Заправили картриджи в мастерской, а они мажут и печатают с бликами: что делать, можно ли вернуть деньги или требовать бесплатной перезаправки, как оформить претензию при отказе

Какие требования можно предъявить мастерской за некачественную заправку картриджей

Заправка картриджей — это работа (услуга), выполняемая по договору бытового подряда с вещью потребителя. Исполнитель обязан выполнить её качественно: результат должен соответствовать договору, а при отсутствии таких условий — обычно предъявляемым требованиям и быть пригодным для обычного использования (печать без «мазни», осыпания краски и бликов).

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 1–2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть сам по себе факт, что картридж «печатает, но плохо», уже означает ненадлежащее исполнение: результат не пригоден для той цели, для которой услуга заправки заказывалась.

Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Для клиента это означает: недостатки, обнаруженные после приёмки (а мазня, блики и осыпание краски при обычном осмотре в мастерской не проверяются), нужно известить исполнителя в разумный срок — то есть сейчас, без затягивания. Известие лучше сделать письменно (претензия), чтобы факт и дата обращения были доказуемы.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это ядро всех требований: клиент вправе выбрать ОДНО из четырёх — безвозмездно устранить недостатки (то есть «сделать всё заново бесплатно»), уменьшить цену, потребовать повторного выполнения работы либо возместить расходы на исправление у третьих лиц. Требование «вернуть деньги за заправку» напрямую в п. 1 ст. 29 не названо: возврат уплаченной суммы возникает при отказе от исполнения договора.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право отказаться от договора и вернуть деньги за работу возникает в двух случаях: (а) исполнитель не устранил недостатки в назначенный вами срок; (б) недостатки являются существенными. Для «плохой печати» это реально: практика идёт по пути (а) — сначала дать мастерской разумный срок на исправление, а при неустранении отказаться от договора и потребовать возврата денег плюс убытков. Первая же повторная поездка, после которой стало хуже, подтверждает, что недостатки не устранены надлежаще.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4.
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых недостатками работы. Для клиента это, прежде всего, транспортные расходы на две поездки за 40 км (бензин/проезд), а также стоимость повторной заправки у другого исполнителя, если мастерская откажется. Убытки возмещаются в те же сроки, что и основное требование.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
— п. 1 и 3 ст. 723 ГК РФ

ГК РФ даёт ту же связку, что и Закон о защите прав потребителей: при отступлениях, ухудшивших результат, заказчик по выбору требует безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на устранение. Это подкрепляет позицию, если мастерская будет ссылаться на «Гражданский кодекс» против потребителя.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Ст. 737 ГК РФ прямо подтверждает: требования можно заявить и после приёмки результата — в течение гарантийного срока, а если он не установлен, в разумный срок, но не позднее двух лет со дня приёмки. Срок клиентом соблюдён с запасом (день-два с момента заправки).

Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика.
— п. 2 и 4 ст. 723 ГК РФ

Ещё два важных момента по ГК: исполнитель МОЖЕТ вместо устранения недостатков безвозмездно выполнить работу заново (это законный вариант «сделать заново бесплатно», на который клиент вправе согласиться), а условие договора (или надпись в квитанции) об освобождении от ответственности не действует, если недостатки вызваны виновными действиями исполнителя.

Вывод. У клиента есть чек и фактически два обращения — этого достаточно, чтобы заявить мастерской по выбору одно из требований по п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей: безвозмездно устранить недостатки (перезаправить/починить картриджи качественно) либо уменьшить цену, либо вернуть деньги при отказе от договора — но возврат денег по общему правилу «включается» после того, как мастерская не устранит недостатки в назначенный вами разумный срок (по логике абз. 3 п. 1 ст. 29 ЗоЗПП и п. 3 ст. 723 ГК РФ). Оптимальный практический путь: сразу выставить требование «безвозмездно устранить недостатки в срок __ дней» + возместить транспортные убытки, а при неустранении — требование о возврате уплаченного и убытков. Одновременно можно требовать уменьшения цены или возмещения расходов на исправление у третьего мастера (ст. 397 ГК РФ).

Ветка 2: картриджи повреждены самой мастерской (испорчены, утрачены, приведены в негодность)

Отдельный и более сильный сценарий: если из-за некачественной заправки/чистки картридж испорчен как вещь потребителя (например, после чистки дефект стал неустранимым, сломана комплектующая, картридж пришёл в негодность), применяется специальная норма о вещи заказчика.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь важны три вещи. Во-первых, исполнитель отвечает за сохранность переданной ему вещи — бремя доказывания обратного на нём. Во-вторых, при повреждении картриджа клиент вправе требовать в трёхдневный срок замены на однородный аналогичного качества, а если такой замены нет — возмещения ДВУКРАТНОЙ цены повреждённой вещи плюс понесённые расходы. В-третьих, цена вещи определяется по документу о приёмке (квитанции, заказу) — поэтому важно, чтобы в документе были указаны модель картриджа и его цена.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).
— п. 3 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Освобождение от ответственности возможно только в двух случаях: потребителя предупредили об особых свойствах вещи, которые могут привести к её повреждению, либо эти свойства нельзя было обнаружить при надлежащей приёмке. Если таких отметок в квитанции нет, ссылка мастерской на «картридж был старый/изношенный» без письменного предупреждения вас не освобождает.

