Как составить претензию на компанию за брак памятника и креста: требования, сроки, куда обращаться при отказе

Квалификация отношений: договор бытового подряда, на который распространяется ЗоЗПП

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
— п. 1 ст. 730 ГК РФ

Изготовление памятника и креста из гранита по эскизу заказчика-гражданина для личных (бытовых) нужд — это классический договор бытового подряда, прямо подпадающий под п. 1 ст. 730 ГК РФ. Это значит, что на отношения сторон в полном объёме распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей» (п. 3 ст. 730 ГК РФ), а не только общие нормы о подряде. Поэтому ваши требования строятся по правилам потребительского законодательства, а бремя доказывания причин недостатков распределяется в вашу пользу (см. блок 2). То, что работа велась по переписке в мессенджере, а не по нотариально заверенному договору, значения не имеет: у вас есть оплаченный заказ, эскиз и согласованные размеры и сроки.

Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода. 2. Если законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, выполняемой по договору подряда, подрядчик, действующий в качестве предпринимателя, обязан выполнять работу, соблюдая эти обязательные требования. Подрядчик может принять на себя по договору обязанность выполнить работу, отвечающую требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.
— п. 1 ст. 721 ГК РФ

Качество изделия определяется условиями договора: раз вы согласовали эскиз и размеры в переписке, гранитная стела и крест должны им соответствовать. Скол, трещина и кривая гравировка — это отступление от условий договора о качестве и от обычно предъявляемых требований к памятникам (ст. 721 ГК РФ). Установка — часть той же работы; её выполнение «криво», то есть не соответствует условиям договора и обычному качеству. Довод исполнителя «так и должно быть» несостоятелен: он обязан доказать, что изделие соответствует согласованным условиям и обычно предъявляемым требованиям; несоответствие эскизу и наличие скола сами по себе опровергают это.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно важно: раз вы выбрали материал и согласовали параметры по эскизу и описанию, по правилам п. 4 ст. 4 ЗоЗПП исполнитель обязан передать изделие, соответствующее образцу и (или) описанию. Несовпадение размеров с эскизом — прямое нарушение этой нормы, а не «особенность природного камня», на которую обычно ссылаются недобросовестные изготовители.

Вывод по вопросу 1: ваши отношения с фирмой — договор бытового подряда (п. 1 ст. 730 ГК РФ), регулируемый ЗоЗПП. Скол/трещина, кривая гравировка, несоответствие размеров эскизу и кривая установка являются недостатками выполненной работы. Ссылки исполнителя на «особенности материала» юридически несостоятельны: соответствие эскизу, качеству и обычно предъявляемым требованиям подтверждается договором и перепиской, которую вам следует сохранить как ключевое доказательство.

Какие требования вы вправе включить в претензию

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это главная норма для вашей претензии: при обнаружении недостатков вы по своему выбору вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного изготовления другой вещи (переделки) либо возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами. Выбор — за вами, а не за фирмой. Практично в претензии заявить основное требование (например, безвозмездное устранение — переделать крест с браком и переустановить его) и обозначить альтернативу: если недостатки устранить нельзя/откажутся — уменьшить цену или вернуть деньги. Именно из-за кривой гравировки, скола и несоответствия размеров у вас возникло право выбора.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если недостатки существенные (например, трещина гранита неустранима, а размеры кардинально не совпадают с эскизом) либо фирма в назначенный вами срок их не устранит, вы вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков. Это более сильное требование: оно даёт право вернуть всю уплаченную сумму, а изделие с браком вернуть исполнителю.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
— п. 1 и п. 3 ст. 723 ГК РФ

Те же права подтверждает и ГК РФ: при отступлениях от договора, ухудшивших результат, вы вправе требовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов; а если недостатки существенные и неустранимые — отказаться от договора и требовать возмещения убытков. Обратите внимание: по п. 5 ст. 723 ГК РФ, если материал (гранит) предоставил исполнитель, он отвечает за его качество как продавец за товар ненадлежащего качества — скол и трещина гранита, если это дефект материала, целиком зона его ответственности.

Вывод по вопросу 2: в претензии вы вправе требовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков (переделки), соразмерного уменьшения цены, переделки изделия либо возмещения расходов на исправление. Если недостатки существенные и неустранимые или фирма не устранит их в назначенный срок — вправе отказаться от договора и потребовать полного возврата уплаченного и возмещения убытков (абз. 4 п. 1 ст. 29 ЗоЗПП, п. 3 ст. 723 ГК РФ).

