Как вернуть деньги за информационные услуги риелтора до окончания договора, если акт не подписан, а заявление могут потерять

Можно ли вернуть деньги до окончания срока договора, а не «только после его окончания»

Договор на подбор недвижимости и доступ к информационной базе — это договор возмездного оказания информационных услуг, прямо названный в ГК РФ.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
— п. 2 ст. 779 ГК РФ

Значит, к вашим отношениям с агентством применяются общие правила главы 39 ГК РФ об услугах и Закон о защите прав потребителей, а вы — потребитель, заказавший услугу для личных нужд.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Ключевое: право на отказ существует «в любое время» и закон НЕ связывает его ни с окончанием срока договора, ни с тем, «понравились ли вам квартиры». Утверждение менеджера, что вернуть деньги можно только после окончания договора и только если варианты не подойдут, противоречит ст. 32 Закона № 2300-1 и п. 1 ст. 782 ГК РФ. Единственное последствие отказа — вы оплачиваете фактически понесённые исполнителем расходы.

В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей и пункта 1 статьи 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя.
— п. 10 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 18.10.2023

Пленум Верховного Суда прямо разъясняет, что обязанность доказать наличие и размер фактически понесённых расходов лежит на ИСПОЛНИТЕЛЕ, а не на вас; если расходы не доказаны — удержание любой суммы незаконно. Поскольку у вас абонентский договор (абонентская плата за расчётный период), вы вправе требовать возврата сумм, приходящихся на период, на который договор досрочно прекращён.

Вывод: вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной абонентской платы в любой момент, не дожидаясь окончания срока договора и вне зависимости от того, «понравились» ли вам подобранные варианты; агентство может удержать только документально подтверждённые фактически понесённые расходы, бремя доказывания которых лежит на нём.

Действителен ли п. 6.5 договора, «привязывающий» возврат к отсутствию подписанного акта об оказании услуг

Пункт 6.5 договора ставит возврат денег в зависимость от условия, не предусмотренного законом: от того, подписан ли между вами и Оператором акт об оказании услуги. Такое условие ограничивает ваше право, гарантированное ст. 32 Закона № 2300-1.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

1. условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
   — подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

1. условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме. Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг).
   — подп. 12 п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Ваш пункт 6.5 — это как раз условие, которое «препятствует свободной реализации права, установленного статьей 32» (подп. 3 п. 2 ст. 16) и «ограничивает потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав» (подп. 13), а также подпадает под общий запрет «иных условий, нарушающих правила» Закона (подп. 15). Подтверждается это и судебной практикой.

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению 10 продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 этого же закона. Пункт 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей устанавливает перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, к которым, в частности, относятся: условия, предоставляющие продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права (подпункт 1). Судом первой инстанции установлено, что поставка автомобиля по условиям договора от 21 мая 2021 г. не произведена, ответчик в одностороннем порядке допустил отказ от исполнения обязательств путем бездействия, чем причинил истцу убытки. Отменяя решение суда и отказывая в удовлетворении иска, суд апелляционной инстанции не высказал какого-либо суждения о том, являлся ли договор от 21 мая 2021 г.
— п. 11 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 18.10.2023

Что такое «акт об оказании услуги» и почему его отсутствие вам на пользу. Акт — это документ, которым исполнитель по итогам услуги фиксирует её выполнение и объём (п. 5.1–5.4 вашего договора). Для вас юридически важны два момента: 1) акт об оказании услуги НЕ является условием возникновения вашего права на отказ — это право возникает из закона; 2) если акт вам на подпись не давали, значит, услуга в целом как результат вам не сдавалась, и исполнителю тем сложнее доказать, что он понёс подтверждённые расходы, а также что «потребитель принял выполненную услугу».

