Может ли заказчик вернуть деньги и взыскать компенсацию, если видеосъёмка не понравилась, а договор был только в переписке?

Применяется ли закон о защите прав потребителей к самозанятому, работавшему без письменного договора

Даже без ИП и без подписанного договора ваши отношения с клиенткой — потребительские. Суд применяет ЗоЗПП не только к ИП и организациям, но и к гражданину, фактически ведущему предпринимательскую деятельность: сослаться на то, что вы «не предприниматель», не получится.

Исходя из смысла пункта 4 статьи 23 ГК РФ гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым данной статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей.
— п. 12 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Это прямо про вашу ситуацию: вы систематически оказываете одну и ту же услугу за плату, а значит суд расценит деятельность как предпринимательскую, и заказчица получит весь набор потребительских прав. При этом видеосъёмка праздника — это услуга (действие исполнителя в интересах и по заказу потребителя для целей, для которых она обычно используется).

г) под услугой следует понимать действие (комплекс действий), совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, либо отвечающее целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении возмездного договора;
— подп. «г» п. 3 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Значит, к спору применимы не только общие нормы главы 39 ГК РФ, но и ЗоЗПП: право на отказ от договора (ст. 32), право на урегулирование недостатков (ст. 29), компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50 % (п. 6 ст. 13). Одновременно статус плательщика НПД снимает вопрос законности работы без регистрации: вы вправе вести эту деятельность без статуса ИП.

Физические лица при применении специального налогового режима вправе вести виды деятельности, доходы от которых облагаются налогом на профессиональный доход, без государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей, за исключением видов деятельности, ведение которых требует обязательной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя в соответствии с федеральными законами, регулирующими ведение соответствующих видов деятельности. 7. Профессиональный доход - доход физических лиц от деятельности, при ведении которой они не имеют работодателя и не привлекают наемных работников по трудовым договорам, а также доход от использования имущества. 8. Физические лица, применяющие специальный налоговый режим, освобождаются от налогообложения налогом на доходы физических лиц в отношении доходов, являющихся объектом налогообложения налогом на профессиональный доход (далее - налог). 9. Индивидуальные предприниматели, применяющие специальный налоговый режим, не признаются налогоплательщиками налога на добавленную стоимость, за исключением налога на добавленную стоимость, подлежащего уплате при ввозе товаров на территорию Российской Федерации и иные территории, находящиеся под ее юрисдикцией (включая суммы налога, подлежащие уплате при завершении действия таможенной процедуры свободной таможенной зоны на территории Особой экономической зоны в Калининградской области). 10.
— п. 6 ст. 2 ФЗ от 27.11.2018 № 422-ФЗ

Вывод. Закон о защите прав потребителей к вашим отношениям применим полностью, несмотря на отсутствие письменного договора и статуса ИП; нести ответственность как исполнитель вы будете по ЗоЗПП, но появление клиентки в суде никак не связано с отсутствием у вас регистрации ИП — налог на профессиональный доход такую деятельность допускает.

Существует ли действительный договор без письменной формы и подписанного акта

Договор между вами заключён, и это в первую очередь невыгодно клиентке, а не вам. Договор может быть заключён в любой форме, если закон для данного вида не требует определённой; переписка в мессенджере — письменная форма.

1. Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Если стороны договорились заключить договор в определенной форме, он считается заключенным после придания ему условленной формы, хотя бы законом для договоров данного вида такая форма не требовалась. 2. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, или обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными в соответствии с правилами абзаца второго пункта 1 статьи 160 настоящего Кодекса.
   — п. 1 и п. 2 ст. 434 ГК РФ

Вы согласовали предмет (съёмка конкретного праздника) и цену — этого достаточно, поскольку цена и предмет определены. Обмен сообщениями с текстом заказа, ценой и подтверждением перевода денег признаётся письменной формой договора, а не «пустыми словами».

1. Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. 2. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. 3. Сторона, принявшая от другой стороны полное или частичное исполнение по договору либо иным образом подтвердившая действие договора, не вправе требовать признания этого договора незаключенным, если заявление такого требования с учетом конкретных обстоятельств будет противоречить принципу добросовестности (пункт 3 статьи 1). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
   — п. 1 ст. 432 ГК РФ

Оплата и последующий расчёт подтверждают действие договора — оспорить его заключённость, ссылаясь на «устность», уже нельзя. Отсутствие акта не лишает вас права доказывать условия договора письменными доказательствами: переписка, чеки, расписки, подтверждения оплаты.

Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства.
— п. 1 ст. 162 ГК РФ

Практический смысл для вас: переписка работает и в вашу защиту. Если в ней зафиксированы согласованные состав ролика, хронометраж, стиль и то, что вы отвечаете только за саму съёмку и монтаж, вы сможете доказать, что исполнили именно то, о чём договорились. Если же в переписке никаких требований к качеству и составу ролика не обсуждалось, применяется правило «обычно предъявляемых требований» — и это уже поле спора с привлечением эксперта.

Вывод. Договор между сторонами заключён и действителен; отсутствие письменного документа и акта не ослабляет вашу позицию, но требует поднять переписку и приобщить её как письменное доказательство согласованных условий (состав ролика, сроки, цена).

Что решает спор о качестве: «не понравилось» против объективного недостатка

Ваша главная защита — критерий качества. Исполнитель отвечает не за субъективное одобрение заказчика, а за соответствие согласованным условиям либо, при их отсутствии, «обычно предъявляемым требованиям».

Статья 4. Качество товара (работы, услуги) 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
— ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит, ссылка клиентки на «у знакомого за другие деньги лучше» юридически несостоятельна: сравнение с более дорогим исполнителем не является недостатком вашей услуги. «Плохой свет» и «моменты не попали» — это уже утверждения о конкретных недостатках, и они требуют проверки: попадают ли спорные моменты в то, о чём вы договаривались, и соответствует ли ролик обычно предъявляемым требованиям к такому продукту.

1. Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода.
   — п. 1 ст. 721 ГК РФ

Ключевое бремя лежит на клиентке. Поскольку гарантийный срок вы не устанавливали, именно заказчица должна доказать, что недостатки возникли до передачи ей результата или по причинам, возникшим до этого момента.

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
   — п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Общее правило распределения бремени доказывания это подтверждает:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Если дело дойдёт до суда и возникнет вопрос, является ли ролик результатом надлежащего качества, спорных моментов действительно нет или свет объективно непригоден, суд назначит экспертизу — искусство видеосъёмки относится к областям, требующим специальных знаний.

1. При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам. 2. Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы. 3. При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
   — ч. 1 и ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Вывод. Само по себе недовольство клиентки вкусом ролика (цвет, музыка, «у знакомого лучше») — не юридический недостаток; требовать она может лишь доказанного несоответствия согласованным условиям или обычно предъявляемым требованиям, а бремя доказывания такого несоответствия лежит на ней и, как правило, реализуется через судебную экспертизу.

Может ли она вернуть всю сумму и отказаться от договора

Здесь есть две разные ветки, и их важно не смешивать.

Ветка 1 — отказ от договора по ст. 32 ЗоЗПП (без ссылки на недостатки). Клиентка вправе отказаться от договора оказания услуг в любое время, но при этом обязана оплатить вам фактически понесённые расходы, связанные с исполнением договора.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребительская норма совпадает с гражданско-правовой, что усиливает вашу позицию:

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ

Смысл прост: даже если она просто передумала, «вернуть всё» она не может — из уплаченной суммы вычитаются ваши реальные затраты (выезд, оборудование, время монтажа, понесённые издержки). То есть полный возврат возможен только в части, не относящейся к уже понесённым вами расходам; при этом результат уже передан и используется.

Ветка 2 — отказ при существенных недостатках (ст. 29 ЗоЗПП, ст. 723 ГК РФ). При недостатках заказчик сначала вправе выбрать: безвозмездное устранение, соразмерное уменьшение цены или повторное выполнение. Отказ от договора и полное возмещение убытков — только если недостатки существенные и неустранимые либо не устранены в назначенный срок.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 и п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
   — п. 1 и п. 3 ст. 723 ГК РФ

Обратите внимание: закон даёт заказчику именно выбор из перечня, а не автоматический возврат всей суммы. Полный возврат — исключительная мера при существенном и неустранимом недостатке. «Свет не тот» и «моменты не попали» к существенным недостаткам по определению не относятся — существенный недостаток должен делать результат непригодным для обычного использования.