Сроки: когда можно предъявить требования и сколько у фирмы времени на ответ

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно понимать: срок предъявления требований по недостаткам — гарантийный срок, а при его отсутствии — разумный срок в пределах двух лет со дня приёмки работы. Поскольку дефект (скол, кривая гравировка, кривая установка) вы обнаружили сразу при привозе креста и сразу заявили об этом в переписке, вы уложились в срок с большим запасом — требование правомерно. Если в договоре был установлен гарантийный срок, требования можно предъявить в течение всего этого срока.

В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота. 3. Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. 4. В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки результата работы обнаружены заказчиком по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, предусмотренного пунктом 5 настоящей статьи, подрядчик несет ответственность, если заказчик докажет, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента. 5. Если иное не предусмотрено договором подряда, гарантийный срок (
— п. 2 ст. 724 ГК РФ

Это дублирующая норма ГК РФ, подтверждающая тот же двухлетний предел при отсутствии гарантийного срока. Для вашего дела практический смысл один: двухлетний срок отсчитывается со дня передачи результата работы, и он не истёк. Обратите внимание на распределение бремени доказывания (следующая цитата) — оно решает исход спора с фирмой, которая утверждает, что «это не брак».

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой момент. Если гарантийный срок не установлен, действует презумпция в пользу потребителя: считается, что недостатки возникли до приёмки, пока исполнитель не докажет обратное (п. 4 ст. 29 ЗоЗПП, абз. 1). Если же гарантийный срок установлен, исполнитель отвечает всегда, пока не докажет, что дефект возник после приёмки по вашей вине, из-за третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2). В обоих случаях доказывать должен исполнитель, а не вы. Утверждения фирмы в переписке «так и должно быть» — это лишь возражение, не доказательство; при споре суд, скорее всего, назначит экспертизу.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок ответа на большинство требований (уменьшение цены, возмещение расходов, возврат денег и убытков при отказе от договора) — 10 дней со дня предъявления требования. Этот же срок применяется и к требованию о возврате денег при отказе от договора из-за существенных недостатков (п. 1 ст. 29). Укажите в претензии конкретную дату истечения 10-дневного срока — это удобно для последующего расчёта неустойки.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если фирма не исполнит требование в установленный срок, с неё можно взыскать неустойку за каждый день просрочки по правилам п. 5 ст. 28 ЗоЗПП. Это ваш «рычаг» при затягивании: чем дольше она отказывается, тем больше сумма к взысканию.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Размер самой неустойки — 3 % цены работы (или общей цены заказа, если цена отдельного вида работы не определена) за каждый день просрочки, но не более цены работы/общей цены заказа. Поскольку у вас цена креста, скорее всего, выделена в договоре отдельно, неустойку считайте от цены конкретной работы (изготовление и установка креста), а если цена отдельно не выделена — от общей суммы заказа. Ограничение: сумма неустойки не может превышать цену соответствующей работы/заказа.

Вывод по вопросу 3: требования по недостаткам вы вправе предъявить в пределах двух лет со дня приёмки (при отсутствии гарантийного срока) или в течение гарантийного срока; вы уложились в срок. На претензию фирма обязана ответить в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). При просрочке начисляется неустойка 3 % за каждый день, но не более цены соответствующей работы/заказа (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Доказывать, что недостатки возникли НЕ по вашей вине, при отсутствии гарантийного срока обязан исполнитель (п. 4 ст. 29 ЗоЗПП).

Порядок оформления и направления претензии: что писать и чем подтверждать недостатки

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514 от 21.09.2020

Правила бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ № 1514 от 21.09.2020) требуют, чтобы при обнаружении отступлений от договора или иных недостатков потребитель заявил об этом исполнителю, а недостатки были описаны в акте либо ином документе о приёмке. Скрытые недостатки (которые нельзя было выявить при обычной приёмке) достаточно просто зафиксировать извещением исполнителя в разумный срок. Для вас это означает: недостатки нужно подробно описать с фотографиями; идеально — составить акт осмотра, пригласив представителя фирмы (направьте ему приглашение письменно). Если фирма не придёт — составьте акт с участием, например, соседей/свидетелей и приложите фото, а факт неявки зафиксируйте.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514 от 21.09.2020

Эта же норма определяет, что должно быть в договоре (наименование и адрес исполнителя, ИНН, вид работы, цена, описание материала, дата приёма и исполнения заказа, гарантийный срок, если он установлен). Используйте эти данные для точного адресата претензии. Если в вашем «договоре» нет части этих сведений (ИНН, адрес), их можно установить по реквизитам в переписке и по данным ЕГРЮЛ/ЕГРИП, а также по чеку об оплате.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если фирма нарушила согласованные сроки (а по вашему договору и переписке сроки были согласованы) — это самостоятельное основание для требований по п. 1 ст. 28 ЗоЗПП: назначить новый срок, поручить работу третьим лицам с возмещением расходов, требовать уменьшения цены или отказаться от договора. Учитывая, что крест вам уже привезли, основной упор всё же делайте на ст. 29 (недостатки), а просрочку указывайте как дополнительное нарушение.

