Как вернуть деньги за некачественную процедуру увеличения губ без договора, если есть переписка и фото

Заключён ли договор, несмотря на отсутствие бумажного документа

Отношения между вами и мастером — это возмездное оказание услуг: вы заказали процедуру для личных нужд и оплатили её. Закон не требует обязательной письменной формы для такой сделки, а её несоблюдение не лишает вас защиты: закон прямо разрешает подтверждать сделку письменными и другими доказательствами, к которым относятся переписка и перевод денег.

1. Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. 2. В случаях, прямо указанных в законе или в соглашении сторон, несоблюдение простой письменной формы сделки влечет ее недействительность. 3. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ) Статья 163. Нотариальное удостоверение сделки (Наименование в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) 1. Нотариальное удостоверение сделки означает проверку законности сделки, в том числе наличия у каждой из сторон права на ее совершение, и осуществляется нотариусом или должностным лицом, имеющим право совершать такое нотариальное действие, в порядке, установленном законом о нотариате и нотариальной деятельности. (В редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) 2. Нотариальное удостоверение сделок обязательно: 1) в случаях, указанных в законе; 2) в случаях, предусмотренных соглашением сторон, хотя бы по закону для сделок данного вида эта форма не требовалась. 3. Если нотариальное удостоверение сделки в соответствии с пунктом 2 настоящей статьи является обязательным, несоблюдение нотариальной формы сделки влечет ее ничтожность. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ) Статья 164. Государственная регистрация сделок 1.
   — п. 1 ст. 162 ГК РФ

Следовательно, отсутствие договора само по себе не лишает вас прав потребителя. Это важно, если мастер оказывала услугу систематически за плату: такой гражданин не вправе ссылаться на отсутствие предпринимательского статуса, и к сделке применяется законодательство о защите прав потребителей.

1. Исходя из смысла пункта 4 статьи 23 ГК РФ гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым данной статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей.
   — п. 12 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
   — п. 1, 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку в договоре (переписке) не согласованы специальные требования к качеству, услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям и быть пригодной для обычной цели — косметологического улучшения губ без отёка и воспаления; результат, потребовавший лечения, этому не соответствует.

Вывод: договор между вами и мастером считается заключённым, несмотря на отсутствие бумажного документа; переписка в мессенджере, подтверждение записи и перевод 25 000 руб. — надлежащие доказательства, а вы обладаете правами потребителя, если мастер оказывала услуги за плату систематически.

Право требовать возврата денег при недостатках услуги и его условия

При недостатках оказанной услуги вы вправе по своему выбору требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены либо возмещения расходов на устранение недостатков своими силами (или третьими лицами). Если требуется именно возврат всей суммы, дополнительным основанием служит отказ от договора как при существенных недостатках/отступлениях, так и в порядке ст. 32 Закона.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку отёк и воспаление проявились спустя месяц, применим срок предъявления требований: при отсутствии гарантийного срока — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия услуги. Ваш случай (месяц) в эти пределы укладывается.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для полноты картины: право на отказ от услуги и на возврат денег существует и по ГК РФ — по договору возмездного оказания услуг (к которому относятся и медицинские услуги) и по правилам о бытовом подряде, где недостатки делают результат непригодным для обычного использования.

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
   — п. 1 ст. 730 ГК РФ

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Статья 783. Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг Общие положения о подряде (статьи 702 - 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 - 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Статья 783 1 . Особенности договора об оказании услуг по предоставлению информации Договором, в силу которого исполнитель обязуется совершить действия по предоставлению определенной информации заказчику (договор об оказании услуг по предоставлению информации), может быть предусмотрена обязанность одной из сторон или обеих сторон не совершать в течение определенного периода действий, в результате которых информация может быть раскрыта третьим лицам. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Глава 40. Перевозка Статья 784. Общие положения о перевозке 1. Перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки. 2. Общие условия перевозки определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ

Вывод: вы вправе требовать возврата уплаченных 25 000 руб. как при отказе от договора из-за существенных недостатков услуги, так и при отказе от её исполнения; требование заявлено в пределах двухлетнего срока, поскольку недостатки (отёк, воспаление) обнаружились через месяц после процедуры.

