Что делать, если в отеле осиное гнездо на балконе, номер не соответствует условиям, а администрация предлагает худший вариант или отказывается решать проблему

Является ли осиное гнездо недостатком услуги и имеет ли значение «ухудшение» номера по сравнению с описанием

Оплатив номер по договору бронирования и заселившись, вы вступили с пансионатом в договор возмездного оказания услуг, а договор с вами как потребителем-физлицом является публичным. Пансионат обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору и целям, ради которых вы её заказывали.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Осиное гнездо на балконе, из-за которого нельзя пользоваться балконом и нормально открыть дверь, а осы залетают в номер, — это отступление от условий заказанного номера «стандарт с балконом и видом» и одновременно от обычно предъявляемых требований к гостиничному номеру (безопасность, пригодность для проживания). Значит, это недостаток оказанной услуги. Важно: администрация обязана предоставить именно ту категорию номера, которая согласована заявкой/ваучером, — предложение переехать в номер меньше по площади, без балкона, во двор и на первом этаже рядом с хозяйственным помещением не устраняет недостаток, а лишь меняет его на другой: это не равноценная замена.

Право требовать устранения недостатка, равноценного номера, уменьшения цены

При обнаружении недостатка услуги закон даёт потребителю право выбора требований.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Ваш случай прямо подпадает под абз. 2 и 3 п. 1 ст. 29 Закона: недостаток обнаружен в ходе оказания услуги, при этом пансионат уже пытался его устранить (женщина обработала гнездо белизной), но безуспешно. Отсюда ваши требования: либо безвозмездное устранение недостатка, либо предоставление равноценного номера (как форма повторного/надлежащего оказания услуги), либо соразмерное уменьшение цены за испорченный период. То, что недостаток возникает из-за живых ос на открытом балконе, не освобождает исполнителя: он отвечает за состояние номера, пока вы им пользуетесь.

Ответственность за ненадлежащее качество: сроки и деньги

Требование об уменьшении цены и о возврате уплаченного при отказе от договора подлежит удовлетворению в 10-дневный срок.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Если пансионат не уложится в этот десятидневный срок, за каждый день просрочки начисляется неустойка (пеня), размер которой определяется по п. 5 ст. 28 Закона (3 % цены услуги за каждый день, но не более цены заказа).

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Помимо стоимости самой услуги вы вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых недостатками услуги, — например, документально подтверждённых дополнительных расходов, понесённых из-за ненадлежащего номера.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 (полное возмещение убытков)

При обращении в суд исполнитель также обязан возместить моральный вред, причинённый нарушением прав потребителя, независимо от размера возмещения вреда имущественного.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении судом ваших требований, если пансионат добровольно не удовлетворил их, с него взыскивается штраф в размере 50 % от присуждённой суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Для фактов: даже если пансионат откажется считать ситуацию недостатком, размер неустойки и штрафа стимулирует его решить вопрос в досудебном порядке.

Право отказаться от договора и уехать — при удержании только фактических расходов

Ваш главный страх — «удержат всю стоимость». Это неверно: закон ограничивает удержание только документально подтверждёнными фактическими расходами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ № 2300-1

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

При отказе от договора из-за существенного недостатка (а невозможность пользоваться балконом и постоянные осы в номере, которые невозможно устранить, — это основание считать его существенным) вы имеете право на полное возмещение убытков, а не только на часть.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Условие договора или правила агрегатора о том, что при отказе «сгорает» вся сумма брони, — недопустимое условие, ущемляющее ваши права, поскольку ограничивает предусмотренное ст. 32 Закона право отказаться от договора. Такое условие ничтожно. Пансионат вправе удержать только те расходы, которые реально понёс в связи с оказанием именно вашей услуги, и обязанность доказать их размер лежит на нём, а не на вас. Если с вас вообще ничего не оказывалось (номер не использовался, вы уехали в первый день), оснований удерживать неотработанную часть цены нет.

Дополнительно, если пансионат неправомерно удержит ваши деньги, их можно взыскать как неосновательное обогащение с процентами по ст. 395 ГК РФ.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод: осиное гнездо на балконе — недостаток гостиничной услуги; вы вправе требовать устранения недостатка, равноценного номера или соразмерного уменьшения цены, а при отказе от договора — возврата денег за неоказанную часть услуги (исполнитель может удержать лишь доказанные фактические расходы); отказ от договора не влечёт «сгорания» всей суммы, а удержание всей стоимости незаконно.