Вывод по вопросу 4: претензия составляется в письменной форме в двух экземплярах: укажите исполнителя и его реквизиты, опишите заказ, согласованные по эскизу размеры и сроки, перечислите недостатки (скол/трещина, кривая гравировка, несоответствие размерам, кривая установка) со ссылками на эскиз и фото, сошлитесь на ст. 4, 29, 31 ЗоЗПП, ст. 730, 721, 723 ГК РФ, п. 12 Правил № 1514, изложите одно конкретное требование (устранить недостатки либо вернуть деньги/уменьшить цену), укажите 10-дневный срок ответа, банковские реквизиты и дату. Вручите под подпись на вашем экземпляре либо направьте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Недостатки зафиксируйте актом с фото; при отказе фирмы явиться — акт со свидетелями.

Денежные последствия: неустойка, проценты, убытки, моральный вред и штраф

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо требований из ст. 29 ЗоЗПП, вы в любое время вправе отказаться от договора по ст. 32 ЗоЗПП — но тогда с вас могут удержать только фактически понесённые исполнителем расходы. Это ваш «план Б»: если фирма категорически не хочет ничего переделывать, отказ от договора даёт право вернуть деньги минус документально подтверждённые расходы.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если фирма неправомерно удерживает ваши деньги (например, обязана вернуть и refuses), на сумму долга начисляются проценты по ключевой ставке Банка России (ст. 395 ГК РФ) — по день фактической уплаты. Это дополнение к неустойке, если по конкретному требованию неустойка не установлена, но при наличии законной неустойки по ЗоЗПП проценты по ст. 395 не начисляются (п. 4 ст. 395 ГК РФ).

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Помимо неустойки и процентов вы вправе требовать полного возмещения убытков (ст. 15 ГК РФ): реального ущерба (например, расходов на экспертизу, на вывоз/демонтаж или на исправление дефектов у другого мастера) и упущенной выгоды. К убыткам можно отнести и стоимость повторной установки/гравировки, если их придётся заказывать заново.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причинённый нарушением прав потребителя, подлежит компенсации виновным лицом (ст. 15 ЗоЗПП). Размер определяется судом и не зависит от размера имущественного вреда. В вашем случае нравственные переживания из-за испорченного памятника и спора с фирмой дают основание требовать компенсацию морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой стимул для фирмы урегулировать спор добровольно: если суд удовлетворит ваши требования, он дополнительно взыщет с исполнителя штраф 50 % от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка. Это весомый аргумент упомянуть в претензии: отказ грозит фирме удвоением суммы.

Вывод по вопросу 5: при отказе или просрочке фирмы вы вправе взыскать: неустойку 3 % за каждый день (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП, с ограничением по цене работы), проценты по ст. 395 ГК РФ при неправомерном удержании денег, полное возмещение убытков (ст. 15 ГК РФ), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Это делает досудебное урегулирование выгодным для фирмы, что усиливает вашу позицию в переговорах.

Ветвление по гарантийному сроку: кто доказывает причину недостатка

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исход спора зависит от одного факта, который вы пока не указали: установлен ли в договоре гарантийный срок.
— Если гарантийный срок НЕ установлен: действует презумпция того, что недостатки возникли до приёмки, а исполнитель обязан доказать обратное. Вам достаточно зафиксировать дефекты и заявить требование.
— Если гарантийный срок УСТАНОВЛЕН: исполнитель отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли после приёмки по вашей вине, из-за третьих лиц или непреодолимой силы. То есть и в этом случае доказывать должен он.