Вывод. Полный возврат всей суммы возможен только в ветке существенного и неустранимого недостатка, который клиентка ещё должна доказать. В обычной ситуации (в т. ч. при простом отказе) вы вправе удержать фактически понесённые расходы; наиболее реалистичные требования с её стороны — соразмерное уменьшение цены или повторный монтаж, а не «всё назад».

Обязаны ли вы компенсировать расходы на зал, ведущего, украшения

Это ключевой пункт ваших сомнений, и ответ на него — «нет, если нет причинной связи». Возмещение убытков обусловлено нарушением прав кредитора, а такие расходы, как зал, ведущий и украшения, не относятся к расходам на восстановление нарушенного права от ненадлежащей видеосъёмки.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
— ст. 15 ГК РФ, п. 1

Должник отвечает только за убытки, причинённые неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства:

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.
   — ст. 393 ГК РФ, п. 1

Расходы на сам праздник были понесены до и независимо от вашей работы и не являются следствием её качества. Зал, ведущий и украшения не относятся к «расходам на восстановление нарушенного права» или «неполученным доходам» от ролика — они оплачены и получены независимо от того, как смонтирован файл. Чтобы взыскать их с вас, клиентке пришлось бы доказать причинную связь между дефектом ролика и этими тратами, что при описанных фактах крайне маловероятно.

Дополнительно: сама формулировка «у знакомого за другие деньги лучше» подтверждает, что ценность зала и ведущего вашей работой не определялась.

Вывод. Требование о возмещении расходов на праздник юридически несостоятельно: по ст. 15 ГК РФ эти траты не являются ни реальным ущербом от дефекта ролика, ни упущенной выгодой, а потому не находятся в причинной связи с вашей услугой; бремя доказывания такой связи и размера убытков лежит на клиентке.

Риски: моральный вред, штраф 50 %, компенсация за отказ от договора

Эти «страшилки» из её сообщения включаются только при одном условии — если суд признает, что вы нарушили права потребителя. Просто так они не работают.

Моральный вред компенсируется только за нарушение прав потребителя и при наличии вашей вины; размер определяет суд.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50 % от присуждённой суммы взыскивается за отказ добровольно удовлетворить обоснованное требование.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть оба платежа производны от основного нарушения: нет признанного недостатка — нет ни морального вреда, ни штрафа. При этом обратите внимание на важную защиту для вас: штраф не взыскивается, если вы не удовлетворили требование добровольно по вине самого потребителя, в том числе при уклонении от действий, предусмотренных законом.

Отдельно про срок: требования, связанные с недостатками, можно предъявить в разумный срок, а при его отсутствии — в пределах двух лет со дня принятия услуги.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги)
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Компенсация морального вреда и штраф 50 % появятся только при доказанном нарушении прав потребителя и вашей вине; поскольку объективного нарушения, скорее всего, нет, эти требования безосновательны. Требования по недостаткам ограничены разумным сроком (до двух лет), а не «бессрочной» претензией.

Процедура: как ей придётся судиться и что означает её «претензия в мессенджере»

Письменной досудебной претензии по этому спору закон не требует — это её право, а не ваша обязанность. Обязательный претензионный порядок для услуг связи и перевозок на ваш случай не распространяется.

Она может предъявить иск не только по месту вашего жительства, но и по своему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора — выбор за ней.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ту же альтернативу даёт ГПК РФ:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Освобождение потребителя от госпошлины означает, что подать иск ей «дёшево», а вот издержки на экспертизу (если спор дойдёт до вопросов качества) — самостоятельная и немалая статья. Требование о компенсации морального вреда и неимущественные требования подсудны районному суду.

Вывод. Её «претензия» текстом в мессенджере — лишь уведомление, а не обязательная процедура; иск она может подать в районный суд по своему месту жительства (без госпошлины), однако ей придётся доказывать недостатки, что без назначенной судом экспертизы сделать почти невозможно, а экспертиза стоит денег и оплачивается заинтересованной стороной.

Что делать: тактика до суда и защитные шаги

1. Сохраните все доказательства. Переписку с обсуждением заказа, цены, сроков и, главное, согласованных условий ролика (что снимать, сколько, стиль, музыка, цвет) — с возможностью предоставить суду как письменное доказательство (ст. 162 ГК РФ допускает письменные доказательства даже без письменной формы сделки). Приложите подтверждение предоплаты и окончательного расчёта, дату и способ передачи ролика и реакцию клиентки при получении.