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Норма п. 4 ст. 28 Закона № 2300-1 прямо ограничивает исполнителя: при отказе потребителя он вправе требовать компенсации своих затрат и платы за уже выполненное лишь тогда, когда потребитель ПРИНЯЛ работу (услугу). Раз акт об оказании услуги вы не подписывали (и услуга как целое не принята), исполнитель не вправе удерживать плату за «выполненную услугу» — только доказанные фактические расходы.

Вывод: условие п. 6.5 договора, связывающее возврат денег с отсутствием подписанного акта (а также любое условие о невозврате/возврате «только по окончании срока»), ничтожно и не подлежит применению. Право на возврат у вас существует независимо от того, подписан ли акт; если акт не подписан — это дополнительный аргумент в вашу пользу, а не препятствие для возврата.

Как подать требования так, чтобы заявление «не потерялось»

Риск «потери» заявления снимается только одним способом — юридически фиксированной формой направления и наличием у вас доказательства отправки. Закон связывает сроки исполнения ваших требований именно с днём их предъявления.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

То есть после того, как вы предъявили письменное требование о возврате денег, у исполнителя есть 10 дней, а за просрочку он платит неустойку по п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 (3% цены услуги за каждый день). Чтобы этот механизм заработал и чтобы заявление не «потерялось», действуйте так:

— Составьте письменное заявление (претензию) о досрочном расторжении договора (отказе от договора) и возврате уплаченной суммы за вычетом документально подтверждённых фактических расходов; укажите банковские или иные реквизиты для перечисления, ваш адрес, требование отчитаться о расходах.
— Сделайте ДВА экземпляра. Один вручите лично под подпись — на вашем экземпляре должны стоять отметка о приёме: входящий номер, дата, Ф.И.О. и подпись принявшего лица, должность. Второй экземпляр с этой отметкой заберите себе. Это самый надёжный способ.
— Если под подпись принять отказываются — направьте заявление по почте ценным письмом с ОПИСЬЮ вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес исполнителя (из выписки ЕГРЮЛ/ЕГРИП), сохранив опись и квитанцию об отправке. Здесь доказывать факт заявления будет уже почтовая опись, а не штамп агентства.
— Дублируйте направление на официальную электронную почту исполнителя из договора (письмо с уведомлением о прочтении) и продублируйте требование в переписке с менеджером — это сохранит содержание вашего требования в чате.
— Зафиксируйте переписку: сделайте скриншоты чата с менеджером (где он пишет, что «возврат только после окончания договора»), при обращении в суд их можно представить, они помогают подтвердить и ваши слова о дате и содержании обращения.

В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания. При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств). 44. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (статья 12).
— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Пленум ВС РФ подтверждает, что факт заключения договора, его условия и оплату вы вправе подтверждать самыми разными доказательствами, в том числе перепиской, выписками и чеками; никаких «специальных» документов для этого закон не требует. Поэтому «потеря» заявления на руку именно агентству — защитите себя способом доставки с независимым подтверждением (личная подпись на вашем экземпляре либо опись вложения с квитанцией).

Вывод: напишите одно заявление в двух экземплярах: одно вручите лично под подпись и заберите второй — с отметкой о приёме; при отказе в приёме направьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Достаточно одного юридически правильно доставленного требования; хватает совокупности «ваш экземпляр с отметкой + почтовая опись». После его получения у исполнителя 10 дней на возврат, иначе — неустойка.

Можно ли считать это мошенничеством и как действовать, если деньги не вернут

Само по себе обещание менеджера, что «возврат только после окончания договора», — это неправомерное ограничение вашего права, но ещё не мошенничество. Состав мошенничества — хищение чужого имущества путём обмана или злоупотребления доверием.

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, - наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 3.
— ч. 1 ст. 159 УК РФ

Смысл обмана как признака ст. 159 УК РФ — когда обман БЫЛ средством получения денег, а не спор о порядке исполнения договора. Факты «квалифицированного» обмана (что услуга не будет оказана, что база не существует, что расходы фиктивны) могут быть только в вашей переписке, поэтому её и надо сохранить. Если вы усматриваете признаки мошенничества, можно подать заявление в полицию: полиция обязана принять и зарегистрировать заявление и выдать уведомление о приёме и регистрации.