Отсюда прямое практическое следствие: возражения фирмы в переписке («это не брак, так и должно быть», «это природный камень») сами по себе ничего не доказывают. При судебном споре по такой категории дел обычно назначается судебная экспертиза, и её расходы в итоге ложатся на проигравшую сторону.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Второе ветвление — по вашему выбору требования.
— Ветка «план А» (переделать): вы требуете безвозмездного устранения недостатков или изготовления изделия заново (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП) — фирма обязана исполнить в разумный/согласованный срок, а на возврат денег вы не претендуете.
— Ветка «план Б» (вернуть деньги): если недостатки существенные и неустранимые либо фирма не устранила их в назначенный срок — отказываетесь от договора, требуете полного возврата уплаченного и убытков (абз. 4 п. 1 ст. 29 ЗоЗПП). Либо отказываетесь от договора добровольно по ст. 32 ЗоЗПП — но тогда фирма вправе удержать документально подтверждённые фактические расходы. Для «брака» выгоднее ветка по ст. 29: она возвращает полную сумму без удержаний.

Вывод по вопросу 6: при отсутствии гарантийного срока причину недостатка доказывает исполнитель (п. 4 ст. 29 ЗоЗПП); при наличии гарантийного срока — тоже он. Возражения фирмы без экспертизы юридически несостоятельны. Выбор требования — за вами: требовать переделки (п. 1 ст. 29) либо, при существенных и неустранимых недостатках или неисполнении требования в срок, — отказаться от договора и вернуть всю сумму (абз. 4 п. 1 ст. 29 ЗоЗПП, п. 3 ст. 723 ГК РФ); добровольный отказ по ст. 32 ЗоЗПП допускает удержание только фактически понесённых расходов.

Если фирма откажет: суд, подсудность и госпошлина

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если после претензии фирма откажет или промолчит, спор решается в суде. По п. 2 ст. 17 ЗоЗПП вы выбираете суд: по месту нахождения фирмы, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора. По п. 3 ст. 17 ЗоЗПП потребители освобождаются от уплаты госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

ГПК РФ подтверждает то же правило: по ч. 7 ст. 29 ГПК РФ иски о защите прав потребителей можно предъявить по вашему месту жительства или пребывания либо по месту заключения/исполнения договора. То есть ехать в другой город к фирме не обязательно. Выбор между подсудными судами — за вами (ч. 10 ст. 29 ГПК РФ).

истцы - по искам, связанным с нарушением прав потребителей; 5) истцы - пенсионеры, получающие пенсии, назначаемые в порядке, установленном пенсионным законодательством Российской Федерации, - по искам имущественного характера, по административным искам имущественного характера к Фонду пенсионного и социального страхования Российской Федерации , негосударственным пенсионным фондам либо к федеральным органам исполнительной власти, осуществляющим пенсионное обеспечение лиц, проходивших военную службу. (В редакции Федерального закона от 14.07.2022 № 239-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 23-ФЗ) 3. При подаче в суды общей юрисдикции, а также мировым судьям исковых заявлений имущественного характера, административных исковых заявлений имущественного характера и (или) исковых заявлений (административных исковых заявлений), содержащих одновременно требования имущественного и неимущественного характера, плательщики, указанные в пункте 2 настоящей статьи, освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333 19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 23-ФЗ)
— подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ

Освобождение от госпошлины закреплено в НК РФ: подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ прямо освобождает истцов по искам, связанным с нарушением прав потребителей. При цене иска до 1 000 000 руб. госпошлину вы не платите вовсе (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Какой именно суд: по п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ дела по имущественным спорам в сфере защиты прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. подсудны мировому судье, свыше 100 000 руб. — районному суду. Просуммируйте цену иска (стоимость работы + неустойка + убытки + моральный вред, где моральный вред в цену имущественных требований не входит).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И финальный «рычаг»: если суд удовлетворит ваши требования, он взыщет с фирмы штраф 50 % от присуждённой суммы за отказ урегулировать спор добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Именно поэтому отказ фирмы от претензии обходится ей дороже, чем добровольное исполнение.

Помимо суда, вы вправе обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора — он контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания (п. 22 Правил № 1514) и может привлечь фирму к административной ответственности, а также дать заключение по делу.

Вывод по вопросу 7: при отказе фирмы обращайтесь в суд — по своему выбору (место жительства, место нахождения фирмы или место заключения/исполнения договора) в соответствии с п. 2 ст. 17 ЗоЗПП и ч. 7 ст. 29 ГПК РФ. Госпошлину вы не платите (подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). При цене иска до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). При удовлетворении иска взыскивается штраф 50 % (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор (п. 22 Правил № 1514).

