После ночи в шиномонтаже машина не заводится: подменили стартер, нет документов — как доказать мошенничество и заставить сервис отвечать

Ответственность сервиса за сохранность автомобиля и его деталей

Все работы выполнялись с автомобилем потребителя (вещью заказчика), поэтому к обоим сервисам применяется повышенный стандарт ответственности за сохранность вещи и правильное использование её частей.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ № 2300-1

Норма прямо обязывает исполнителя отвечать за сохранность переданной ему вещи и давать отчёт об израсходованном материале, а при утрате или повреждении — в трёхдневный срок заменить однородной деталью аналогичного качества либо возместить двукратную цену и расходы. Для клиентки это означает: если будет доказано, что исправная деталь была подменена (стартер, узлы колёс, иные части), сервис обязан заменить её либо выплатить двукратную стоимость и компенсацию расходов — независимо от того, что «капот не открывали».

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда.
— ст. 714 ГК РФ

Ст. 714 ГК РФ дублирует этот принцип на более широкой основе: подрядчик отвечает за несохранность любого имущества заказчика, оказавшегося у него во владении по договору подряда. Автомобиль, оставленный на ночь, целиком находился во владении сервиса, поэтому за его сохранность отвечает именно сервис, а не клиент.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
— п. 1 ст. 723 ГК РФ

Это позволяет выбрать способ защиты: безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены или возмещение расходов на устранение недостатков своими силами (например, оплату ремонта в другом сервисе).

Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
— п. 5 ст. 723 ГК РФ

Отдельно: если стартер и запчасти предоставлял сам сервис (из своего материала), он отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товар ненадлежащего качества (ст. 475 ГК РФ). Установка бывшей в употреблении детали под видом новой — это недостаток работы, за который отвечает исполнитель.

Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. (В редакции Федерального закона от 28.11.2011 № 337-ФЗ) 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда. 3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.
— п. 1 ст. 1064 ГК РФ

Наконец, при причинении вреда имуществу действует общее правило о полном возмещении вреда причинителем; бремя доказывания отсутствия вины лежит на самом причинителе. То есть именно сервис должен доказать, что повреждение или ухудшение возникло не по его вине.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Вывод. Сервис, принявший автомобиль (и его отдельные узлы), отвечает за их сохранность. При утрате или повреждении детали исполнитель обязан в трёхдневный срок заменить её однородной аналогичного качества или возместить её двукратную цену и понесённые расходы (п. 1 ст. 35 Закона РФ № 2300-1, ст. 714 ГК РФ). Если деталь была предоставлена самим сервисом как новая, а фактически оказалась бывшей в употреблении — это недостаток работы, и сервис отвечает по п. 5 ст. 723 ГК РФ и абз. 2 п. 1 ст. 34 Закона. Бремя опровержения своей вины лежит на сервисе (ст. 1064 ГК РФ).

Права потребителя при недостатках работы и некачественных (не новых) запчастях

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Это базовый набор требований при любом недостатке работы: безвозмездное устранение, уменьшение цены, повторное выполнение или возмещение расходов на исправление своими силами (в том числе в другом сервисе, что клиентка фактически и сделала).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Потребитель вправе требовать не только устранения недостатка, но и полного возмещения убытков, вызванных недостатками работы (например, эвакуация, повторный ремонт, оплата диагностики в другом сервисе). Убытки возмещаются в те же сроки, что и основное требование.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Закон устанавливает жёсткий десятидневный срок удовлетворения требований о возврате уплаченного, уменьшении цены и возмещении расходов — с момента предъявления требования. Пропуск этого срока запускает неустойку.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

При нарушении десятидневного срока (или срока устранения недостатков) начисляется неустойка 3% цены работы/общей цены заказа за каждый день просрочки. Это реальный рычаг воздействия на недобросовестный сервис, но важно зафиксировать дату предъявления требования.