При оказании услуг (выполнении работ) с материалом (вещью) потребителя исполнитель обязан соблюдать требования и исполнять обязанности, установленные статьями 35 и 36 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 11. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13.
— п. 10 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Правила бытового обслуживания прямо обязывают исполнителя соблюдать ст. 35 и 36 Закона о защите прав потребителей при работе с вещью потребителя. Это же правило адресуется и Роспотребнадзору при проверке.

Вывод. Если при осмотре у независимого специалиста будет установлено, что картриджи (или заменённая мастерской комплектующая) повреждены и восстановлению не подлежат либо ремонт возможен только заменой, клиент вправе вместо возврата цены заправки потребовать по п. 1 ст. 35 Закона о защите прав потребителей замены картриджей на аналогичные в трёхдневный срок, а при отсутствии таковых — двукратную цену повреждённых картриджей плюс расходы. Эту ветку нужно зафиксировать документально (акт осмотра/заключение сервиса, фото, указание модели и цены картриджей в претензии), поскольку именно сумма цены вещи определяет размер возмещения.

Сроки: сколько ждать и от какой даты считать

Сроки — ключевой практический момент, поскольку именно просрочка даёт деньги (неустойку) и право отказаться от договора.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостатки устраняются в разумный срок, НАЗНАЧЕННЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЕМ, и этот срок обязательно фиксируется в заявлении (претензии), направленном исполнителю. То есть клиент сам назначает дату в претензии (реалистично — 10–14 дней с учётом расстояния), и с её нарушением начинает течь неустойка.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для денежных требований — уменьшения цены, возмещения расходов на исправление своими силами/третьими лицами, возврата уплаченного и убытков при отказе от договора — срок жёсткий: 10 дней со дня предъявления требования. Именно поэтому претензию нужно вручить под подпись или отправить так, чтобы зафиксировать дату (заказное письмо с описью, электронная почта, указанная в чеке).

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— абз. 4 ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 6

За нарушение и 10-дневного срока, и срока устранения недостатков начисляется неустойка по п. 5 ст. 28 Закона — 3% цены услуги за каждый день просрочки.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Сроки предъявления самих требований по недостаткам работы: гарантийный срок, а если он не установлен — разумный срок в пределах двух лет со дня приёмки работы. Клиент укладывается с огромным запасом (обращение на следующий день).

Вывод. В претензии клиенту нужно: (1) назначить конкретный разумный срок устранения недостатков (например, 10 календарных дней со дня получения претензии) и (2) альтернативно/последовательно заявить денежное требование, на которое у мастерской есть 10 дней. С даты истечения этих сроков начисляется неустойка 3% цены работы за каждый день (с ограничением суммой цены работы), а также возникает право отказаться от договора и требовать возврата уплаченного и убытков. Претензию вручать лично под подпись с датой либо направлять заказным письмом с описью вложения на адрес из чека/вывески.

Деньги: неустойка, штраф, моральный вред, убытки

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— абз. 1 п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Размер неустойки считается от цены работы (заправки) за каждый день просрочки — 3%. При небольшой цене заправки сумма невелика, но она дисциплинирует исполнителя и добавляется к основному требованию.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе от исполнения договора исполнитель не вправе удерживать плату за работу — за изъятием случая, когда потребитель принял работу. Для клиента это важно: если он заявляет отказ из-за неустранённых недостатков, мастерская не может ссылаться на «мы же потратили краску и время».

В случае неисполнения должником обязательства изготовить и передать вещь в собственность, в хозяйственное ведение или в оперативное управление, либо передать вещь в пользование кредитору, либо выполнить для него определенную работу или оказать ему услугу кредитор вправе в разумный срок поручить выполнение обязательства третьим лицам за разумную цену либо выполнить его своими силами, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов, договора или существа обязательства, и потребовать от должника возмещения понесенных необходимых расходов и других убытков.
— ст. 397 ГК РФ

Если мастерская откажется или затянет, клиент вправе поручить заправку/ремонт другому исполнителю за разумную цену и взыскать эти расходы с мастерской — это законный способ «не остаться без картриджей» и одновременно способ документально подтвердить размер убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также при повреждении картриджей работает двукратная цена повреждённой вещи — это самое крупное денежное требование в этой ситуации.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд и удовлетворении требований взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы — за несоблюдение добровольного порядка.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется при нарушении прав потребителя и не зависит от размера имущественного возмещения.