Косметологическая процедура на губах как медицинская услуга: лицензия и согласие

Если процедура была инъекционной (филлеры, ботулотоксин и т.п.), она подпадает под понятие медицинского вмешательства/медицинской услуги, а такая деятельность осуществляется только на основании лицензии.

1. медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение; 5) медицинское вмешательство - выполняемые медицинским работником и иным работником, имеющим право на осуществление медицинской деятельности, по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности; (В редакции Федерального закона от 29.12.2015 № 389-ФЗ ) 6) профилактика - комплекс мероприятий, направленных на сохранение и укрепление здоровья и включающих в себя формирование здорового образа жизни, предупреждение возникновения и (или) распространения заболеваний, их раннее выявление, выявление причин и условий их возникновения и развития, а также направленных на устранение вредного влияния на здоровье человека факторов среды его обитания;
   — п. 4 ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Лицензия требуется медицинской организации и приравненному к ней индивидуальному предпринимателю, осуществляющему медицинскую деятельность.

1. медицинская организация - юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, предоставленной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности. Положения настоящего Федерального закона, регулирующие деятельность медицинских организаций, распространяются на иные юридические лица независимо от организационно-правовой формы, осуществляющие наряду с основной (уставной) деятельностью медицинскую деятельность, и применяются к таким организациям в части, касающейся медицинской деятельности. В целях настоящего Федерального закона к медицинским организациям приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие медицинскую деятельность;
   — п. 11 ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Кроме того, необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является информированное добровольное согласие, при котором мастер обязана была сообщить вам о рисках, методах и последствиях процедуры.

1. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи. 2. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство дает один из родителей или иной законный представитель в отношении: 1) лица, не достигшего возраста, установленного частью 5 статьи 47 и частью 2 статьи 54 настоящего Федерального закона, или лица, признанного в установленном законом порядке недееспособным, если такое лицо по своему состоянию не способно дать согласие на медицинское вмешательство; 2) несовершеннолетнего больного наркоманией при оказании ему наркологической помощи или при медицинском освидетельствовании несовершеннолетнего в целях установления состояния наркотического либо иного токсического опьянения (за исключением установленных законодательством Российской Федерации случаев приобретения несовершеннолетними полной дееспособности до достижения ими восемнадцатилетнего возраста). 3.
   — ч. 1 ст. 20 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Это меняет тактику: если мастер работала без лицензии и без оформленного информированного согласия, её ссылка на «индивидуальную реакцию» ослабляется — риски, о которых вас не предупредили, лежат на исполнителе, а саму деятельность можно обжаловать в Росздравнадзор.

Вывод: при инъекционной процедуре на губах мастер обязана была иметь лицензию и получить ваше информированное согласие; отсутствие лицензии/согласия усиливает вашу позицию и даёт основания для жалобы в Росздравнадзор, а деятельность без лицензии влечёт для мастера публичную ответственность (см. блок 5).

Как опровергается довод мастера об «индивидуальной реакции» и кто что доказывает

Возражение мастера, что это «ваша индивидуальная реакция», — это спор о причине недостатка и о качестве услуги. Здесь работает специальное правило распределения бремени доказывания по ЗоЗПП.

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
   — п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно для вреда здоровью действует ещё более сильное правило: вред, причинённый вследствие недостатков услуги, возмещается исполнителем независимо от его вины, и он освобождается от ответственности, только если докажет непреодолимую силу или нарушение потребителем правил пользования.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
— ст. 1095 ГК РФ

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

А связь отёка/воспаления с процедурой вы подтверждаете по общим правилам доказывания: письменные доказательства (ч. 1 ст. 71 ГПК РФ), переписка, фото, а при необходимости — заключение эксперта.

