Получила ожог кожи в интимной зоне после лазерной эпиляции в салоне: как действовать, куда обращаться и какую компенсацию можно получить

Право требовать возврата денег за процедуру и возмещения убытков

Отношения с салоном — это договор возмездного оказания услуг, регулируемый Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения (ПП РФ от 21.09.2020 № 1514). Услуга должна быть качественной.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По факту у вас термический ожог, зафиксированный врачом, — это дефект услуги, который не мог возникнуть при надлежащем её оказании. Ожог интимной зоны относится к недостаткам услуги: она не соответствовала обычно предъявляемым требованиям безопасности.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— абз. 1–5 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, поскольку ожог — это по своей природе существенный недостаток (услуга непригодна и причинила вред здоровью), вы вправе полностью отказаться от договора:

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что вы можете потребовать возврата всей уплаченной за процедуру суммы, а не только «лечения последствий». Срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 дней:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обнаружении недостатков после процедуры вы обязаны известить салон в разумный срок (ожог проявился на следующий день — это как раз случай скрытого недостатка, который не мог быть обнаружен при приёмке):

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— абз. 3 п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Вывод: вы вправе отказаться от договора и требовать возврата всей уплаченной за лазерную эпиляцию суммы, а также полного возмещения убытков. Для этого салон обязан вернуть деньги в 10-дневный срок со дня предъявления требования. Требование по качеству услуги можно предъявлять в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия услуги, а требования о возмещении вреда здоровью сроком исковой давности по качеству услуги не ограничиваются.

Возмещение вреда здоровью (ожога) — независимо от вины салона

Центральная норма вашей ситуации: вред здоровью, причинённый вследствие недостатков услуги, возмещается исполнителем независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
— ст. 1095 ГК РФ

Это ключевое преимущество потребителя: вам не нужно доказывать, что мастер ошибся умышленно или по неосторожности, — достаточно установить причинно-следственную связь между процедурой и ожогом. Салон может освободиться от ответственности, только если докажет непреодолимую силу или нарушение вами правил:

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Объём возмещения вреда здоровью включает утраченный заработок и дополнительные расходы, в том числе на лечение и лекарства:

При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.
— п. 1 ст. 1085 ГК РФ

«Подписанные бумаги» (информированное согласие, договор с оговорками) не освобождают салон от ответственности за некачественно оказанную услугу: условие договора об освобождении исполнителя от ответственности за недостатки не действует, если недостаток возник по его виновным действиям.

Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
— п. 4 ст. 723 ГК РФ

Информированное согласие законно лишь как подтверждение того, что вам разъяснили цели, методы и риски вмешательства:

Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
— ч. 1 ст. 20 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Но само по себе согласие не легализует ожог: оно не покрывает вред, возникший из-за ненадлежащего выполнения процедуры (неверно подобранная мощность аппарата, отсутствие необходимого охлаждения и т.п.).

Вывод: расходы на лечение ожога (визиты к врачу, лекарства, процедуры) подлежат возмещению салоном в полном объёме независимо от его вины. При доказанном утраченном заработке (больничный, вынужденный пропуск работы) он тоже взыскивается по ст. 1085 ГК РФ. Ни договор, ни подписанное согласие не снимают с салона эту ответственность.

Компенсация морального вреда

Моральный вред от нарушения прав потребителя подлежит компенсации при наличии вины исполнителя (для требований по ст. 15 ЗоЗПП вина презюмируется).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Физические страдания (боль, отёк, следы ожога в интимном месте), эмоциональные переживания — очевидное основание для морального вреда. Размер определяет суд, и он не зависит от суммы имущественных требований; компенсация морального вреда взыскивается сверх возмещения имущественного вреда и убытков.

Вывод: вы вправе заявить компенсацию морального вреда отдельным требованием. Конкретную сумму суд оценивает сам — обоснованно указывать несколько тысяч–десятков тысяч рублей в зависимости от тяжести и длительности последствий (степень ожога, останутся ли рубцы/пигментация, длительность лечения).

Штраф 50% и неустойка при отказе удовлетворить требования

Если салон не удовлетворит требования добровольно, при взыскании через суд вы получаете штраф в размере 50% от всей присуждённой суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Этот штраф начисляется сверх: он «добавляет» половину от суммы (возврат за услугу + убытки на лечение + моральный вред + неустойка).

За просрочку удовлетворения требований (возврат денег, возмещение расходов) начисляется неустойка — 3% цены услуги за каждый день просрочки:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если салон нарушил 10-дневный срок возврата денег, неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП течёт за каждый день просрочки.