Вывод. Денежный «пакет» требований клиента: возврат уплаченного за заправку (при отказе от договора после неустранения недостатков либо при существенности недостатков), убытки — транспортные расходы на поездки (40 км каждая) и стоимость исправления у другого мастера (ст. 15 и 397 ГК РФ), неустойка 3% цены работы за каждый день просрочки (с ограничением суммой цены работы), при повреждении картриджей — двукратная цена повреждённой вещи, а в суде — штраф 50% и компенсация морального вреда. Все суммы нужно считать от цены, указанной в чеке; чеки/квитанции на бензин и на повторную заправку сохранять.

Как грамотно оформить: документы, доказывание, оформление приёмки

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Из этой нормы следует, что помимо кассового чека у клиента должен быть документ (квитанция/заказ-наряд) с наименованием и ценой вещи, видом работы, гарантийными сроками и подписями. Практический вывод: если такого документа на руку не выдали — это уже нарушение Правил, и в претензии об этом стоит указать; если выдали — сверить, описаны ли картриджи (модель, состояние, комплектующие).

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу. 18. При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ. 19. При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции. 2. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
— п. 17 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан осмотреть и продемонстрировать работу. Если мастерская при выдаче картриджей не продемонстрировала печать (тест-страницу) и не оформила приёмку, вина за непроверенный результат в значительной степени ложится на неё.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Бремя доказывания распределяется так: если гарантийный срок на работу не установлен, доказывать, что недостатки возникли до приёмки работы, должен потребитель; если гарантийный срок установлен — доказывать обратное (что недостатки возникли из-за потребителя) обязан исполнитель. Это решающая развилка: при наличии гарантийного срока позиция клиента сильнее.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
— п. 21 и 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания — компетенция Роспотребнадзора; туда и направляется жалоба при отказе. Ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение предусмотрена законом и договором.

Вывод. Клиенту нужно: (1) сохранить чек, квитанцию/заказ-наряд, переписку; (2) сфотографировать/снять на видео дефекты печати (тест-страница с датой), сохранить образцы брака; (3) вручить письменную претензию с конкретным сроком устранения и денежными требованиями под подпись или направить заказным письмом с описью на адрес из чека; (4) при сдаче картриджей в мастерскую требовать, чтобы в квитанции описали модель, состояние и комплектующие, а при выдаче — потребовать демонстрации тестовой печати и отметки о результате. Если гарантийный срок на работу установлен — бремя опровержения лежит на мастерской; если нет — заранее позаботиться о заключении независимого специалиста о причинах дефектов (до передачи картриджей в мастерскую, чтобы не дать им «переделать» следы).

Если откажут: спор с мастерской, жалоба, суд и подсудность

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Три важных следствия: иск можно подать по своему месту жительства (не нужно ехать за 40 км), при цене иска до 100 000 рублей дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд; потребитель освобождён от уплаты государственной пошлины. Досудебная претензия по закону необязательна, но она нужна для начисления неустойки, штрафа и фиксации отказа.

условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона
— подп. 4, 10 и 12 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если в квитанции или на сайте мастерской есть условия типа «за качество заправки ответственности не несём», «претензии принимаются только по месту нахождения», «гарантия на заправку не распространяется» — такие условия ничтожны.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— абз. 2 п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недопустимые условия ничтожны, а убытки, причинённые их включением, возмещаются в полном объёме; требование о возмещении убытков рассматривается в 10 дней.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
— п. 21 и 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

При отказе мастерской жалоба подаётся в Роспотребнадзор — он контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания. Это не заменяет суд, но часто приводит к добровольному урегулированию, а постановление по жалобе становится доказательством в суде.

Вывод. При отказе последовательность такая: письменная претензия с сроком → при отказе/молчании жалоба в Роспотребнадзор (территориальное управление) → иск в суд. Иск подаётся по выбору клиента, в том числе по месту своего жительства, госпошлина не уплачивается; при цене иска до 100 000 рублей — мировому судье, выше — в районный суд. В иске соединять: возврат уплаченного, убытки (транспорт, повторная заправка), неустойку 3% с расчётом, моральный вред и штраф 50%. Условия квитанции, ограничивающие ответственность или выбор требований, ничтожны. Сроков исковой давности опасаться не нужно — с момента заправки прошли дни, а по недостаткам работы общий срок предъявления требований составляет 2 года (ст. 737 ГК РФ, п. 3 ст. 29 ЗоЗПП).