1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
   — ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

1. Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом. К письменным доказательствам относятся приговоры и решения суда, иные судебные постановления, протоколы совершения процессуальных действий, протоколы судебных заседаний, приложения к протоколам совершения процессуальных действий (схемы, карты, планы, чертежи). (В редакции Федерального закона от 23.06.2016 № 220-ФЗ ) 2. Письменные доказательства представляются в подлиннике или в форме надлежащим образом заверенной копии. Подлинные документы представляются тогда, когда обстоятельства дела согласно законам или иным нормативным правовым актам подлежат подтверждению только такими документами, когда дело невозможно разрешить без подлинных документов или когда представлены копии документа, различные по своему содержанию. Если копии документов представлены в суд в электронном виде, суд может потребовать представления подлинников этих документов.
   — ч. 1 ст. 71 ГПК РФ

Смежно: услуга должна соответствовать обязательным требованиям безопасности (п. 5 ст. 4 ЗоЗПП), и по Правилам бытового обслуживания исполнитель обеспечивает качество услуги и несёт ответственность за его нарушение.

Настоящие Правила распространяются на отношения в сфере бытового обслуживания, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания услуг. II. Информация об услугах (работах), порядок приема и оформления заказов на услуги (работы) 10. При оказании услуг (выполнении работ) с материалом (вещью) потребителя исполнитель обязан соблюдать требования и исполнять обязанности, установленные статьями 35 и 36 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 11. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.
— п. 1 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

1. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
   — п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Вывод: довод об «индивидуальной реакции» не освобождает мастера автоматически — именно она должна доказать, что недостаток возник после процедуры из-за нарушения вами правил или непреодолимой силы; вам достаточно подтвердить сам факт недостатка перепиской, фото и, при необходимости, меддокументами/экспертизой.

Денежные последствия для мастера: неустойка, моральный вред, штраф 50% и публичная ответственность

При нарушении прав потребителя вы вправе претендовать не только на возврат 25 000 руб., но и на дополнительные суммы. Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в 10-дневный срок, а просрочка влечёт неустойку 3% в день (но не более цены услуги).

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также подлежат возмещению убытки (в том числе расходы на лечение), компенсация морального вреда (при наличии вины исполнителя) и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ от добровольного удовлетворения.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Публичный аспект: за оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных требований предусмотрена административная ответственность (штраф на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от 10 до 20 тыс. руб.).

Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований" КоАП Российской Федерации , предусматривающей наложение административного штрафа на граждан в размере от одной до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати до тридцати тысяч рублей (часть 1), а при повторном совершении соответствующего административного правонарушения - административного штрафа на граждан в размере от двух до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от семи до пятнадцати тысяч рублей либо дисквалификацию на срок до одного года; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пятнадцати до тридцати тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой; на юридических лиц - от тридцати до пятидесяти тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой (часть 2). В этом случае постановление по делу об административном правонарушении, предусмотренном статьей 14.4 КоАП Российской Федерации , может быть, как это прямо оговорено частью 1 статьи 4.5 данного Кодекса , вынесено не позднее одного года со дня его совершения (обнаружения).
— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ (по тексту Постановления КС РФ от 15.01.2019 № 3-П)

Вывод: помимо возврата 25 000 руб. вы вправе требовать возмещения расходов на лечение (убытки), компенсации морального вреда, штрафа 50% и неустойки 3% в день за просрочку возврата — эти суммы могут заметно превысить стоимость процедуры, а на мастера может быть наложен административный штраф.

Куда обращаться и как подать иск: подсудность, госпошлина, надзор

Досудебный порядок для таких споров (кроме связи и перевозки) не обязателен — вы вправе сразу обратиться в суд, но на практике разумно сначала направить письменную претензию с 10-дневным сроком, чтобы затем получить штраф 50%.

Параллельно возможна жалоба в надзорный орган: за соблюдением Правил бытового обслуживания надзирает Роспотребнадзор.

1. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
   — п. 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др. 16.
— абз. 3 п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

В суде вы как потребитель освобождены от госпошлины и сами выбираете подсудность: по своему месту жительства, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения ответчика.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Регистрация: для спора иска о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. — мировой судья; территориально — по вашему выбору (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются. Статья 24. Гражданские дела, подсудные районному суду Гражданские дела, подсудные судам общей юрисдикции , за исключением дел, предусмотренных статьями 23, 25, 26 и 27 настоящего Кодекса, рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 25. Гражданские дела, подсудные военным судам и иным специализированным судам В случаях, предусмотренных федеральным конституционным законом, гражданские дела рассматриваются военными и иными специализированными судами. Статья 26.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

1. В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
   — п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод: действуйте так: (1) направьте мастеру письменную претензию с требованием вернуть 25 000 руб. и возместить расходы на лечение — срок ответа 10 дней, сохраните подтверждение направления; (2) при отказе — жалоба в Роспотребнадзор (а при инъекционной процедуре — и в Росздравнадзор); (3) иск — мировому судье (сумма до 100 000 руб.) по вашему месту жительства, госпошлину платить не нужно; при сумме свыше 100 000 руб. или требовании о моральном вреде — в районный суд.