принимать и регистрировать (в том числе в электронной форме) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях; выдавать заявителям на основании личных обращений уведомления о приеме и регистрации их письменных заявлений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях; осуществлять в соответствии с подведомственностью проверку заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях и принимать по таким заявлениям и сообщениям меры, предусмотренные законодательством Российской Федерации, информировать заявителей о ходе рассмотрения таких заявлений и сообщений в сроки, установленные законодательством Российской Федерации, но не реже одного раза в месяц; передавать (направлять) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях в государственные и муниципальные органы, организации или должностному лицу, к компетенции которых относится решение соответствующих вопросов, с уведомлением об этом в течение 24 часов заявителя; информировать соответствующие государственные и муниципальные органы, организации и должностных лиц этих органов и организаций о ставших известными полиции фактах, требующих их оперативного реагирования;
— п. 1 ст. 12 Федерального закона от 07.02.2011 № 3-ФЗ «О полиции»

Однако не советую делать заявление в полицию основным инструментом возврата денег — по таким спорам преобладает гражданско-правовая природа, и полиция чаще направляет вас в суд. Основной путь — гражданский иск о возврате денег, неустойке, компенсации морального вреда и штрафе. Если исполнитель не вернёт деньги добровольно, вы вправе взыскать в суде помимо основной суммы:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Кроме того, если исполнитель будет неосновательно удерживать уже не причитающуюся ему сумму, на неё можно начислить проценты по ст. 395 ГК РФ.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Независимо от исхода проверки по вашему заявлению, вы сохраняете право требовать деньги по суду, поэтому не отказывайтесь от гражданского иска.

Вывод: квалифицировать действия как мошенничество (ст. 159 УК РФ) можно только при доказанном обмане как способе завладения деньгами (что подтверждают переписка и иные сведения), и заявление в полицию — вспомогательный путь (полиция обязана принять и зарегистрировать заявление). Основной способ защиты — гражданский иск: возврат уплаченной суммы за вычетом недоказанных расходов, неустойка по п. 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1, компенсация морального вреда (ст. 15), штраф 50% (п. 6 ст. 13) и проценты по ст. 395 ГК РФ.

Куда обращаться и подсудность, если исполнитель откажет

Требование о возврате в 10 дней подлежит исполнению добровольно; отказ или молчание — основание для суда. Иск о защите прав потребителей предъявляется по вашему выбору, госпошлина по нему не платится.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Вы вправе подать иск в суд по своему месту жительства (что удобнее), по месту нахождения ответчика или по месту заключения/исполнения договора. Госпошлина с таких исков не взыскивается. Территориальная подсудность, установленная договором в пользу агентства, для вас необязательна — условия, ограничивающие ваше право на выбор подсудности, ничтожны (подп. 2 п. 2 ст. 16 Закона № 2300-1).

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Иск на сумму до 100 000 руб. (по вашему спору, вероятно, это так) рассматривает мировой судья. Если сумма больше или вы заявляете ещё и требования о моральном вреде, взыскании неустойки, штрафа, которые увеличивают цену иска выше 100 000 руб., дело подсудно районному суду. Перед иском обязательно направьте письменное требование (претензию) и дайте 10-дневный срок — это фиксирует ваше обращение, обеспечивает вам право на неустойку и 50%-й штраф и доказывает соблюдение вами порядка.

Вывод: при отказе или молчании агентства обращайтесь с иском: до 100 000 руб. — к мировому судье, выше или при объединении требований — в районный суд, по вашему выбору (по своему месту жительства, по месту ответчика или заключения/исполнения договора), без госпошлины. Перед этим обязательно направьте письменную претензию и выждите 10 дней.

