Можно ли снизить завышенные требования потребителя по недостаткам окон и оспорить его экспертизу

Какие требования вправе заявить потребитель и как ограничен их размер

Договор на замер, изготовление, доставку и монтаж окон — это договор бытового подряда, поэтому при недостатках работы действуют специальные правила: потребитель вправе по своему выбору требовать либо безвозмездного устранения недостатков, либо соразмерного уменьшения цены работы, либо возмещения своих расходов на устранение недостатков третьими лицами. «Соразмерность» — ключевое слово: закон прямо привязывает уменьшение цены к цене работы по договору, а не к произвольной сумме из сметы потребителя.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Та же логика в ГК РФ: заказчик вправе требовать именно соразмерного уменьшения установленной за работу цены (а не возмещения гипотетической стоимости «новых окон» сверх цены заказа).

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены;
   — п. 1 ст. 723 ГК РФ

Ключевой параметр — какую сумму вообще можно взыскать по требованию об уменьшении цены/возмещении расходов: п. 2 ст. 29 отсылает к ст. 24 Закона, где цена определяется исходя из цены работы по договору. То есть при заказе в 90 000 руб. требование в 180 000 руб. изначально превышает базу, к которой закон привязывает расчёт, — это первая линия защиты: заявить о необоснованности расчёта и о том, что возмещению подлежит реальная стоимость устранения недостатков (ваша смета ~40 000 руб.), подтверждённая допустимыми доказательствами.

Отдельно проверьте характер недостатков. При наличии гарантийного срока на работы действует презумпция вины исполнителя (он должен доказать, что дефекты возникли после приёмки из-за потребителя, третьих лиц или форс-мажора). Если же гарантийный срок на монтаж не установлен, бремя доказывания причин недостатков лежит на потребителе.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
   — п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: заявленная потребителем сумма в 180 000 руб. не следует автоматически из факта наличия недостатков. Он вправе требовать лишь соразмерное уменьшение цены работы или возмещение документально подтверждённых расходов на устранение, исчисляемых от реальной стоимости ремонта и цены заказа (90 000 руб.). Ваша защита — оспорить методику и расценки расчёта потребителя и настаивать на сумме, подтверждённой вашей сметой (~40 000 руб.). Итоговый размер денежного требования определит суд по результатам судебной экспертизы.

Снижение неустойки, штрафа и компенсации морального вреда как явно несоразмерных

Да, механизм снижения прямо предусмотрен законом — это ст. 333 ГК РФ. Суд вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения. Обратите внимание: раз вы предприниматель, снижение допускается по вашему заявлению, поэтому такое заявление обязательно нужно сделать письменно.

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении. 2. Уменьшение неустойки, определенной договором и подлежащей уплате лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, допускается в исключительных случаях, если будет доказано, что взыскание неустойки в предусмотренном договором размере может привести к получению кредитором необоснованной выгоды. 3. Правила настоящей статьи не затрагивают право должника на уменьшение размера его ответственности на основании статьи 404 настоящего Кодекса и право кредитора на возмещение убытков в случаях, предусмотренных статьей 394 настоящего Кодекса. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) § 3. Залог (Параграф в редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 367-ФЗ) 1. Общие положения о залоге
— п. 1 ст. 333 ГК РФ

Это правило распространяется и на «потребительскую» неустойку, рассчитанную по Закону о защите прав потребителей, то есть снизить можно и её. В пункте 34 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 прямо указано, что применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно по заявлению ответчика.

1. Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в статье 23, пункте 5 статьи 28, статьях 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на день вынесения решения. Применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.
   — п. 34 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Бремя доказывания несоразмерности лежит на вас (ответчике), поэтому к заявлению о снижении нужно приложить доказательства: вашу смету (~40 000 руб.), расчёт реальных убытков, сведения о цене работ на рынке. Сам факт заявления не равен признанию долга.

1. Если должником является коммерческая организация, индивидуальный предприниматель, а равно некоммерческая организация при осуществлении ею приносящей доход деятельности, снижение неустойки судом допускается только по обоснованному заявлению такого должника, которое может быть сделано в любой форме (пункт 1 статьи 2, пункт 1 статьи 6, пункт 1 статьи 333 ГК РФ). При взыскании неустойки с иных лиц правила статьи 333 ГК РФ могут применяться не только по заявлению должника, но и по инициативе суда, если усматривается очевидная несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательства (пункт 1 статьи 333 ГК РФ). В этом случае суд при рассмотрении дела выносит на обсуждение обстоятельства, свидетельствующие о такой несоразмерности (статья 56 ГПК РФ, статья 65 АПК РФ). При наличии в деле доказательств, подтверждающих явную несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательства, суд уменьшает неустойку по правилам статьи 333 ГК РФ. Заявление ответчика о явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства само по себе не является признанием долга либо факта нарушения обязательства.
   — п. 71 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7