Риски и как их минимизировать

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Риск № 1 — потерять право требовать полного возврата при неверном выборе основания. Если отказываться от договора по ст. 32 ЗоЗПП (добровольный отказ), фирма вправе удержать документально подтверждённые фактические расходы — и вы вернёте не всю сумму. По ст. 29 ЗоЗПП (недостатки) такого удержания нет: при существенных и неустранимых недостатках возвращается всё уплаченное. Поэтому в претензии ставьте во главу угла именно ст. 29, а ст. 32 используйте лишь как запасной вариант.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Риск № 2 — распределение бремени доказывания. Без гарантийного срока формально вы должны доказать, что недостатки возникли до приёмки (абз. 1 п. 4 ст. 29 ЗоЗПП). На практике при очевидном производственном браке (скол, кривая гравировка, несовпадение размеров с эскизом) суд, как правило, назначает экспертизу, а её результат определяет исход. Чтобы минимизировать этот риск: максимально подробно зафиксируйте дефекты (фото с линейкой/датчиками, акт), сохраните переписку с эскизом и согласованными размерами, потребуйте в претензии явки представителя фирмы на осмотр.

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514 от 21.09.2020

Риск № 3 — процессуальная «потеря» доказательств. Правила № 1514 требуют описать недостатки в акте приёмки, а скрытые — известить о них письменно в разумный срок (п. 12). Если вы приняли изделие без оговорок в акте (подписали накладную «принял без претензий»), исполнитель будет ссылаться на явность недостатков. Но это не фатально: скрытые недостатки (трещина гранита под поверхностью, дефект установки) можно взыскать и после приёмки, а несоответствие размерам эскизу вообще всегда оспоримо по документам. Главное — не затягивать с письменной претензией.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Риск № 4 — неверный расчёт и подсудность. Неустойка ограничена ценой работы, а мировому судье подсудны споры лишь до 100 000 руб. Если перепутать суд, иск вернут. Поскольку вы истец-потребитель, суд выбираете вы (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП) и пошлину не платите — эти риски для вас сняты.

Вывод по вопросу 8: основные риски — потеря части суммы при отказе по ст. 32 вместо ст. 29, бремя доказывания возникновения дефекта без гарантийного срока и пропуск фиксации недостатков. Все они минимизируются: строите претензию на ст. 29, фиксируете дефекты актом и фото с эскизом, заявляете требование письменно без задержек и выбираете суд по своему месту жительства.

Денежные требования: состав и расчёт (неустойка, проценты, убытки, моральный вред, штраф)

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований начисляется в размере 3 % цены работы за каждый день просрочки (со ссылкой на п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, применяемый через п. 3 ст. 31 ЗоЗПП). Верхний предел — цена соответствующей работы или общая цена заказа. Применительно к вашему спору: если фирма не исполнит требование об устранении недостатков/возврате денег в 10-дневный срок, с 11-го дня начисляется 3 % в день от цены креста (или от всей суммы заказа, если цена позиции отдельно не выделена в договоре), но не более этой цены.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Проценты по ст. 395 ГК РФ начисляются по ключевой ставке Банка России за каждый период пользования вашими деньгами, если фирма неправомерно их удерживает. Важное ограничение (п. 4 ст. 395 ГК РФ): когда за нарушение предусмотрена законная неустойка (как в вашем случае — по ЗоЗПП), проценты по ст. 395 за тот же период не взыскиваются. Поэтому в претензии и иске основной упор делайте на неустойку по ЗоЗПП, а проценты по ст. 395 указывайте как запасное требование на случай, если суд не применит неустойку к какому-то периоду.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Убытки возмещаются в полном объёме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП): реальный ущерб и упущенная выгода (ст. 15 ГК РФ). Сюда относятся расходы на экспертизу, демонтаж/монтаж, исправление гравировки у другого мастера, транспортировку. Сохраняйте все чеки и договоры с третьими лицами — это доказательственная база убытков.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется при наличии вины исполнителя, размер определяет суд (ст. 15 ЗоЗПП). Поскольку изготовление памятника связано с памятью об усопшем, нравственные страдания из-за брака и спора — типичное основание, суды её обычно удовлетворяют в разумных пределах.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50 % от присуждённой суммы взыскивается в пользу потребителя за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Это суммарный «бонус» к основному взысканию: чем дольше фирма уклоняется, тем больше она в итоге заплатит.

Вывод по вопросу 9: денежные требования складываются из: неустойки 3 % за день (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП, с потолком в цену работы), полного возмещения убытков (ст. 15 ГК РФ, п. 2 ст. 13 ЗоЗПП), компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штрафа 50 % от присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Проценты по ст. 395 ГК РФ — запасное требование, поскольку при наличии законной неустойки за тот же период они не взыскиваются (п. 4 ст. 395 ГК РФ).