2. Ответьте письменно и по существу. В ответе зафиксируйте три позиции: услуга фактически оказана, результат передан и используется; недостатки не подтверждены ссылкой на конкретные согласованные условия, а несогласие с цветом/музыкой — вкусовая оценка, а не недостаток по смыслу ст. 4 ЗоЗПП; готовы к мирному урегулированию. Предложите на выбор: безвозмездную доработку (перемонтаж, замена музыки, корректировка света) либо соразмерное уменьшение цены — это ровно те варианты, которые закон даёт заказчику при недостатках.

3. Не отдавайте всю сумму без встречного действия. Если идёте на компромисс — только против письменного подтверждения, что претензии сняты. Деньги вперёд без закрытия конфликта могут быть истолкованы как признание и спровоцировать повторное требование. Формализовать снятие претензий поможет медиативное соглашение — при его заключении штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП с вас не взыскивается:

В случае, если до обращения потребителя в суд между изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) и потребителем заключено медиативное соглашение, предусмотренное Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)", штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, судом не взыскивается
— п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

4. Устраните причину на будущее. Спор возник во многом из-за отсутствия зафиксированных условий. В дальнейшем оформляйте даже в мессенджере: состав и хронометраж ролика, срок, стоимость, количество правок, что именно относится к критериям качества (свет, цвет, музыка). Запрашивайте подтверждение приёмки результата («смотрела, всё устраивает»). Это резко сужает поле для претензий «по вкусу».

5. Если она подаст иск — заявляйте: о том, что недостатки не доказаны и требуют судебной экспертизы (ч. 1 ст. 79 ГПК РФ), а бремя их доказывания несёт потребитель (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ, п. 4 ст. 29 ЗоЗПП); о том, что расходы на праздник не являются убытками от услуги (ст. 15, ст. 393 ГК РФ — отсутствие причинной связи); о неприменении морального вреда и штрафа при недоказанном нарушении (ст. 15, п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Вывод. Ваша позиция сильнее, чем кажется: реальный риск — не «проиграть всё», а небольшая скидка за отдельные правки либо спор с экспертизой за счёт клиентки. Соберите переписку, ответьте письменно с предложением доработки/скидки вместо полного возврата; полный возврат и «компенсация праздника» при описанных фактах маловероятны.

Сроки, альтернативные способы урегулирования и порядок исполнения

Сроки. Гарантийный срок на видеосъёмку вы не устанавливали, поэтому требования по недостаткам предъявляются в разумный срок, а при его отсутствии — в пределах двух лет со дня принятия результата.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги)
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит, «разумность» — оценочная категория, и чем раньше обнаружен недостаток, тем легче его связать с качеством передачи. Для этого спора сроки не истекли, но со временем её позиция ослабляется (труднее доказать, что недостаток возник до передачи).

Альтернативы урегулирования. Закон предлагает сторонам широкий выбор: от доработки до соразмерного уменьшения цены.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 и п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Соответственно, до суда у вас есть три варианта ответа на претензию: предложить безвозмездную доработку (перемонтаж, замена музыки, корректировка света), предложить соразмерное уменьшение цены (скидка за отдельные правки) либо, если её требования необоснованны, отказать. Также возможен вариант примирительной процедуры — медиативное соглашение, при исполнении которого штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП не взыскивается, что снижает для вас риск.

Порядок исполнения. Если вы всё же решите вернуть какую-то часть денег, делайте это не «в воздух». Полный возврат или скидка должны сопровождаться письменным подтверждением, что претензии к вам сняты и исполнение принято.

Общий смысл таков: любые ваши действия против требований должны иметь встречное подтверждение, чтобы исключить повторное предъявление того же требования, а также чтобы не создавать видимость признания всей суммы. Сам результат — готовый файл — уже передан и используется; никакого «возврата результата» в обычном смысле здесь нет, кроме как при полном отказе от договора по ветке существенного недостатка.

Вывод. Требования о недостатках предъявляются в разумный срок до двух лет, и сейчас они не «просрочены»; до суда вы можете ограничиться доработкой или соразмерным уменьшением цены вместо полного возврата, а любые выплаты оформлять письменным письмом об урегулировании с фиксацией отказа клиентки от дальнейших претензий.