Как повлиять на оператора связи, если смена владельца номера не прошла из-за баланса, и взыскать деньги за неиспользованную связь

Правомерен ли отказ старого оператора в смене владельца номера из-за положительного баланса

Договор об оказании услуг подвижной связи с гражданином является публичным, и оператор обязан оказывать услуги в соответствии с законодательством и правилами оказания услуг связи:

1. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи.
   — п. 1 ст. 45 ФЗ «О связи»

оказывать пользователям услугами связи услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи
— абз. 2 п. 1 ст. 46 ФЗ «О связи»

Смена лица, на которое оформлен абонентский номер, по действующим Правилам № 1994 — это не произвольное усмотрение оператора, а договорная процедура, обеспеченная обязанностью оператора вести и предоставлять сведения об абоненте и выделенных номерах:

1. Дополнительно к обязанностям оператора связи, указанным в пункте 24 настоящих Правил, оператор связи обязан: а) до начала оказания услуг связи или по запросу абонента, в том числе путем направления запроса с использованием единого портала, предоставлять абоненту сведения о заключенных оператором связи и (или) лицом, действующим от его имени, с абонентом договорах об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи и выделенных абонентских номерах. Предоставление указанных сведений осуществляется непосредственно абоненту с использованием сети "Интернет
   — п. 115 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994

Применительно к фактам: положительный остаток на лицевом счёте («больше 1к рублей») не является законным основанием для отказа в переоформлении номера. Остаток аванса — это заранее внесённые средства абонента за услуги, а не долг. Напротив, именно наличие неиспользованного аванса порождает у оператора обязанность по его возврату при прекращении/переоформлении договора (см. блок 3). Отказ со ссылкой на «владельца, который опять не поменялся», при том что заявление о смене было подано в 2023 году, означает фактическое неисполнение оператором заявления, а не правомерный отказ: если оператор требовал от матери дополнительные условия (явку прежнего абонента-отца с паспортом, погашение «долга»), он был обязан разъяснить их письменно, а не оставлять заявление без результата в течение длительного времени.

Вывод: положительный баланс сам по себе не является основанием для отказа в смене лица, на которое оформлен номер. Бездействие старого оператора, не оформившего смену абонента по поданному в 2023 году заявлению, неправомерно; оно подлежит обжалованию и влечёт ответственность (блок 4).

Кто отвечает за срыв переноса номера (MNP) — старый или новый оператор

Перенос абонентского номера урегулирован Правилами № 1994. Решающее значение имеет то, что сведения об абоненте, на которые проверяется заявление о перенесении номера, содержатся в договоре с оператором-донором (старым оператором). Отказ нового оператора «не те паспортные данные» — это следствие того, что номер по-прежнему закреплён в базе старого оператора за отцом, а не за матерью, то есть смена абонента фактически не состоялась:

1. Дополнительно к обязанностям оператора связи, указанным в пункте 24 настоящих Правил, оператор связи обязан: а) до начала оказания услуг связи или по запросу абонента, в том числе путем направления запроса с использованием единого портала, предоставлять абоненту сведения о заключенных оператором связи и (или) лицом, действующим от его имени, с абонентом договорах об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи и выделенных абонентских номерах. Предоставление указанных сведений осуществляется непосредственно абоненту с использованием сети "Интернет
   — п. 115 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994

Защита прав пользователей услугами связи (включая порядок перенесения номера и возмещение ущерба) определяется ФЗ «О связи», ГК и законодательством о защите прав потребителей:

1. Защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизм реализации прав пользователей услугами связи определяется настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей
   — п. 2 ст. 62 ФЗ «О связи»

Применительно к фактам: мать выдержала и 30 дней (ожидание смены владельца), и 8 дней (срок переноса). Отказ нового оператора по причине несовпадения паспортных данных прямо указывает на то, что первопричина срыва — неисполнение старым оператором смены абонента, а не действия нового оператора. Новый оператор вправе отказать в перенесении номера лишь при несовпадении сведений в заявлении со сведениями у оператора-донора — а эти сведения старый оператор и обязан был привести в соответствие после принятия заявления о смене владельца.

Вывод: ответственность за срыв переноса номера в описанной ситуации лежит на старом операторе, который не произвёл смену абонента по поданному заявлению и тем самым не обеспечил корректные данные для MNP. Именно к старому оператору следует предъявлять претензию и требования (блоки 3–4).

