Как вернуть деньги за бронь апартаментов, если сайт бронирования ссылается на отель, а отмена была в период бесплатной отмены?

Право потребителя на отказ от услуги размещения и возврат полной суммы

Отношения по брони апартаментов (номера в средстве размещения) для личных нужд регулируются как договор возмездного оказания услуг с участием потребителя — Законом РФ «О защите прав потребителей» и главой 39 ГК РФ. Право потребителя отказаться от услуги в любое время императивно установлено законом и не может быть отменено договором.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ

Это означает: клиент вправе отказаться от брони в любой момент (в данном случае — 19.08.2023, ещё до заезда), а исполнитель вправе удержать лишь фактически понесённые и документально подтверждённые расходы. Поскольку до заезда (26.08.2023) услуга вообще не оказывалась и объект размещения, по словам владельца, не возражал против отмены, фактических расходов на исполнение нет — возврату подлежит вся уплаченная сумма.

В силу пункта 1 статьи 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичное правило содержится в статье 32 Закона о защите прав потребителей. Таким образом, отказ заказчика от исполнения договора может последовать как до начала оказания услуги, так и в процессе ее оказания. В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги заказчик возмещает исполнителю его фактические расходы, которые он понес до этого 46 момента в целях исполнения той части договора, от которой заказчик отказался. Соответственно, если плата за услугу внесена предварительно, то исполнитель обязан возвратить потребителю уплаченную сумму за вычетом оплаты фактически понесенных им расходов. При длящейся услуге, если не доказано иное, исполнитель обязан вернуть потребителю плату за неистекший период оказания этой услуги. По общему правилу, при отказе потребителя от услуги обязанность доказать фактические расходы на ее исполнение и их размер лежит на исполнителе.
— п. 19 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 23.10.2024

Бремя доказывания фактических расходов лежит на исполнителе (сайте/отеле), а не на клиенте. Ссылки службы поддержки на «подтверждение от отеля» для возврата — это внутренняя процедура сайта, не имеющая значения для возникновения у клиента права на возврат: само право не зависит от того, «свяжется» ли сайт с отелем.

Вывод: клиент вправе полностью отказаться от брони до заезда и получить обратно всю уплаченную сумму; удержать допустимо только документально подтверждённые фактические расходы, которых при отмене за 7 дней до заезда не возникает.

Условие о невозврате при отмене ничтожно; приоритет имеет заявленная на сайте бесплатная отмена

На странице бронирования был указан период бесплатной отмены до 25.08.2023, а письмо-подтверждение впоследствии сообщило условие «при отмене оплата не возвращается». Такое условие прямо противоречит ст. 32 Закона о защите прав потребителей и в силу закона ничтожно.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условие о полной утрате предоплаты при отмене — это типовое «штрафное» условие, препятствующее свободной реализации права на отказ (ст. 32), прямо названное в перечне недопустимых условий.

1. условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
   — подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ничтожность означает, что такое условие не действует с момента заключения договора независимо от того, согласилась ли клиент с ним (например, проставив галочку или оплатив). Соответственно, ссылка сайта на фразу в письме-подтверждении юридически несостоятельна.

При этом сам факт расхождения между информацией на сайте и содержанием письма-подтверждения — это предоставление потребителю противоречивой (в части, недостоверной) информации о содержании услуги и порядке отказа от неё, что даёт клиенту дополнительное основание для отказа и возврата всей суммы.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку договор гостиничной услуги является публичным (п. 12 Правил гостиничных услуг) и считается заключённым с момента получения подтверждения бронирования на условиях, указанных при бронировании, заявленное на сайте условие о бесплатной отмене до 25.08.2023 определяет условия договора, а противоречащее ему «условие о невозврате» в письме ничтожно.

Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем. В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
— п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853

Вывод: действующим условием является бесплатная отмена до 25.08.2023, указанная на странице бронирования; условие «при отмене оплата не возвращается» из письма-подтверждения ничтожно и не подлежит применению. Отмена 19.08.2023 совершена в пределах периода бесплатной отмены, поэтому удержание платы неправомерно.

Кто отвечает за возврат: агрегатор и исполнитель

Если бронирование и оплата проходили через сайт-посредник (агрегатор), применимы нормы об ответственности владельца агрегатора.