Вывод. Клиентка вправе требовать от сервиса, установившего неисправный стартер, безвозмездного устранения недостатка (замены на новую исправную деталь), соразмерного уменьшения цены, возмещения расходов на ремонт в другом сервисе либо отказа от договора с возвратом уплаченного (п. 1 ст. 29, ст. 28 Закона РФ № 2300-1). Требование подлежит удовлетворению в 10-дневный срок, при просрочке — неустойка 3% за каждый день (п. 1 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона). Ответственность исполнителя за качество предоставленной им запчасти подтверждается п. 5 ст. 723 ГК РФ и абз. 2 п. 1 ст. 34 Закона.

Обязанность сервиса оформить договор и предоставить информацию о деталях

Проблема отсутствия документов решается через обязанность исполнителя оформлять заказ письменно и указывать детали, а также через право потребителя на информацию — включая сведения о том, что деталь была в употреблении.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ № 1514

Правила бытового обслуживания требуют письменного оформления договора (квитанции) с указанием вида работы, точного наименования, описания и цены материалов/вещи, дат приёма и исполнения, гарантийных сроков, и обязывают выдать экземпляр потребителю. Отсутствие такого документа у клиентки — нарушение со стороны сервиса, а не доказательство её «неправоты»; наоборот, это её аргумент в споре.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
— п. 2 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Ключевая для этой ситуации норма: если товар (деталь) был в употреблении или в нём устранялся недостаток, потребителю обязательно должна быть предоставлена информация об этом. Установка б/у стартера под видом нового без предупреждения — прямое нарушение этой обязанности.

Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

За необоснованный отказ рассмотреть требования потребителя или уклонение от их рассмотрения установлен административный штраф (для юридических лиц — от 100 000 до 300 000 рублей). Это самостоятельное основание для жалобы в Роспотребнадзор.

Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ

Продажа товаров/выполнение работ при отсутствии обязательной информации об исполнителе и иной информации, обязательность которой установлена законом, также образует состав административного правонарушения — ещё один довод в жалобе надзорному органу.

Вывод. Сервис обязан был оформить письменный договор (заказ-наряд/квитанцию) с указанием наименования, описания и цены запчастей и выдать экземпляр потребителю (п. 4 Правил бытового обслуживания, утв. постановлением Правительства РФ № 1514). Об использовании бывшей в употреблении детали потребитель должен быть уведомлён (п. 2 ст. 10 Закона РФ № 2300-1). Нарушение этих обязанностей — самостоятельный повод для жалобы в Роспотребнадзор; за уклонение от рассмотрения требований и отсутствие обязательной информации предусмотрена административная ответственность (ч. 4.1 и ч. 2 ст. 14.8, ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ).

Бремя доказывания и доказывание подмены детали

Главное практическое препятствие в этой истории — доказать, что поломка и подмена деталей произошли из-за действий сервиса, а не сами по себе. Здесь нормы распределяют бремя доказывания между сторонами.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 28 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).
— п. 8 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018 (о п. 28 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012)

Общий принцип защищает потребителя: сервис сам должен доказывать обстоятельства, освобождающие его от ответственности (отсутствие вины, надлежащее качество работы). Это прямо указано в разъяснениях Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012.

Доказать факт возникновения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента, обязан заказчик.
— п. 8 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018

Но есть важное исключение: если гарантийный срок на работу не установлен, то именно заказчик должен доказать, что недостатки возникли до приёмки работы или по причинам, возникшим до этого момента. Именно это правило ВС РФ применил в аналогичном споре о химчистке, где дефекты могли появиться уже у владельца вещи.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

В суде действует общее правило: каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые ссылается. Значит, клиентке нужно собрать доказательства: чек за шиномонтаж (подтверждает факт и дату работ), показания свидетелей, переписку, а главное — провести диагностику/экспертизу, фиксирующую состояние установленной детали и (по возможности) её происхождение и связь с действиями сервиса.