Вывод: порядок действий строится через обязательную досудебную претензию: без неё штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) при обращении в суд не взыскивается либо взыскивается, только когда требование осталось неудовлетворённым добровольно. Поэтому сначала — письменная претензия в салон, фиксирующая факт ожога и требование вернуть деньги, возместить лечение и моральный вред.

Куда обращаться и какие документы собирать

Досудебный этап. Направить письменную претензию в салон (заказным письмом с описью либо под отметку о вручении): описать процедуру, ожог, приложить требования (возврат денег, возмещение лечения, моральный вред). Срок ответа — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Одновременно можно инициировать государственный контроль: контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор.

Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
— п. 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Нарушение качества услуги, повлёкшее вред, квалифицируется по ст. 14.4 КоАП РФ (оказание услуг, не отвечающих требованиям нормативных актов), а при нарушении санитарных требований — по ст. 6.3 КоАП РФ. Жалоба в Роспотребнадзор запускает проверку и административное производство, что усиливает вашу позицию.

Органы, куда обращаться одновременно: Роспотребнадзор (надзор за качеством и безопасностью услуг), Росздравнадзор (если есть признаки меддеятельности без лицензии), прокуратура (общий надзор), полиция (при работе без лицензии с причинением вреда здоровью). Затем — суд.

Документы и доказательства: 1) договор и чек (квитанция) об оплате; 2) письменное медицинское заключение/справка врача о термическом ожоге с датой и реквизитами медучреждения, назначения, рецепты, чеки на лекарства и платные приёмы; 3) фотографии ожога с фиксацией даты (в динамике); 4) переписка с салоном (сообщения «это нормально, пройдёт»), аудиозаписи; 5) заключение дерматолога о последствиях (рубцы, гиперпигментация), при необходимости — вывод о тяжести вреда здоровью; 6) при необходимости — судебно-медицинская экспертиза причинно-следственной связи ожога с процедурой.

Суд. Иск подаётся по вашему выбору: по месту нахождения салона, вашему месту жительства либо по месту заключения/исполнения договора.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От госпошлины вы освобождены:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Доказывание. По услуге без гарантийного срока исполнитель отвечает за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до приёмки либо по причинам, возникшим до этого момента.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 1 п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ожог, проявившийся на следующий день и зафиксированный врачом, подтверждается медицинским документом и временной связью с процедурой — это достаточное доказательство возникновения недостатка по причине самой услуги. Бремя опровержения (что ожог от иной причины) по ст. 1098 ГК РФ переходит на салон.

Вывод: досудебная претензия + жалоба в Роспотребнадзор (и, при признаках безлицензионной деятельности, в Росздравнадзор/полицию) + судебный иск с собранными доказательствами. Суд по вашему выбору, госпошлина не уплачивается.

Лицензия и уголовно-правовой аспект (если салон работал без лицензии)

Лазерная эпиляция с определёнными параметрами аппарата относится к медицинской деятельности (косметология, дерматовенерология с аппаратными методами воздействия) и требует лицензии, а манипуляция — медицинского работника. Понятия медицинской деятельности установлены законом:

1. медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение; 5) медицинское вмешательство - выполняемые медицинским работником и иным работником, имеющим право на осуществление медицинской деятельности, по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности; (В редакции Федерального закона от 29.12.2015 № 389-ФЗ ) 6) профилактика - комплекс мероприятий, направленных на сохранение и укрепление здоровья и включающих в себя формирование здорового образа жизни, предупреждение возникновения и (или) распространения заболеваний, их раннее выявление, выявление причин и условий их возникновения и развития, а также направленных на устранение вредного влияния на здоровье человека факторов среды его обитания;
   — п. 4 ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Медицинская организация и приравненный к ней ИП осуществляют меддеятельность только на основании лицензии (п. 11, 46 ст. 2, ст. 91 Федерального закона № 323-ФЗ). Если салон/мастер работали без лицензии, а повреждение здоровья наступило, это усиливает вашу позицию и открывает дополнительные меры.

Отсутствие лицензии само по себе не отменяет ваше право на возмещение вреда: ответственность за вред от недостатков услуги наступает независимо от вины (ст. 1095 ГК РФ). Но факт работы без лицензии — это дополнительное основание для жалобы в Роспотребнадзор, Росздравнадзор и прокуратуру, а при причинении вреда здоровью — возможная уголовно-правовая квалификация (ст. 238 УК РФ — оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности; ст. 235 УК РФ — незаконное осуществление медицинской деятельности, повлёкшее по неосторожности вред здоровью).

Вывод: проверьте наличие лицензии на медицинскую деятельность и квалификацию мастера (это выясняется через реестр лицензий Росздравнадзора). Если лицензии нет и причинён вред здоровью — подайте заявление в полицию/прокуратуру; это отдельно от гражданского иска и может ускорить выплату компенсации в уголовном процессе.