Кто отвечает: пансионат, агрегатор или оба — природа договора бронирования

Ключевой вопрос — к кому предъявлять требования. Договор бронирования через агрегатор — это, по сути, дистанционное заключение договора гостиничных услуг. Письменная форма договора считается соблюдённой и при оплате вами услуги; подтверждение бронирования и внесение платы означают заключение договора.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Гостиничные услуги предоставляются на основании договора, который с вами как с гражданином является публичным, то есть обязанность оказать услугу лежит на самом средстве размещения (пансионате).

Если договор вы заключали с пансионатом через агрегатор-посредника, надлежащим ответчиком по качеству услуги является исполнитель — пансионат, фактически оказывающий услугу размещения. Роль агрегатора — информационно-посредническая: если агрегатор предоставил вам недостоверную/неполную информацию о средстве размещения (например, что балкон с видом пригоден, номер соответствует категории), он отвечает в части этой информации и возврата уплаченного. Поэтому требования об устранении недостатка, равноценной замене номера и уменьшении цены адресуйте пансионату, а к агрегатору — требование о возврате уплаченного, если услуга не оказывается.

Практический вывод: не тратьте время на выяснение отношений между пансионатом и агрегатором — предъявляйте требование исполнителю услуги (пансионату), при необходимости указывая на солидарную ответственность посредника. Если исполнителем окажется именно агрегатор (например, это он сдаёт номер в субаренду по договору), его ответственность как исполнителя по Закону № 2300-1 не меньше.

Административная ответственность исполнителя и контрольные органы

Если пансионат отказывается устранить недостаток, нарушает санитарные требования или право на информацию, к нему можно применить меры административной ответственности — это усиливает вашу позицию и служит рычагом давления.

Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации общественных помещений (в том числе номеров) наказывается штрафом вплоть до административного приостановления деятельности на срок до 90 суток для юрлиц.

Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от одной тысячи до двух тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток. (В редакции федеральных законов от 09.05.2005 № 45-ФЗ; от 22.06.2007 № 116-ФЗ) Статья 6.5. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к питьевой воде Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к питьевой воде, а также к питьевому и хозяйственно-бытовому водоснабжению - (В редакции Федерального закона от 14.07.2008 № 118-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от двух тысяч до трех тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от двух тысяч до трех тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток;
— ст. 6.4 КоАП РФ, п. 3

Нарушение права на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя (например, об удержании всей суммы брони), влечёт отдельные административные штрафы для юрлиц.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

По вопросам качества услуги, санитарного состояния номера и недопустимых условий договора надзор осуществляет Роспотребнадзор. Подача жалобы в Роспотребнадзор — быстрый способ заставить пансионат отреагировать: по вашей жалобе возбуждается административное производство, а вам как заявителю это даёт официально зафиксированное подтверждение факта нарушения.

Вывод: помимо гражданско-правовых требований вы вправе пожаловаться в Роспотребнадзор; составы ст. 6.4 и ст. 14.8 КоАП РФ — реальный рычаг, поскольку влекут для пансионата штрафы и риск приостановления деятельности.

Досудебный порядок, сроки обращения и подсудность

Досудебный порядок по спорам с гостиницей не обязателен — вы вправе сразу обратиться в суд. Но письменная претензия полезна: она фиксирует момент, с которого начинают течь сроки, и открывает путь к неустойке и штрафу.

Правила предъявления претензий и порядок ответственности исполнителя подробно урегулированы, а сроки удовлетворения требований определяются по ст. 28, 30, 31 Закона № 2300-1; при этом цена возвращаемого при отказе от договора определяется по ст. 24 Закона.

Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 37. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику (потребителю) убытков. VI. Права, обязанности и ответственность исполнителя и заказчика (потребителя) 38. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. 39. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 4. Цена размещения устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей. 40. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления услуг средства размещения, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. 41. Потребитель несет ответственность и возмещает реальный ущерб в случае нарушения обязательств по договору, а также в случае утраты или повреждения по его вине имущества средства размещения в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами. 42.
— п. 36 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912

Сроки исковой давности для требований о недостатках услуги — разумный срок в пределах двух лет со дня принятия услуги.