Вывод. Сервис обязан доказать отсутствие своей вины (п. 28 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012), но поскольку гарантийный срок, скорее всего, не устанавливался, на клиентке лежит доказывание того, что недостатки возникли до приёмки работы (п. 8 Обзора ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018, ч. 1 ст. 56 ГПК РФ). Практически это означает: нужно зафиксировать состояние установленной детали независимой диагностикой/экспертизой, сохранить чек и собрать иные доказательства (свидетели, переписка). Если связать поломку с работами сервиса не удастся — требования по этому эпизоду неудовлетворимы; если удастся — ответственность сервиса презюмируется.

Куда жаловаться и как защищаться: надзорные органы и сроки

Если сервис откажется решать вопрос добровольно, есть несколько каналов воздействия.

В органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о нарушении законов. Решение, принятое прокурором, не препятствует обращению лица за защитой своих прав в суд. Решение по жалобе на приговор, решение, определение и постановление суда может быть обжаловано только вышестоящему прокурору. 2. Поступающие в органы прокуратуры заявления и жалобы, иные обращения рассматриваются в порядке и сроки, которые установлены федеральным законодательством. 3. Ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом. 4. Прокурор в установленном законом порядке принимает меры по привлечению к ответственности лиц, совершивших правонарушения. 5. Запрещается пересылка жалобы в орган или должностному лицу, решения либо действия которых обжалуются. Раздел II. Система и организация прокуратуры Российской Федерации
— п. 1 ст. 10 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации»

Прокуратура рассматривает заявления и жалобы о нарушении законов, а её решение не лишает права обратиться в суд. Это позволяет подключить надзор, если Роспотребнадзор или полиция бездействуют.

При наличии оснований полагать, что нарушение прав и свобод человека и гражданина имеет характер преступления, прокурор принимает меры к тому, чтобы лица, его совершившие, были подвергнуты уголовному преследованию в соответствии с законом.
— п. 2 ст. 27 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации»

Если есть основания полагать, что нарушение носит характер преступления, прокурор принимает меры к уголовному преследованию. Это прямо касается подозрений в мошенничестве или краже при подмене деталей.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
— ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»

Обращения в государственные органы рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Это ориентир по срокам ожидания ответа от надзорных органов.

Вывод. По подозрению в мошенничестве/подмене деталей или краже следует подать заявление в полицию; по нарушению прав потребителя — жалобу в Роспотребнадзор (для привлечения к ответственности по ст. 14.5 и 14.8 КоАП РФ); при бездействии — заявление в прокуратуру (ст. 10, 27 ФЗ «О прокуратуре РФ»), которое рассматривается в 30-дневный срок (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ). Параллельно предъявляется письменная претензия сервису с 10-дневным сроком ответа и расчётом неустойки (п. 1 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1). При отказе — иск в суд по месту жительства истца, по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона № 2300-1).

Какой эпизод чем квалифицировать: развилка по доказанности

У ситуации две развилки, и от них зависит результат.

Ветка А — связь работ сервиса с поломкой доказана. Тогда действует ответственность исполнителя за недостатки работы и несохранность вещи (п. 1 ст. 35 Закона РФ № 2300-1, ст. 714 ГК РФ): сервис обязан заменить подменённую деталь однородной аналогичного качества в трёхдневный срок либо возместить её двукратную цену и расходы. В этом случае реально взыскать возврат уплаченного за ремонт, возмещение расходов на ремонт в другом сервисе, неустойку 3% (п. 5 ст. 28, п. 1 ст. 31), штраф 50% (п. 6 ст. 13) и компенсацию морального вреда (ст. 15).

Ветка Б — связь не доказана. Тогда требования по «подмене» деталей шиномонтажа неудовлетворимы, и остаётся только требовать устранения конкретного недостатка работы второго сервиса, заменившего стартер: если документов нет, доказывать придётся независимой экспертизой (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ, п. 8 Обзора ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018).