Ветка защиты мастера: когда возврата денег можно избежать

Для честного прогноза нужно учесть и противоположную квалификацию. Мастер будет настаивать, что недостатка качества нет, а отёк и воспаление — это ваша реакция или нарушение вами правил ухода, а потому ответственность исключена. Такая позиция по общему правилу ГК РФ освобождает от возмещения вреда, только если причинитель докажет, что вред причинён не по его вине, а при недостатках услуги — только при непреодолимой силе или нарушении потребителем правил пользования.

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Однако по бремени доказывания это её обязанность, а не ваша: пока мастер не докажет, что недостаток возник после процедуры из-за нарушения вами правил или непреодолимой силы, она отвечает за недостатки.

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
   — п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, условие договора (или заявление мастера), освобождающее её от ответственности за недостатки, не освобождает от ответственности, если доказаны её виновные действия (п. 4 ст. 723 ГК РФ по правилам о подряде, применимым к услугам).

1. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475). Статья 724. Сроки обнаружения ненадлежащего качества результата работы 1. Если иное не установлено законом или договором подряда, заказчик вправе предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством результата работы, при условии, что оно выявлено в сроки, установленные настоящей статьей. 2. В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота. 3. Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. 4.
   — п. 3 ст. 723 ГК РФ

Вывод: возражение мастера о «вашей реакции» не исключает её ответственности, поскольку бремя доказывания этого обстоятельства лежит на ней; ветка защиты сработает только при наличии у неё доказательств непреодолимой силы или вашего нарушения правил ухода, которых, судя по описанной ситуации, нет. Это означает: и возврат денег, и сопутствующие суммы взыскиваются именно с мастера.

Альтернативные правовые пути, если основной не сработает

Если суд не признает вас потребителем (например, мастер будет доказывать разовое бытовое, а не предпринимательское оказание услуги), остаются гражданско-правовые способы защиты. Универсальный вариант — взыскание неосновательного обогащения с того, кто получил деньги без должного основания (услуга ненадлежащая, результат не достигнут): тогда вы возвращаете уплаченное как неосновательно сбережённое. Второй путь — взыскание вреда, причинённого здоровью, по общим правилам: вред возмещается в полном объёме лицом, причинившим вред, включая расходы на лечение.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
— ст. 1095 ГК РФ

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Оба пути не вытесняют иск по ЗоЗПП, а дополняют его: основной иск (с неустойкой, штрафом 50% и освобождением от госпошлины) выгоднее, а эти основания — «страховка» на случай спора о статусе мастера, а также самостоятельные требования о возмещении расходов на лечение и связи с процедурой.

Вывод: основной путь — иск по Закону о защите прав потребителей (возврат 25 000 руб. + убытки + моральный вред + штраф 50%, без госпошлины, подсудность по вашему выбору). Если суд сочтёт, что статус потребителя не доказан, вы сохраняете право требовать возврата денег как неосновательного обогащения и возмещения вреда здоровью по нормам ГК РФ — итоговая сумма требований и орган обращения (мировой судья либо районный суд) при этом не меняются.

Проценты за пользование деньгами как дополнительная мера (ст. 395 ГК РФ)

Помимо неустойки по ЗоЗПП существует две меры за неправомерное удержание денег. Основная мера для потребительских споров — неустойка 3% в день за просрочку возврата (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП), уже описанная в блоке 5: она ограничена ценой услуги.

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно, если вы будете взыскивать деньги как неосновательное обогащение либо при отказе в потребительском статусе, применяются проценты по ст. 395 ГК РФ за пользование чужими денежными средствами: они начисляются на неправомерно удерживаемую сумму с момента, когда мастер узнала о неосновательности получения денег.

