Почему после повторной оплаты юридического сервиса не приходят ответы на дополнительные вопросы?

Квалификация правоотношений: договор возмездного оказания услуг

Оплата юридическому порталу за подготовку ответа — это договор возмездного оказания услуг: исполнитель обязался совершить определённые действия (подготовить правовой ответ), а вы — оплатить их. Консультационные и информационные услуги прямо отнесены законом к регулируемым этой главой ГК РФ.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг
— п. 1, 2 ст. 779 ГК РФ

Получив чек об оплате и не получив ответа, вы находитесь в ситуации, когда исполнитель обязательство принял, но результата не предоставил. Именно оплата и заказ вопроса подтверждают, что между вами сложились отношения по оказанию услуг.

Вывод: по предмету и субъектному составу ваши отношения с порталом подпадают под договор возмездного оказания консультационных услуг (п. 1, 2 ст. 779 ГК РФ). Этот вывод — основание для применения к спору защитных норм законодательства о защите прав потребителей, рассмотренных ниже, включая неустойку, штраф и освобождение от госпошлины.

Срок оказания услуги и последствия его нарушения

Исполнитель обязан оказать оплаченную услугу в срок, указанный в правилах или в договоре (оферте). Если срок в оферте не указан либо не определён, применяется правило о разумном/семидневном сроке — и просрочка наступает уже после него.

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг). По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
— п. 1 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При непредъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 2 ст. 314 ГК РФ

Для вас это означает: если портал на своём сайте/в оферте назвал срок подготовки ответа (например, «в течение 24 часов» или «3 рабочих дня») — просрочка считается с этой даты; если срок не назван вовсе — услуга должна была быть оказана в течение семи дней с момента предъявления вами требования (либо в разумный срок). Ключевой факт для расчёта — какие сроки были указаны на портале, поэтому сохраните скриншоты страницы оплаты и оферты.

При нарушении срока закон даёт потребителю набор альтернативных прав, включая полный отказ от договора.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: неполучение ответа при оплаченном заказе — это нарушение срока оказания услуги. При наличии указанного на портале срока просрочка отсчитывается с него; если срок не установлен — по правилу п. 2 ст. 314 ГК РФ (семь дней со дня требования). При нарушении срока вы вправе по своему выбору назначить новый срок, потребовать уменьшения цены либо полностью отказаться от договора и вернуть деньги.

Право на возврат денег и запрет удержаний

Отказ от договора при нарушении срока влечёт возврат уплаченной суммы. Причём при отказе из-за нарушения срока исполнитель не вправе удерживать ни свои затраты, ни стоимость «частично оказанного».

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно закон подтверждает безусловное право отказаться от услуги в любое время, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы (которые он должен доказать).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это важно для вашего дела: ответ на первый вопрос был получен, но ответ на дополнительные вопросы — нет. Оплата второго заказа относится к отдельной услуге, которая не оказана, поэтому удержать её стоимость под предлогом «мы же работаем с вами в целом» портал не вправе. Если же портал будет ссылаться на частично выполненную работу, он обязан доказать конкретные фактически понесённые расходы именно по этому заказу.

Вывод: вы вправе требовать возврата суммы, уплаченной за ответы, которые не были предоставлены. При отказе из-за нарушения срока (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП) удержания запрещены; при отказе по ст. 32 ЗоЗПП допустимо удержание только документально подтверждённых фактических расходов исполнителя.

Сроки удовлетворения требования о возврате и неустойка

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в десятидневный срок со дня его предъявления. За нарушение этого срока начисляется неустойка 3% в день от цены услуги, но не более её цены.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вас практический смысл: сумма неустойки по потребительским услугам быстро «упирается» в потолок — цену услуги. Даже при небольшой стоимости заказа просрочка возврата делает взыскиваемую сумму вдвое больше уплаченной. Просрочка считается со дня, следующего за истечением 10-дневного срока на добровольное удовлетворение претензии, и по день фактического возврата.

Вывод: направив претензию с требованием о возврате, вы запускаете 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). Не вернут в этот срок — с 11-го дня капает неустойка 3% в день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), ограниченная ценой услуги. Это тот рычаг, который реально побуждает портал вернуть деньги добровольно.

Гражданско-правовые последствия: проценты и неосновательное обогащение

Если портал удерживает уплаченную сумму без основания (услуга не оказана, ответ не дан), помимо потребительской неустойки применим общий механизм — проценты за пользование чужими денежными средствами, а сама удерживаемая сумма является неосновательным обогащением.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Это даёт вам вторую денежную опору: удерживаемые деньги принадлежат вам, и на них начисляются проценты по ключевой ставке Банка России. Если договор не содержит условия о неустойке и вы строите требование как возврат неосновательно удерживаемого, применяется ст. 395 ГК РФ; если требование основано на ЗоЗПП — неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП. Обе меры одновременно за один период не взыскиваются, поэтому выбирается более выгодная (для потребительских услуг это, как правило, неустойка 3% в день).

