Можно ли вернуть деньги за билеты, отель и страховку, если консул Турции в Казани дезинформировал и не пустили на рейс в Германию: сроки и шансы

Возврат провозной платы: «невозвратность» билета и вынужденный отказ

Договор воздушной перевозки допускает два типа тарифов — с условием о возврате провозной платы и с условием о невозврате. Условие о невозврате, как правило, сопряжено с отсутствием нормы бесплатного провоза багажа:

Договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, может не предусматривать норму бесплатного провоза багажа. В случае заключения такого договора пассажир воздушного судна обязуется оплатить воздушную перевозку, а при сдаче им багажа также провоз этого багажа.
— ст. 103, п. 1 ВК РФ

Перевозчик обязан до заключения договора проинформировать пассажира, какой именно тариф он приобретает — возвратный или невозвратный:

Перевозчик или уполномоченное им лицо обязаны информировать пассажира об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе об условии о возврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира или невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, а также об условиях возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы до заключения договора воздушной перевозки пассажира.
— п. 1.1 ст. 103 ВК РФ

Это означает: само по себе указание авиакассы «билеты без багажа невозвратные» — не произвол продавца, а законная модель, предусмотренная ст. 103 ВК РФ. Однако для клиентки важен не тип тарифа, а основание отказа от полёта. Ключевая норма — ст. 108 ВК РФ.

По общему правилу при невозвратном тарифе провозная плата не возвращается:

В случае отказа пассажира от воздушной перевозки по причинам, не предусмотренным пунктом 2 настоящей статьи, возврат пассажиру провозной платы осуществляется в следующем порядке: 1) если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о возврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира) при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за двадцать четыре часа до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс; 2) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки с нарушением сроков, установленных в соответствии с подпунктом 1 настоящего пункта, до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с взысканием неустойки в размере двадцати пяти процентов уплаченной за воздушную перевозку пассажира провозной платы и суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира. Перевозчик вправе уменьшить размер указанной неустойки; 3) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру не возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата; 4) если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций
— п. 1 ст. 108 ВК РФ

Но закон устанавливает категорию вынужденного отказа, при котором деньги возвращаются независимо от типа тарифа:

В случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, и уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, либо в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.
— п. 2 ст. 108 ВК РФ

Применительно к фактам клиентки: единственное прямо названное в п. 2 ст. 108 ВК РФ основание, которым могла бы воспользоваться пассажирка, — «иные предусмотренные федеральными авиационными правилами действия (бездействие) перевозчика». Отказ турецких пограничных властей в пропуске — это действие не перевозчика, а иностранного государства. В тексте п. 2 ст. 108 ВК РФ «отказ в пропуске пограничными органами» как самостоятельное основание вынужденного отказа не назван, поэтому формально ситуация клиентки под «вынужденный отказ пассажира» из ст. 108 ВК РФ может не подпадать.

Отсюда развилка, от которой зависит исход:

Ветка А (возвратный тариф). Если билет был оформлен по возвратному тарифу, то по п. 1 ст. 108 ВК РФ провозная плата возвращается (за вычетом фактических расходов перевозчика и, при просрочке уведомления, неустойки 25%). Отказ властей в пропуске — уважительная причина, но юридически возврат здесь происходит как обычный отказ пассажира от перевозки, а не как «вынужденный». Практически перевозчики нередко идут навстречу и возвращают плату при документальном подтверждении отказа во въезде.

Ветка Б (невозвратный тариф). Формально по пп. 4 п. 1 ст. 108 ВК РФ плата не возвращается. Правовая защита здесь строится не на ст. 108, а на оспаривании самого условия либо на взыскании как убытков/неосновательного обогащения — это предмет следующих блоков.

Вывод по вопросу: возврат провозной платы возможен. Если тариф возвратный — через ст. 108 ВК РФ обязателен (за вычетом неустойки/расходов). Если тариф невозвратный — основание вынужденного отказа (п. 2 ст. 108 ВК РФ) к отказу турецких властей напрямую не применимо, и возврат надо строить через оспаривание условия о невозврате (ст. 16 ЗоЗПП) и/или взыскание убытков с надлежащего ответчика. Решающее значение имеет, какой тариф указан в билете и что написано в условиях тарифа.

Оспаривание условия о невозврате по Закону о защите прав потребителей

Отказ авиакассы «менять» билет и заявление «билеты без багажа невозвратные» затрагивают право потребителя на достоверную информацию и на отказ от услуги.