1. Бремя доказывания несоразмерности неустойки и необоснованности выгоды кредитора возлагается на ответчика. Несоразмерность и необоснованность выгоды могут выражаться, в частности, в том, что возможный размер убытков кредитора, которые могли возникнуть вследствие нарушения обязательства, значительно ниже начисленной неустойки
   — п. 73 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7

Практические ориентиры снижения: неустойка снижается, когда возможный размер убытков кредитора значительно ниже начисленной суммы; если потребитель своим поведением (например, длительным необращением, отказом от разумного устранения) содействовал увеличению неустойки, применяется ещё и ст. 404 ГК РФ.

1. Если неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства произошло по вине обеих сторон либо кредитор умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера неустойки либо действовал недобросовестно, размер ответственности должника может быть уменьшен судом по этим основаниям в соответствии с положениями статьи 404 ГК РФ, что в дальнейшем не исключает применение статьи 333 ГК РФ.
   — п. 81 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7

Отдельно о штрафе 50 % — он взыскивается при удовлетворении требований, не исполненных добровольно, и тоже может быть снижен по ст. 333 ГК РФ по вашему заявлению, поскольку взыскивается от присуждённой судом суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
   — п. 46 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Важно: штраф не подлежит взысканию, если вы добровольно не удовлетворили требование по вине самого потребителя, в том числе при уклонении от совершения предусмотренных Законом действий. Это дополнительный аргумент, если потребитель, например, уклонился от предоставления окон для осмотра или от разумного способа урегулирования.

1. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого
   — п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По моральному вреду размер определяет суд по принципу разумности и справедливости и он не привязан к цене товара или сумме неустойки — требование 50 000 руб. само по себе не связано с размером имущественных требований и обычно существенно снижается судом.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
   — п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: неустойка (в том числе за 200 дней), штраф 50 % и компенсация морального вреда могут быть снижены судом. Для этого необходимо заявить о применении ст. 333 ГК РФ письменно и обосновать явную несоразмерность доказательствами (реальная стоимость устранения ~40 000 руб. против требования 180 000 руб. и начисленной неустойки). Дополнительно проверьте период неустойки: Закон прямо ограничивает её суммой цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
— абз. 4 п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть неустойка в любом случае не может превысить цену заказа (90 000 руб.), что уже отсекает значительную часть требования по 200 дням просрочки.

Оспаривание досудебной экспертизы потребителя и назначение судебной экспертизы

Досудебная экспертиза, представленная потребителем, — это лишь одно из письменных доказательств, и оно не имеет заранее установленной силы для суда. Суд оценивает его наравне с другими доказательствами, а ваша смета со своей стороны также подлежит оценке.

1. Заключение эксперта для суда необязательно и оценивается судом по правилам, установленным в статье 67 настоящего Кодекса. Несогласие суда с заключением должно быть мотивировано в решении или определении суда.
   — ч. 3 ст. 86 ГПК РФ

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Если в заключении потребителя посчитана завышенная стоимость и применены необоснованные расценки, вы вправе оспорить это заключение и заявить свою судебную экспертизу: каждая сторона может представлять суду вопросы для эксперта, просить назначить экспертизу в конкретном учреждении, заявлять отвод эксперту, а при сомнениях в правильности или обоснованности заключения — просить о повторной или дополнительной экспертизе.

1. Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы.
   — ч. 2 ст. 79 ГПК РФ

1. В связи с возникшими сомнениями в правильности или обоснованности ранее данного заключения, наличием противоречий в заключениях нескольких экспертов суд может назначить по тем же вопросам повторную экспертизу, проведение которой поручается другому эксперту или другим экспертам.
   — ч. 2 ст. 87 ГПК РФ

Обратите внимание: суд назначает экспертизу, а не сторона, и вопросы, поставленные вами (объём недостатков, причины их возникновения, реальная рыночная стоимость устранения, соразмерность), будут ключевыми для итоговой суммы. По общему правилу п. 5 ст. 720 ГК РФ при споре о недостатках и их причинах экспертиза назначается по требованию любой из сторон, а расходы на неё возлагаются на подрядчика, если экспертиза не подтвердит его нарушений — на сторону, потребовавшую экспертизу.

1. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.
   — п. 5 ст. 720 ГК РФ

Практически это выгодная для вас позиция: настаивая на судебной экспертизе по рыночным расценкам, вы противопоставляете завышенной смете потребителя объективное заключение, и именно от его результата суд определит реальный размер возмещения.