Вывод: уплаченная, но неотработанная сумма подлежит возврату как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ), а на неё могут начисляться проценты по ст. 395 ГК РФ. При денежном требовании обязательно заявляйте и денежную составляющую — проценты/неустойку за период удержания.

Процедура: претензия и судебная защита

Требование о возврате денег предъявляется исполнителю письменно, и на его удовлетворение закон отводит 10 дней (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП — см. блок о сроках). Если ответа нет или требование отклонено — спор разрешается судом по правилам подсудности и освобождения от госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вас это означает: направьте порталу письменную претензию с чеком и датой оплаты (заказным письмом с уведомлением или через личный кабинет с фиксацией отправки). Истечение 10-дневного срока без возврата денег даёт основание для иска; штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП взыскивается судом при удовлетворении требования, которое не было добровольно исполнено. Иск подаётся по вашему месту жительства, госпошлина не уплачивается (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Вывод: порядок действий — письменная претензия с требованием о возврате; по истечении 10-дневного срока (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП) при отказе или молчании — иск в суд по вашему месту жительства без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП) с требованиями о возврате суммы, неустойке, штрафе 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).

Ветка «услуга частично оказана / спор о самом факте неоказания»

Портал может возражать: «мы ответили» или «мы понесли расходы по вашему заказу». Тогда ваша позиция строится на распределении бремени доказывания. Исполнитель, не предоставивший достоверной информации о сроках и порядке оказания услуги, отвечает по правилам ст. 29 ЗоЗПП, а при отказе из-за существенных отступлений от условий договора вы вправе требовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это альтернативная линия на случай спора о факте: если портал утверждает, что ответ «направлен», он должен доказать факт предоставления результата (направление письма на вашу почту); если докажет, что понёс реальные расходы, — удержание возможно только в пределах доказанных расходов (ст. 32 ЗоЗПП). Информационная обязанность исполнителя (довести до потребителя данные о себе и об услуге) также очерчивает его ответственность.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Изготовитель (продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес) и режим работы уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 1 . Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель в случае обращения потребителя обязаны довести до его сведения информацию о себе и изготовителе (продавце) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя).
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практический совет: сохраните чек, скриншот статуса заказа в личном кабинете, переписку с порталом и проверьте папки «Спам»/«Промоакции» — иногда ответы попадают туда. Отсутствие письма в этих папках при наличии чека подтверждает вашу позицию.

Вывод: при споре о факте оказания услуги бремя доказывания лежит на исполнителе — именно он должен подтвердить, что результат вам предоставлен. Если ответ действительно не пришёл, требования о возврате денег и неустойке сохраняются в полном объёме; если он окажется в спаме — спор смещается к требованию о надлежащем доведении результата и возмещении вызванных этим убытков.

Доказательства оплаты и неоказания услуги

В суде вам нужно доказать два факта: (1) вы оплатили услугу и (2) результат вам не предоставлен. Каждая сторона доказывает те обстоятельства, на которые ссылается, а перечень допустимых доказательств открыт — можно использовать письменные документы, скриншоты, переписку.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей могут быть получены путем использования систем видеоконференц-связи в порядке, установленном статьей 155 1 настоящего Кодекса , либо путем использования системы веб-конференции в порядке, установленном статьей 155 2 настоящего Кодекса . (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 26.04.2013 № 66-ФЗ ) (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) 2. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда.
— ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

Для вашего дела это означает: чек об оплате подтверждает факт и размер платежа — факт 1 закрыт. Отсутствие ответа доказывается перепиской с порталом, скриншотами личного кабинета (статус заказа, метка о времени оплаты), отсутствием письма в почтовом ящике (включая папки «Спам»/«Промоакции») и вашими объяснениями. Бремя доказывания факта предоставления результата лежит на портале — именно он должен предъявить доказательства направления вам ответа (уведомление/квитанцию отправки письма). Сохраните все электронные документы: их достаточно как письменных доказательств.

Вывод: для требования о возврате денег вам достаточно чека об оплате и доказательств того, что ответ не поступил. Далее доказывать оказание услуги обязан портал (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ); письменные доказательства и скриншоты допустимы (ч. 1 ст. 55 ГПК РФ). Рекомендую заранее зафиксировать отсутствие письма в почте и переписку с порталом нотариальным осмотром либо скриншотами с датами.