Вывод. Квалификация зависит от доказуемости: при доказанной причинной связи применяется повышенная ответственность исполнителя за сохранность вещи и качество работы (п. 1 ст. 35 Закона РФ № 2300-1, ст. 714 ГК РФ) с возможностью взыскать убытки, неустойку, штраф и моральный вред; при недоказанности — сохраняется только требование по конкретному недостатку работы, подтверждаемому независимой экспертизой (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ). Решающие неизвестные факты: есть ли заказ-наряд, установлена ли причина незапуска, сохранён ли демонтированный стартер для экспертизы. Если сохранить демонтированную деталь и провести независимую экспертизу — открывается ветка А; если нет — остаётся ветка Б.

Сроки, условия применения требований и риски

Условия применения. Гарантийный срок на работы по общему правилу не устанавливался, а недостатки обнаружены сразу (через 5 дней) — то есть в пределах двух лет со дня принятия работы. Это означает, что потребитель вправе предъявить требования по п. 1 ст. 29 Закона, но обязан доказать, что недостатки возникли до приёмки или по причинам, возникшим до этого момента (п. 4 ст. 29 Закона РФ № 2300-1). По ст. 35 Закона (сохранность вещи) специального срока не требуется — требование вытекает из самого факта утраты/повреждения вещи, принятой сервисом.

Сроки:

• 10 дней — на удовлетворение требований о возврате уплаченного, уменьшении цены, возмещении расходов и убытков (п. 1 ст. 31 Закона);
• 3 дня — на замену утраченной/повреждённой детали однородной либо возмещение её двукратной цены (п. 1 ст. 35 Закона);
• 2 года — предельный срок предъявления требований по недостаткам работы при отсутствии гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона);
• 30 дней — рассмотрение обращения надзорным органом (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Это конкретный срок, в который сервис обязан отреагировать на претензию; его нарушение — основание для неустойки.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ № 2300-1

Трёхдневный срок замены/возмещения по ст. 35 — самый короткий и потому наиболее удобный для давления на сервис при доказанной подмене детали.

Риски:

• недоказанность причинной связи между работами шиномонтажа и поломкой двигателя (это должен доказать потребитель — п. 8 Обзора ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018);
• утрата демонтированной неисправной детали (стартера) — лишает возможности провести экспертизу и подтвердить подмену б/у деталью;
• отсутствие заказ-наряда и документов на запчасти осложняет доказывание, хотя и не лишает права ссылаться на иные доказательства (чек, свидетели, переписка);
• отказ сервиса от добровольного удовлетворения — тогда защита возможна через суд, надзорные органы и полицию.

Вывод. Требования об уменьшении цены, возврате уплаченного, возмещении расходов и убытков подлежат удовлетворению в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 Закона), замена/возмещение стоимости утраченной или повреждённой детали — в 3-дневный срок (п. 1 ст. 35 Закона), а предъявить требования по недостаткам работы можно в течение 2 лет (п. 3 ст. 29 Закона). Главный риск — недоказанность причинной связи и утрата демонтированной детали; поэтому необходимо немедленно сохранить заменённый стартер и зафиксировать состояние деталей независимой диагностикой.

Подсудность и порядок судебной защиты

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Иск к сервису (защита прав потребителей) можно предъявить по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения либо исполнения договора — на выбор истца. Это освобождает клиентку от поездок к месту нахождения сервиса.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

По цене иска определяется инстанция: имущественные споры из защиты прав потребителей при цене иска до 100 000 рублей подсудны мировому судье, свыше — районному суду. Это важно при расчёте цены иска (сумма требований + неустойка + штраф). Поскольку в состав требований входят и компенсация морального вреда (неимущественное требование), а при объединении требований, часть из которых подсудна районному суду, дело целиком рассматривает районный суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Закон о защите прав потребителей (п. 2 ст. 17) дублирует правило о выборе подсудности. При этом потребители освобождаются от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1).

Вывод. По месту: иск предъявляется по месту жительства/пребывания истца, месту заключения или исполнения договора (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1), госпошлиной потребитель не облагается. По инстанции: при цене иска до 100 000 рублей — мировому судье, свыше — районному суду (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). Во всех блоках настоящего ответа эти сроки и органы согласованы единообразно.