Продавец (исполнитель) обязан предоставить достоверную и полную информацию об услуге и её условиях:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Если информация, необходимая для правильного выбора, не была предоставлена, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Важно: условие о невозврате провозной платы само по себе не является недопустимым, поскольку прямо допускается специальной нормой — ст. 103 ВК РФ. Поэтому ссылка исключительно на ст. 16 ЗоЗПП «условие ничтожно» здесь слаба. Но есть второй, более сильный аргумент: потребителю не была предоставлена достоверная информация, позволявшая осознанно выбрать невозвратный тариф. Если в момент покупки «впритык» клиентку не предупредили, что билет невозвратный и что из-за гражданства Казахстана и статуса её конкретного маршрута существует риск отказа в пропуске — возникает основание по ст. 12 ЗоЗПП требовать возврата и убытков.

Однако ключевой вопрос — кто надлежащий ответчик. Консульство Турции в Казани — это орган иностранного государства (не продавец и не исполнитель услуги), и его дезинформация не подпадает под ЗоЗПП: ЗоЗПП связывает ответственность с изготовителем/исполнителем/продавцом/импортером/владельцем агрегатора. Продавцом билетов выступает авиакомпания или агент. Именно к нему адресуются требования по ст. 12, 16 ЗоЗПП.

Вывод по вопросу: условие о невозврате билета оспоримо не как «ничтожное» по ст. 16 ЗоЗПП (оно законно при надлежащем информировании), а через ст. 12 ЗоЗПП — если покупателю не была предоставлена полная и достоверная информация об условиях тарифа до заключения договора. В этом случае потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. Ответчиком по этим требованиям будет продавец билета (авиакомпания или агент), а не консульство.

Иск к консульству Турции: юрисдикционный иммунитет иностранного государства

Клиентка располагает видеозаписью, где турецкие пограничные власти прямо говорят, что «консул в Казани врёт», то есть причиной убытков стала недостоверная информация органа иностранного государства. Возникает вопрос, можно ли взыскать убытки с самой Турции через российский суд.

Консульство и его должностные лица — это «иностранное государство» в смысле закона об иммунитетах; иностранное государство пользуется судебным иммунитетом (суд РФ обязан воздержаться от его привлечения к процессу):

Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, связанные с применением Российской Федерацией юрисдикционных иммунитетов иностранного государства и его имущества. 2. Иностранное государство пользуется в отношении себя и своего имущества юрисдикционными иммунитетами с учетом положений настоящего Федерального закона. 3. Положения настоящего Федерального закона подлежат применению, если Российская Федерация и иностранное государство не договорились об ином. Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия: 1) иностранное государство: а) государство иное, чем Российская Федерация, и его органы государственной власти; б) составные части данного иностранного государства (субъекты иностранного федеративного государства или административно-территориальные образования иностранного государства) и их органы в той мере, в которой они правомочны совершать действия в целях осуществления суверенной власти данного иностранного государства и действуют в этом качестве;
— п. 1–2 ст. 1 ФЗ от 03.11.2015 № 297-ФЗ

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
— п. 1–2 ст. 15 ГК РФ

Судебный иммунитет означает, что привлечь Турцию (её консульство, консула) к участию в гражданском деле в российском суде без её согласия по общему правилу нельзя, а если иск всё же предъявить — суд обязан отказать в его принятии либо прекратить производство. Видеозапись «признания» турецких властей не отменяет иммунитет, поскольку отказ от иммунитета должен быть выражен самим иностранным государством явно и добровольно (ст. 5–7 ФЗ № 297-ФЗ предусматривают случаи отказа от иммунитета, но запись разговора таковым не является).

Вывод по вопросу: взыскать убытки непосредственно с консульства Турции в российском суде практически невозможно из-за судебного иммунитета иностранного государства (ФЗ № 297-ФЗ). Видеозапись дезинформации имеет ценность не как основание иска к иностранному государству, а как доказательство «уважительности/вынужденности» отказа от поездки при требованиях к перевозчику и продавцам услуг (отель, страховка, концерты) — то есть как обоснование того, что отказ от услуг произошёл не по вине клиентки. Претензии к самой Турции лежат в дипломатической/жалобной плоскости (обращение в МИД Казахстана или Турции), а не в судебной.

Возмещение убытков: отель, страховка, концертные билеты

Помимо провозной платы клиентка понесла сопутствующие расходы — отель в Германии, медстраховка, два билета на концерты. Правовое основание их возмещения — ст. 15 ГК РФ (общие правила о возмещении убытков) в связке с нормами ЗоЗПП об ответственности исполнителя.