проценты за пользование чужими денежными средствами. Ответчик Г. в суде первой инстанции исковые требования не признал и заявил о пропуске пенсионным органом без уважительных причин срока исковой давности по требованиям о взыскании излишне выплаченной суммы ежемесячной денежной выплаты за период, имевший место до 30 мая 2015 г. Разрешая спор о взыскании с Г. излишне полученной суммы ежемесячной денежной выплаты на дочь за период с 1 июля 2009 г. по 31 марта 2018 г., суд первой инстанции со ссылкой на положения Закона № 1244-I, п. 1 ст. 1102, подп. 3 ст. 1109 ГК РФ удовлетворил исковые требования пенсионного органа, взыскал в пользу пенсионного органа с Г. как неосновательное обогащение сумму излишне выплаченной ежемесячной денежной выплаты на дочь Г.Е. за период с 1 июля 2009 г. по 31 марта 2018 г., а также в соответствии со ст. 395 ГК РФ проценты за пользование чужими денежными средствами. Суд исходил из того, что Г., являясь получателем ежемесячной денежной выплаты на дочь Г.Е. в связи с ее проживанием в зоне проживания с льготным социально-экономическим статусом, не поставил пенсионный орган в известность о том, что с 1 июля 2009 г. она утратила право на получение ежемесячной денежной выплаты по причине смены места жительства. С даты регистрации по новому месту жительства несовершеннолетней дочери Г. должен был знать о безосновательном получении ежемесячной денежной выплаты на нее.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ (по тексту Обзора ВС РФ от 25.11.2020 № 3/2020, п. 8)

Важно не задваивать: неустойка (3% в день) и проценты по ст. 395 ГК РФ по общему правилу не взыскиваются одновременно за один и тот же период — выбирается одна мера. В рамках иска по ЗоЗПП выгоднее именно законная неустойка.

Вывод: в потребительском иске требуйте законную неустойку 3% в день (до 100% цены услуги), а проценты по ст. 395 ГК РФ заявляйте только как альтернативную меру, если суд по какому-либо основанию не применит неустойку ЗоЗПП; двойное взыскание за один период не допускается.

Как реально получить деньги после решения суда

После вступления решения суда в законную силу вы получаете исполнительный лист и предъявляете его в службу судебных приставов (ФССП) по месту жительства мастера либо в банк, если известен её счёт. Исполнительный лист можно предъявить к исполнению в течение трёх лет со дня вступления судебного акта в законную силу.

исполнительные листы, выдаваемые на основании судебных актов, за исключением исполнительных листов, указанных в частях 2, 4 и 7 данной статьи, могут быть предъявлены к исполнению в течение трех лет со дня вступления судебного акта в законную силу; части 2 статьи 22, согласно которой после перерыва течение срока предъявления исполнительного документа к исполнению возобновляется; время, истекшее до прерывания срока, в новый срок не засчитывается; части 4 статьи 46, согласно которой возвращение взыскателю исполнительного документа не является препятствием для повторного предъявления исполнительного документа к исполнению в пределах срока, установленного статьей 21 данного Федерального закона. 1.1. Решением Новомосковского городского суда Тульской области от 15 сентября 2010 года было обращено взыскание на принадлежащее М.Л.Ростовцеву и заложенное им имущество. 17 января 2011 года взыскатель - ОАО "Сбербанк России" (в настоящее время ПАО Сбербанк) предъявил исполнительный лист к исполнению в службу судебных приставов, но затем отозвал его, в связи с чем 8 июля 2011 года судебным приставом-исполнителем было вынесено постановление об окончании исполнительного производства, а 18 июля 2011 года - постановления об отзыве арестованного имущества с реализации.
— ч. 1 ст. 21 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»

По исполнительному листу пристав вправе обратить взыскание на деньги должника, включая те, что поступают на её банковскую карту, а также на имущество. Для этого нужны установочные данные мастера (ФИО, дата рождения, адрес — как правило, они фиксируются в претензии, реквизитах перевода и при предъявлении иска).

Вывод: механизм взыскания — исполнительный лист после решения суда, предъявляемый в ФССП или в банк в течение трёх лет; пристав обратит взыскание на счёт и карту мастера, поэтому до подачи иска зафиксируйте её полные данные (ФИО, реквизиты карты из перевода, контакты).