Вывод: досудебное заключение потребителя можно и нужно оспаривать как доказательство, а равно заявлять ходатайство о назначении судебной экспертизы с постановкой вопросов о реальной стоимости и причинах недостатков (ст. 79, 86, 87 ГПК РФ). Для этого заявите ходатайство в суде первой инстанции, обеспечьте внесение средств на оплату экспертизы на счёт по ст. 96 ГПК РФ (иначе ходатайство может быть отклонено) и сформулируйте вопросы эксперту. Дело подсудно районному суду по правилам альтернативной подсудности (по месту жительства потребителя либо по месту исполнения договора/нахождения ответчика).

Возражения против размера убытков и разумность требований потребителя

Помимо ст. 333 ГК РФ, у вас есть самостоятельная линия защиты — оспаривание самого размера убытков. Кредитор обязан доказать наличие убытков и с разумной степенью достоверности их размер; должник (вы) вправе предъявить возражения относительно размера и представить доказательства, что кредитор мог уменьшить убытки, но не принял разумных мер.

1. По смыслу статей 15 и 393 ГК РФ, кредитор представляет доказательства, подтверждающие наличие у него убытков, а также обосновывающие с разумной степенью достоверности их размер и причинную связь между неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства должником и названными убытками. Должник вправе предъявить возражения относительно размера причиненных кредитору убытков и представить доказательства, что кредитор мог уменьшить такие убытки, но не принял для этого разумных мер (статья 404 ГК РФ).
   — п. 5 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7

Это означает, что вы можете заявить возражения по каждому элементу: не завышена ли стоимость ремонта, соответствует ли она рыночным расценкам, все ли дефекты производственные/монтажные, а не вызваны эксплуатацией, и не мог ли потребитель устранить недостатки дешевле и быстрее.

Если часть требований заявлена явно недобросовестно (например, необоснованное завышение суммы сверх реальной стоимости либо уклонение от разумного способа урегулирования), можно ссылаться на пределы осуществления гражданских прав.

1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
   — п. 1 ст. 10 ГК РФ

Однако учитывайте: добросовестность потребителя предполагается, и злоупотребление правом в его действиях нужно доказывать вам — это вспомогательный, а не основной аргумент. Основной эффект даёт не ст. 10 ГК РФ, а ст. 333 ГК РФ и возражения против размера убытков.

Вывод: вы вправе возражать против явно завышенного размера требований, ссылаясь на обязанность потребителя доказать размер убытков с разумной степенью достоверности и на ваше право оспаривать расчёт (п. 5 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7). Совокупно с заявлением по ст. 333 ГК РФ и ходатайством о судебной экспертизе это позволяет свести реальное взыскание к подтверждённой рыночной стоимости устранения недостатков. Спор рассматривает районный суд по правилам альтернативной подсудности по Закону о защите прав потребителей; вы как ответчик можете ходатайствовать о снижении неустойки и штрафа в первой инстанции — заявляйте это сразу при подготовке к делу, не откладывая на апелляцию.

Сроки предъявления требований и стратегия досудебного урегулирования

Проверьте, не истёк ли срок предъявления требований. При наличии гарантийного срока на работу требования о недостатках заявляются в его пределах; если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия работы.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги)
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Претензия, пришедшая «через полгода» после установки, по срокам укладывается в любую из этих рамок, но точная дата имеет значение для расчёта неустойки: требование о возмещении расходов/уменьшении цены подлежит удовлетворению в 10-дневный срок, и только с его истечения начинает течь просрочка, за которую начисляется неустойка по ст. 31 Закона.

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это важно для оспаривания «неустойки за 200 дней»: период просрочки исчисляется не от даты монтажа, а от истечения 10-дневного срока со дня предъявления конкретного требования (и в любом случае ограничен ценой заказа по абз. 4 п. 5 ст. 28 Закона).

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Альтернативная стратегия, выгодная вам: до подачи иска добровольно удовлетворить обоснованную часть требований — письменно предложить устранить недостатки своими силами либо выплатить реальную стоимость устранения (~40 000 руб.). Это прерывает начисление неустойки по неоспариваемой части, демонстрирует добросовестность, а при последующем отказе потребителя от разумного предложения может послужить основанием для отказа во взыскании штрафа по п. 7 ст. 13 Закона (добровольное неудовлетворение по вине потребителя).

1. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого
   — п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: сроки предъявления требований потребителем, по-видимому, соблюдены (полгода укладывается в гарантийный/двухлетний срок), но период неустойки ограничен: 10-дневный срок удовлетворения плюс предел в размере цены заказа. Рекомендуемый сценарий — в ответе на претензию признать факт недостатков, предложить их устранение или выплату реальной стоимости (40 000 руб.) в 10-дневный срок, одновременно заявив об оспаривании завышенной суммы, неустойки, штрафа и морального вреда. При таком подходе вы минимизируете и неустойку, и риск штрафа 50 %, оставляя за судом лишь спор о размере.