Момент прекращения договора и порядок исполнения требования о возврате

Право на отказ реализуется самим заявлением, и с момента его получения договор считается прекращённым — именно поэтому уведомление нужно доставить фиксированно.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Последствия отказа закон ограничивает одним: вы оплачиваете фактически понесённые расходы. Значит, с момента предъявления вами письменного требования договор прекращается, и дальнейшее удержание денег становится неосновательным — их нужно вернуть.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Срок исполнения требования о возврате — 10 дней со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона № 2300-1). В заявлении обязательно укажите реквизиты для перечисления денег и потребуйте письменный расчёт фактических расходов с приложением первичных документов. Если деньги не возвращены в этот срок, у вас возникает право на неустойку по п. 3 ст. 31 во взаимосвязи с п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 (3% цены услуги за каждый день просрочки, с ограничением не более цены услуги) и проценты по ст. 395 ГК РФ. Неисполнение решения суда влечёт принудительное взыскание через службу судебных приставов; кроме того, штраф по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1 взыскивается судом только при отказе исполнителя от добровольного удовлетворения — поэтому важно сначала предъявить претензию и дать 10 дней, а затем идти в суд (по вашему выбору: мировой судья — при цене иска до 100 000 руб., районный суд — свыше или при объединении требований; госпошлина не платится).

Вывод: договор прекращается с момента получения исполнителем вашего письменного заявления об отказе; возврат — в 10-дневный срок со дня предъявления требования, с указанием реквизитов и расчёта подтверждённых расходов; при просрочке — неустойка по п. 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 (не более цены услуги) и проценты по ст. 395 ГК РФ, а при отказе от добровольного возврата — штраф по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1 в суде (мировой судья — до 100 000 руб., районный — свыше; без госпошлины, по вашему выбору места).

Денежные последствия: проценты за пользование чужими средствами и принудительное исполнение

Помимо специальной потребительской неустойки вы вправе начислить проценты на неправомерно удерживаемую сумму, что подтверждается и нормами о неосновательном обогащении (ст. 1107 ГК РФ ссылается на ст. 395 ГК РФ).

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

С момента, когда исполнитель узнал или должен был узнать о неосновательности удержания (то есть с момента предъявления вашего требования о возврате), на удерживаемую сумму начисляются проценты по ключевой ставке Банка России (п. 2 ст. 1107 ГК РФ во взаимосвязи со ст. 395 ГК РФ). Если размер процентов по ст. 395 ГК РФ для вас выгоднее или неустойка по ЗоЗПП не применима в конкретных обстоятельствах — проценты являются самостоятельным и дополнительным обеспечительным механизмом; при этом, когда в договоре предусмотрена неустойка за неисполнение денежного обязательства, применяется п. 4 ст. 395 ГК РФ (проценты не взыскиваются, если иное не предусмотрено законом или договором) — поэтому в иске вы указываете неустойку по п. 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1, а проценты по ст. 395 ГК РФ заявляете как альтернативное/дополнительное требование по той части, которую неустойка не покрывает.

После вступления решения суда в силу взыскание обеспечивает государство.

Принудительное исполнение судебных актов, актов других органов и должностных лиц в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, возлагается на Федеральную службу судебных приставов и ее территориальные органы. (В редакции Федерального закона от 05.04.2013 № 33-ФЗ ) 2. Непосредственное осуществление функций по принудительному исполнению судебных актов, актов других органов и должностных лиц возлагается на судебных приставов-исполнителей структурных подразделений Федеральной службы судебных приставов и судебных приставов-исполнителей структурных подразделений территориальных органов Федеральной службы судебных приставов (далее - подразделения судебных приставов). (В редакции Федерального закона от 05.04.2013 № 49-ФЗ ) 3. Полномочия судебных приставов-исполнителей определяются настоящим Федеральным законом, Федеральным законом "Об органах принудительного исполнения Российской Федерации" и иными федеральными законами. (В редакции Федерального закона от 01.10.2019 № 328-ФЗ ) 4.
— ч. 1, 2 ст. 5 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»

