неустойку, размер которой определяется по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3% цены работы (общей цены заказа) за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

2. За нарушение срока выполнения самой работы / устранения недостатков. По п. 5 ст. 28 ЗоЗПП за просрочку сроков выполнения работы взыскивается неустойка 3% цены работы (заказа) за каждый день, но не более общей цены заказа.

Важные ограничения и правила исчисления из п. 5 ст. 28 ЗоЗПП: сумма неустойки не может превышать общую цену заказа; размер определяется исходя из цены выполнения работы, а если она не определена — из общей цены заказа.

Вывод: клиент вправе требовать неустойку в размере 3% цены заказа за каждый день просрочки (а) возврата денег — начиная с 11-го дня после предъявления требования о возврате (претензия уже направлена, исполнитель ответа не дал) и (б) устранения недостатков — за каждый день просрочки обещанного исполнителем срока исправления. Общая сумма неустойки по данному требованию не может превышать общую цену заказа.

Убытки, вред имуществу, моральный вред и штраф

Убытки (в т.ч. повреждённая оградка, столик, лавочка). П. 1 ст. 29 ЗоЗПП даёт право на полное возмещение убытков, причинённых недостатками работы, а п. 2 ст. 13 ЗоЗПП устанавливает, что убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки:

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Заляпанные бетоном оградка, столик и лавочка, крошащийся фундамент — это имущественный вред, причинённый недостатками работы. Он возмещается исполнителем в полном объёме по специальной норме:

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
— п. 1 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Общая деликтная норма — п. 1 ст. 1064 ГК РФ — также применима:

Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. (В редакции Федерального закона от 28.11.2011 № 337-ФЗ) 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда. 3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.
— п. 1 ст. 1064 ГК РФ

Компенсация морального вреда. Нарушение прав потребителя (в том числе многомесячное введение в заблуждение о готовности изделия, некачественный результат и уклонение от исправления) даёт право на компенсацию морального вреда при наличии вины исполнителя:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50%. При отказе исполнителя удовлетворить требования в добровольном порядке (претензия уже направлена и проигнорирована) суд взыскивает штраф:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: помимо возврата уплаченной суммы и неустойки клиент вправе требовать: (1) полного возмещения убытков от повреждения оградки, столика и лавочки (стоимость очистки/восстановления), а также возможных расходов на демонтаж/повторную установку надлежащего памятника; (2) компенсации морального вреда; (3) штрафа в размере 50% от всей присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно. Убытки взыскиваются сверх неустойки.

Процедура: претензия, подсудность, пошлина, доказывание

Претензионный порядок. Обязательный досудебный порядок для данной категории споров ЗоЗПП не установлен, однако претензия клиенту уже направлена и проигнорирована, что подтверждает нежелание исполнителя удовлетворить требования добровольно (это влечёт взыскание штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Срок ответа на требование о возврате денег — 10 дней (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП), после чего начисляется неустойка.

Подсудность. Иск подаётся по выбору истца — по месту своего жительства/пребывания, по месту нахождения исполнителя либо по месту исполнения договора, без уплаты госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По родовой подсудности: имущественные споры в сфере защиты прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. — мировому судье, свыше — районному суду.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Цена иска (для определения суда) определяется исходя из взыскиваемой суммы: возврат цены + неустойка + убытки (штраф и моральный вред в цену иска не входят, но влияют на итог).

по искам о взыскании денежных средств, исходя из взыскиваемой денежной суммы; 2) по искам об истребовании имущества, исходя из стоимости истребуемого имущества; 3) по искам о взыскании алиментов, исходя из совокупности платежей за год; 4) по искам о срочных платежах и выдачах, исходя из совокупности всех платежей и выдач, но не более чем за три года; 5) по искам о бессрочных или пожизненных платежах и выдачах, исходя из совокупности платежей и выдач за три года; 6) по искам об уменьшении или увеличении платежей и выдач, исходя из суммы, на которую уменьшаются или увеличиваются платежи и выдачи, но не более чем за год; 7) по искам о прекращении платежей и выдач, исходя из совокупности оставшихся платежей и выдач, но не более чем за год; 8) по искам о досрочном расторжении договора имущественного найма, исходя из совокупности платежей за пользование имуществом в течение оставшегося срока действия договора, но не более чем за три года; 9) по искам о праве собственности на объект недвижимого имущества, принадлежащий гражданину на праве собственности, исходя из стоимости объекта, но не ниже его инвентаризационной оценки или при отсутствии ее - не ниже оценки стоимости объекта по договору страхования, на объект недвижимого имущества, принадлежащего организации, - не ниже балансовой оценки объекта; 10) по искам, состоящим из нескольких самостоятельных требований, исходя из каждого требования в отдельности. 2. Цена иска указывается истцом.
— ч. 1 ст. 91 ГПК РФ

Доказывание недостатков. При установленном гарантийном сроке на работу исполнитель отвечает, если не докажет, что недостатки возникли после принятия работы по вине потребителя, третьих лиц или непреодолимой силы; без гарантийного срока — потребитель доказывает, что недостатки возникли до принятия работы (п. 4 ст. 29 ЗоЗПП). Основные доказательства: договор с эскизом, чек/квитанция об оплате, фотографии готового памятника и дефектов (желательно с датой), переписка в мессенджере, подтверждение направления претензии. Для фиксации отклонений от эскиза и дефектов монтажа целесообразна независимая экспертиза (строительно-техническая / товароведческая).

Вывод: клиенту надлежит обратиться в суд по месту своего жительства (или месту исполнения договора) без уплаты госпошлины: при цене имущественных требований до 100 000 руб. — к мировому судье, свыше — в районный суд. Претензия уже направлена, что достаточно для взыскания штрафа; до суда целесообразно зафиксировать дефекты фото и при необходимости экспертизой.

Альтернатива возврату денег и риск занижения требований

ЗоЗПП даёт потребителю выбор способов защиты (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП): безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное изготовление другой вещи/повторное выполнение работы, возмещение расходов на устранение третьими лицами, либо (при существенности) отказ от договора с возвратом денег.

Учитывая, что памятник не соответствует согласованному эскизу по основным характеристикам (другой гранит, другая форма, иное расположение портрета/надписи) и установлен с дефектами, исправление «по месту» (точечный ремонт фундамента, выравнивание стелы) не устранит главное отступление — сам материал и форма изделия. Поэтому наиболее полным способом защиты здесь является именно отказ от договора и возврат уплаченной суммы (ст. 29 ЗоЗПП, ст. 723 ГК РФ), а не ограниченное уменьшение цены.

Важно: право отказаться от договора по ст. 32 ЗоЗПП (в любое время с оплатой фактических расходов исполнителя) — более «слабое» основание, при котором исполнитель сможет удержать понесённые расходы:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Клиенту следует заявлять отказ именно по ст. 29 ЗоЗПП (существенные отступления и неустранённые недостатки), а не по ст. 32, — тогда исполнитель не вправе удерживать затраты (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП).

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: наиболее выгодная и юридически обоснованная конструкция — отказ от договора с требованием полного возврата денег на основании существенных отступлений от эскиза и неустранённых недостатков (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП, п. 3 ст. 723 ГК РФ), а не уменьшение цены или «ремонт», поскольку сам материал и форма изделия не соответствуют договору.