2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 2 .
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнителем услуги размещения является объект (гостиница/владелец апартаментов); именно он по общему правилу несёт ответственность за исполнение договора и возврат. Однако владелец агрегатора, получивший предоплату на свой счёт, обязан вернуть её по отдельному механизму, предусмотренному для случаев, когда услуга не оказана.

2 2 . Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для клиента это означает два равноценных направления требования: (1) к владельцу сайта-агрегатора, если именно он получил платёж, — с требованием возврата предоплаты; (2) к исполнителю (владельцу объекта размещения) — с требованием возврата на основании ст. 32 Закона о защите прав потребителей. Поскольку по обстоятельствам дела деньги принимал сайт, а само право на возврат безусловно, требование разумно адресовать прежде всего владельцу сайта, а при отказе — обоим лицам совместно либо надлежащему исполнителю.

Довод поддержки о том, что «решение лежит полностью на сайте», лишь подтверждает, что распорядителем собранной оплаты является владелец сайта, — он и должен вернуть деньги, а необходимость «связаться с отелем» не является предусмотренным законом условием возврата.

Вывод: надлежащими адресатами требования о возврате являются владелец сайта (если он получил оплату и является агрегатором) и/или владелец объекта размещения (исполнитель услуги); отсутствие «подтверждения от отеля» не освобождает получившего деньги от обязанности вернуть их.

Денежные последствия: сумма, проценты, неустойка, моральный вред, штраф

Помимо самой суммы брони клиент вправе требовать сопутствующие выплаты.

Возврат неосновательно удерживаемой суммы и проценты за весь период удержания:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Проценты начисляются по ключевой ставке Банка России со дня, когда получатель денег узнал (или должен был узнать) о неосновательности их удержания, — то есть с момента отмены брони (19.08.2023), а фактически со дня направления требования о возврате:

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50% при отказе удовлетворить требования добровольно:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Что касается неустойки по ст. 31 Закона — она предусмотрена для требований, связанных с недостатками услуги либо с нарушением сроков оказания услуги, и к «чистому» отказу от услуги по ст. 32 напрямую не привязана; при отказе потребителя от услуги по ст. 32 применимы правила о возврате суммы и процентах (ст. 1102, 1107, 395 ГК РФ), а не законная неустойка ст. 28/31. Поэтому основной денежный состав требования: сама сумма брони + проценты по ст. 395 ГК РФ + компенсация морального вреда + штраф 50% (при судебном порядке).

Вывод: клиент вправе взыскать: (1) полную сумму брони; (2) проценты по ст. 395 ГК РФ за период с даты требования/отмены до фактического возврата; (3) компенсацию морального вреда; (4) при удовлетворении иска судом — штраф 50% от присуждённого.

Процедура: претензия, Роспотребнадзор, суд, подсудность

Рекомендуемый порядок действий.

Шаг 1 — письменная претензия. Направить владельцу сайта (и, по возможности, владельцу объекта размещения) письменную претензию с требованием вернуть сумму и уплатить проценты, приложив доказательства: скриншоты страницы бронирования с условием «бесплатная отмена до 25.08.2023», чек/платёжное подтверждение, письмо-подтверждение, переписку со службой поддержки, сведения об отмене. Претензию направить заказным письмом с описью вложения на юридический адрес (ИНН/ОГРН из чека или с сайта) и продублировать по электронной почте/в личный кабинет.

Шаг 2 — Роспотребнадзор. Параллельно или при отказе — обращение в территориальный орган Роспотребнадзора: он уполномочен привлечь исполнителя к административной ответственности (в т.ч. за введение в заблуждение относительно условий услуги — ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ) и осуществляет надзор за соблюдением правил гостиничных услуг.

1. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
   — ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ

Шаг 3 — суд. Иск о защите прав потребителей подаётся по выбору истца, в том числе по месту жительства истца; от госпошлины потребитель освобождён.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса .
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Исковая давность по требованию о возврате — общий трёхлетний срок, исчисляемый с момента, когда право на возврат возникло (с отмены брони/отказа в возврате), то есть срок не пропущен.

Вывод: алгоритм — письменная претензия (с фиксацией всех доказательств) → возврат/проценты в добровольном порядке → при отказе жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства истца без уплаты госпошлины, с взысканием суммы, процентов, морального вреда и штрафа 50%.