Если иск всё же потребуется, иск о защите прав потребителей предъявляется по вашему выбору: по месту нахождения организации, по вашему месту жительства/пребывания или по месту заключения/исполнения договора (то есть фактически по месту пансионата). Госпошлина по такому иску не платится.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Практический вывод по срокам: предъявляйте письменные требования немедленно, сразу фиксируйте отказ, ответ на претензию должен быть дан в 10-дневный срок (требование об уменьшении цены/возврате), а при отказе — сразу в суд. Сроки здесь не пропущены: с момента заселения прошёл один день.

Ветвление: если исполнитель — сам пансионат / если услуга реализована как туристский продукт

Ветка А — Вам оказана гостиничная услуга напрямую (номер забронирован у средства размещения). Тогда действует связка, разобранная выше: Закон № 2300-1 + Правила предоставления гостиничных услуг. Требование адресуется пансионату, возврат — за фактически неоказанную часть.

Ветка Б — Услуга приобретена как часть туристского продукта (через туроператора/турагента). Тогда применяются специальные правила: ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, несёт туроператор, а претензии к качеству туристского продукта предъявляются ему письменно в течение 20 дней с даты окончания договора и рассматриваются в 10 дней. При этом права потребителя при обнаружении недостатков и на отказ от договора определяются по ст. 29 и 32 Закона № 2300-1, то есть объём ваших прав тот же.

Итоговый вывод: независимо от того, кто исполнитель — пансионат напрямую или туроператор, — вы вправе требовать устранения недостатка, равноценный номер или уменьшение цены, а при отказе от договора — возврата денег за неоказанную часть с удержанием только доказанных фактических расходов; досудебный порядок необязателен, сроки не пропущены, госпошлина при иске не уплачивается, а спор подсуден по вашему выбору.

Алгоритм действий: что делать прямо сейчас и если откажут

Шаг 1 — зафиксировать недостаток. Снимите видеозапись с гнездом и осами, датой и номером; сохраните переписку; зафиксируйте факт обращения на ресепшен и обработки белизной (дату, Ф.И.О. сотрудника). Это доказательства на случай спора.

Шаг 2 — письменная претензия. Вопреки вашим сомнениям, заявление писать стоит: оно запускает 10-дневный срок по ст. 31 Закона и открывает путь к неустойке и штрафу. В претензии сформулируйте требования в альтернативе: (1) безвозмездно устранить недостаток или предоставить равноценный номер той же категории, либо (2) соразмерно уменьшить цену за весь период, пока пользование невозможно, либо (3) расторгнуть договор с возвратом оплаты за неоказанную часть услуги. Требуйте также возмещения убытков и неустойки за нарушение срока.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Шаг 3 — при отказе или бездействии в 10-дневный срок. Подайте жалобу в Роспотребнадзор (составы ст. 6.4, ст. 14.8 КоАП РФ) и готовьте иск. Напомним: иск по месту вашего жительства/пребывания либо по месту пансионата, без госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Важные риски, которых стоит избегать:

• Не переезжайте в предложенный худший номер, если не согласны: фактический переезд в номер «без балкона, во двор, первый этаж» может быть истолкован как согласие на изменение условий договора и ослабит требование о возврате.
• Не продолжайте молча проживать и платить, полагая, что «потом вернёте»: чем дольше вы пользуетесь номером, тем меньше часть, которую можно будет признать неоказанной услугой. Если решите остаться, в тот же день письменно потребуйте уменьшения цены — тогда период с даты обращения фиксируется как испорченный.
• Если решите уехать, сделайте это письменно (претензия-уведомление об отказе от договора с требованием возврата), чтобы зафиксировать дату отказа и не платить за последующие сутки.

Исполнение и денежный расчёт. Если уезжаете после однодневного проживания, вы должны получить обратно стоимость неоказанных суток; удержана может быть лишь документально подтверждённая сумма фактических расходов исполнителя, доказать которую обязан он. Разница между уплаченными 60 тыс. руб. и стоимостью фактически предоставленного — ваша к возврату, а при отказе — взыскивается с неустойкой (3 % в день, но не более цены услуги) и с 50 % штрафом по суду.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 (полное возмещение убытков)

Итоговый вывод: действуйте в порядке «зафиксировать → письменная претензия с альтернативными требованиями → при отказе жалоба в Роспотребнадзор и иск»; переезд в неравноценный номер без согласия и молчаливое проживание — главные риски потери права на возврат; отказ от договора и отъезд не влекут удержания всей суммы — только доказанных фактических расходов.