Возврат неиспользованного аванса у старого оператора и расходов на тариф нового оператора

Потребитель вправе в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, возместив лишь фактически понесённые исполнителем расходы:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ

Это означает: уплаченная вперед абонентская плата (остаток на счёте) за услуги, которые фактически не были оказаны, подлежит возврату. Сумма, удержанная оператором без правового основания (не оказанные услуги), квалифицируется как неосновательное обогащение и подлежит возврату, а на неё начисляются проценты:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Расходы матери на тариф нового оператора за 3 месяца, в течение которых она фактически не могла пользоваться привычным номером из-за неисполнения старым оператором смены абонента, являются убытками (реальным ущербом), причинёнными неисполнением обязательства, и подлежат возмещению:

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
   — п. 1 ст. 15 ГК РФ

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения. 4. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления. 5.
   — п. 1 ст. 393 ГК РФ

Применительно к фактам здесь есть развилка:

1. Остаток у старого оператора — возвращается в любом случае по ст. 32 ЗоЗПП / п. 1 ст. 782 ГК РФ, поскольку это аванс за неполученные услуги; удержание его неправомерно, с него начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ с момента предъявления требования о возврате (п. 2 ст. 1107 ГК РФ).
2. Абонентская плата новому оператору — взыскивается как убытки со старого оператора только при доказанности причинно-следственной связи: мать заключила договор с новым оператором именно ради перенесения номера, а пользоваться им не могла из-за того, что старый оператор не сменил владельца. Если же договор с новым оператором был заключён на новый (другой) номер и мать им хотя бы частично пользовалась (последние два дня — интернет), возврат всей суммы за 3 месяца у нового оператора маловероятен; в этой части требование направляется к старому оператору как убытки, а не к новому — как возврат.

Вывод: неиспользованный остаток у старого оператора взыскивается как аванс (ст. 32 ЗоЗПП, п. 1 ст. 782 ГК, ст. 1102 ГК) с процентами; абонентская плата новому оператору за период, когда мать не могла пользоваться услугой по вине старого оператора, взыскивается со старого оператора как убытки по ст. 15, 393 ГК РФ.

Механизм принуждения оператора, штраф, моральный вред, подсудность

Обязательный досудебный порядок: до суда — письменная претензия оператору связи, срок её предъявления по спорам об отказе в оказании услуги — 6 месяцев, срок рассмотрения — 30 дней со дня регистрации:

1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. 5. Претензии предъявляются в следующие сроки: 1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями); 2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств; 3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл. 6.
   — п. 4 ст. 55 ФЗ «О связи»

1. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
   — п. 7 ст. 55 ФЗ «О связи»

При отклонении претензии либо неполучении ответа в установленный срок пользователь вправе предъявить иск в суд (п. 9 ст. 55 ФЗ «О связи»), а также обжаловать действия оператора в административном порядке — в Роскомнадзор (надзор в сфере связи), а по нарушению прав потребителей — в Роспотребнадзор:

1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи
   — п. 1 ст. 55 ФЗ «О связи»

При удовлетворении требований суд взыскивает с оператора штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования, а также компенсацию морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность — по выбору истца (по месту жительства истца и др.), от уплаты госпошлины потребитель освобождён:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Нарушение права потребителя на информацию (в том числе непредоставление достоверных сведений о статусе заявления, о судьбе номера) влечёт административную ответственность оператора:

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
   — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: порядок действий матери — (1) письменная претензия старому оператору с требованием завершить смену абонента и вернуть остаток аванса (срок ответа 30 дней); одновременно (2) обращение в Роскомнадзор (по срыву смены абонента и переноса номера) и в Роспотребнадзор (по нарушению прав потребителя); (3) при отказе — иск по месту жительства матери без госпошлины с требованиями о возврате аванса, возмещении убытков (абонентская плата новому оператору), процентов по ст. 395 ГК РФ, компенсации морального вреда и штрафа 50%.

Риски и исполнение: сохранение номера, сроки, принудительное исполнение

Ключевые риски для матери вытекают из срочного характера претензионного производства по спорам об отказе в оказании услуги связи (шесть месяцев со дня отказа/услуги) и из того, что оставление спора без активных действий может привести к утрате номера:

1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. 5. Претензии предъявляются в следующие сроки: 1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями); 2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств; 3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл. 6.
   — п. 4 ст. 55 ФЗ «О связи»

Во-первых, если на счёте у старого оператора закончатся средства и договор будет прекращён за неиспользование, номер может быть изъят из пользования матери, что окончательно лишит смысла перенос номера. Поэтому требование о завершении смены абонента и о переносе должно быть заявлено письменно и зафиксировано (претензия с отметкой о вручении) до истечения 6-месячного срока от даты последнего отказа/бездействия оператора. Во-вторых, все доказательства (заявление 2023 года, переписка с поддержкой, детализации, чеки оплаты) должны быть сохранены, поскольку именно на истце лежит доказывание фактов нарушения и размера требований.

Исполнение: после вступления судебного акта в силу при отказе оператора исполнить его добровольно требование исполняется через службу судебных приставов; в части восстановления номера и завершения смены абонента — исполнение достигается через обязание оператора совершить действия, контроль за которым также обеспечивается приставом. В административном порядке предписание об устранении нарушения, вынесенное Роскомнадзором/Роспотребнадзором по итогам проверки, является обязательным для оператора.

Вывод: для защиты прав матери необходимо безотлагательно зафиксировать претензионные требования в пределах 6-месячного срока и инициировать письменную претензию (с фиксацией вручения), а в суде — заявить требования об обязании оператора завершить смену абонента и о взыскании денежных средств, исполняемые в т.ч. через приставов.