Мерами принудительного исполнения являются действия, указанные в исполнительном документе, или действия, совершаемые судебным приставом-исполнителем в целях получения с должника имущества, в том числе денежных средств, подлежащего взысканию по исполнительному документу. 2. Меры принудительного исполнения применяются судебным приставом-исполнителем после возбуждения исполнительного производства. Если в соответствии с настоящим Федеральным законом устанавливается срок для добровольного исполнения требований, содержащихся в исполнительном документе, то меры принудительного исполнения применяются после истечения такого срока. 3. Мерами принудительного исполнения являются: 1) обращение взыскания на имущество должника, в том числе на денежные средства и ценные бумаги; 2) обращение взыскания на периодические выплаты, получаемые должником в силу трудовых, гражданско-правовых или социальных правоотношений;
— ч. 1, 3 ст. 68 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»

Суд выдает исполнительный лист; принудительное исполнение ведёт судебный пристав-исполнитель, который вправе обратить взыскание на денежные средства должника на счетах, на имущество и иные активы (ч. 3 ст. 68 Закона № 229-ФЗ). Поэтому даже если агентство затянет с добровольной выплатой, у вас есть работающий механизм принудительного получения денег.

Вывод: на неправомерно удерживаемую сумму дополнительно начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ (ключевая ставка Банка России) с момента предъявления требования о возврате; основной денежной санкцией остаётся неустойка по п. 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 (не более цены услуги), а исполнение вынесенного решения обеспечивается принудительно судебным приставом-исполнителем путём обращения взыскания на деньги и имущество должника.

Распределение бремени доказывания и итоговый порядок действий

Важное процессуальное последствие: по спору с исполнителем услуг именно он должен доказывать наличие и размер фактически понесённых расходов (это следует из ст. 32 Закона № 2300-1 и разъяснений ВС РФ, процитированных выше в блоке 1), а общее правило доказывания таково:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

То есть вам достаточно доказать факт заключения договора, оплаты (чек, выписка, переписка — п. 43 Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17) и факт предъявления письменного требования о возврате; доказывать, что агентство НЕ понесло расходы, вы не обязаны — напротив, отсутствие с вашей стороны подписанного акта об оказании услуги означает, что именно исполнителю предстоит обосновать свои затраты первичными документами.

Сводный порядок действий:

1. Составьте одно письменное заявление (претензию) о досрочном отказе от договора и возврате уплаченной суммы за вычетом документально подтверждённых фактических расходов, с реквизитами для возврата.
2. Вручите его под подпись — на вашем экземпляре ставятся входящий номер, дата, должность и подпись принявшего; этот экземпляр забираете себе. При отказе принять — направьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес исполнителя, сохраните опись и квитанцию.
3. Выждите 10 дней (срок по п. 1 ст. 31 Закона № 2300-1). При неполучении денег — обращайтесь в суд: до 100 000 руб. к мировому судье, свыше (или при объединении требований) — в районный суд, по вашему выбору (место жительства истца, место ответчика либо заключения/исполнения договора), без госпошлины; к иску приложите договор, чек, переписку (скриншоты чата), копию претензии и подтверждение её направления.
4. Требуйте в иске: возврат уплаченного за неиспользованный период, неустойку по п. 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 (3% в день, но не более цены услуги), проценты по ст. 395 ГК РФ в части, не покрытой неустойкой, компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона № 2300-1) и штраф 50% (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1).

Вывод: вы обязаны доказать лишь договор, оплату и направление требования, а расходы (и их размер) доказывает исполнитель; при отсутствии подписанного вами акта бремя обоснования затрат полностью переходит на него. Придерживайтесь описанного порядка — он фиксирует ваше обращение, запускает 10-дневный срок и даёт право на неустойку, проценты, моральный вред и штраф; при отказе — иск по вашему выбору подсудности без госпошлины с последующим принудительным взысканием через судебного пристава.