Общее правило возмещения убытков — реальный ущерб и упущенная выгода:

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
— п. 1–2 ст. 15 ГК РФ

В отношениях с потребителем убытки возмещаются в полной сумме:

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Однако применительно к каждому из сопутствующих договоров действуют разные правила:

Отель и медстраховка. Это самостоятельные договоры возмездного оказания услуг (отель — услуга размещения, страховка — финансовая услуга). По ст. 32 ЗоЗПП потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю лишь фактически понесённые расходы:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 1

Это значит: если услуга ещё не оказана (заезд не состоялся, страховой период не начался или страховку можно аннулировать до начала), клиентка вправе потребовать возврата уплаченного за минусом фактических расходов исполнителя. Возврат здесь не зависит от вины продавца — это безусловное право потребителя на отказ от услуги. Основание отказа (недопуск в Германию) важно лишь для того, чтобы уменьшить удержание фактических расходов.

Концертные билеты. Зрелищные мероприятия регулируются отдельными правилами (Постановление Правительства РФ № 1490 о продаже билетов на зрелищные мероприятия). По общему правилу возврат за билет на развлекательное мероприятие возможен только в срок и при условиях, установленных правилами организатора, и часто право на возврат ограничено или его нет у иностранного организатора. Здесь работает ст. 32 ЗоЗПП/782 ГК РФ лишь если организатор — российское лицо, оказывающее услугу в РФ.

Ключевая оговорка применению ст. 32 ЗоЗПП и 782 ГК РФ: Закон РФ № 2300-1 применяется к отношениям с участием российских продавцов/исполнителей либо в случаях, когда услуга оказывается на территории РФ. Если отель, страховщик и организатор концертов — иностранные лица, а договоры заключены за рубежом (пусть и оплачены из РФ), то требования клиентки регулируются правом соответствующего государства и в российский суд к этим лицам предъявить нельзя (нет юрисдикции). В этом случае возврат — через правила отмены, установленные конкретным сервисом/агрегатором (Booking и т.п.), либо через банк (чарджбэк).

Вывод по вопросу: сопутствующие расходы возвращаются по двум разным путям. По договорам с российскими исполнителями (если таковые были) — через ст. 32 ЗоЗПП (безусловный отказ от ещё не оказанной услуги с оплатой только фактических расходов) и ст. 15 ГК РФ (убытки). По договорам с иностранными продавцами — только через их собственные правила отмены/возврата и, при возможности, чарджбэк. Взыскать их как «убытки» с авиакомпании по ст. 15 ГК РФ теоретически допустимо лишь если доказана причинная связь между нарушением перевозчика (ненадлежащее информирование) и всеми этими расходами — это сложнее и требует подтверждения, что расходы стали бесполезными именно из-за виновных действий перевозчика.

Сроки и порядок действий

Клиентка спрашивает, «в течение скольких дней» можно попытаться вернуть деньги. Нормы устанавливают несколько сроков.

Претензионный срок к перевозчику — 6 месяцев. По ст. 126 ВК РФ претензия при внутренней воздушной перевозке может быть предъявлена в течение шести месяцев со дня события:

Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется следующим образом: 1) о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки - со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты - с даты составления коммерческого акта; 2) о возмещении вреда в случае утраты груза - через десять дней по истечении срока доставки; 3) о возмещении вреда в случае утраты почты - по истечении срока доставки; 4) о возмещении вреда во всех остальных случаях - со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
— п. 1 ст. 126 ВК РФ

Обратите внимание: норма ст. 126 ВК РФ говорит о «внутренних» воздушных перевозках; для международной перевозки особенности определяются по ст. 127 ВК РФ. При этом перелёт Казань — Турция в части российского перевозчика может квалифицироваться как международная перевозка, где применяются международные договоры (Монреальская конвенция 1999 г., где срок предъявления претензии по багажу — 21 день с даты получения, по грузу — 14 дней; для требований пассажира о возврате платы и убытках действует общий срок). Для перевозчика заявление/претензия подаётся в аэропорту отправления или назначения:

До предъявления к перевозчику иска в случае нарушения договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику предъявляется претензия. 4. В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику предъявляется заявление или претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя. 5. Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.
— п. 3–5 ст. 124 ВК РФ

Исковая давность по требованиям из перевозки — 1 год. Специальная норма п. 3 ст. 797 ГК РФ устанавливает сокращённый срок:

Срок исковой давности по требованиям, вытекающим из перевозки груза, устанавливается в один год с момента, определяемого в соответствии с транспортными уставами и кодексами. Статья 798. Договоры об организации перевозок Перевозчик и грузовладелец при необходимости осуществления систематических перевозок грузов могут заключать долгосрочные договоры об организации перевозок. По договору об организации перевозки грузов перевозчик обязуется в установленные сроки принимать, а грузовладелец - предъявлять к перевозке грузы в обусловленном объеме. В договоре об организации перевозки грузов определяются объемы, сроки и другие условия предоставления транспортных средств и предъявления грузов для перевозки, порядок расчетов, а также иные условия организации перевозки. Статья 799. Договоры между транспортными организациями Между организациями различных видов транспорта могут заключаться договоры об организации работы по обеспечению перевозок грузов (узловые соглашения, договоры на централизованный завоз (вывоз) грузов и другие). Порядок заключения таких договоров определяется транспортными уставами и кодексами, другими законами и иными правовыми актами. Статья 800. Ответственность перевозчика за причинение вреда жизни или здоровью пассажира Ответственность перевозчика за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира, определяется по правилам главы 59 настоящего Кодекса, если законом или договором перевозки не предусмотрена повышенная ответственность перевозчика. Глава 41.
— п. 3 ст. 797 ГК РФ

Обратите внимание: буквально ст. 797 ГК РФ говорит о перевозке груза; к перевозке пассажира её применяют по аналогии, а для международной воздушной перевозки применяется срок исковой давности по Монреальской конвенции (2 года). Поэтому ориентир таков: требования к перевозчику, вытекающие из договора перевозки пассажира, — 1 год (по внутренним перевозкам) или 2 года (по международным, по ст. 35 Монреальской конвенции); требования к продавцам сопутствующих услуг по ЗоЗПП и ГК — общий срок 3 года (ст. 196 ГК РФ).

Досудебная претензия по ЗоЗПП — направляется до суда, требования о возврате денег исполнитель должен удовлетворить в 10 дней (для предварительно оплаченных услуг — в срок, установленный договором или, по ст. 22, 31 ЗоЗПП, в 10 дней при недостатках услуги). Для отказа от услуги по ст. 32 ЗоЗПП специального 10-дневного срока нет, но разумный срок обязателен.

Судебный порядок и подсудность. Иск о защите прав потребителя подаётся по выбору истца — по месту нахождения ответчика, месту жительства/пребывания истца или месту заключения/исполнения договора:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Потребитель освобождён от госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, содержащийся в том же блоке). При удовлетворении требований потребителя суд взыскивает штраф 50% и компенсацию морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 5

Вывод по вопросу: действовать нужно безотлагательно. Конкретные сроки: (1) претензию перевозчику — в течение 6 месяцев со дня несостоявшегося вылета (ст. 126 ВК РФ); (2) иск к перевозчику — в пределах 1 года (внутренняя перевозка, ст. 797 ГК РФ) либо 2 лет (международная, Монреальская конвенция); (3) требования к продавцам отеля/страховки/концертов — в пределах общего 3-летнего срока. Для возврата крупных сумм медлить нельзя: претензию по ст. 124/126 ВК РФ следует подать как можно скорее, зафиксировав дату события. Подсудность — по выбору потребителя, госпошлина не уплачивается.

Неосновательное обогащение и проценты как альтернативный способ возврата

Если перевозчик/агент удерживает провозную плату и деньги КАЗАНЬ-Турция-Германия фактически не заработаны (перевозка не выполнена по участку, от которого пассажирка отказалась), возникает альтернативное основание — неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Правила о неосновательном обогащении применяются, когда удержание денег не имеет правового основания (например, перевозка не состоялась, договор расторгнут). Это подкрепляет требование о возврате в ситуации, когда условие о невозврате оспорено или признано недействительным.

На сумму неправомерно удерживаемых денег начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Это значит: при отказе вернуть деньги и последующем судебном споре на сумму долга начисляются проценты по ключевой ставке Банка России за период неправомерного удержания — дополнительно к основной сумме, убыткам, штрафу 50% и моральному вреду.

Вывод по вопросу: неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) — резервное основание возврата, применимое, когда условие о невозврате признано недействительным или удержание лишено основания; оно позволяет требовать всю уплаченную сумму плюс проценты по ст. 395 ГК РФ. Практически основной линией для клиентки остаётся возврат через ст. 108 ВК РФ (если тариф возвратный) либо через ст. 12/16 ЗоЗПП (при ненадлежащем информировании), с усилением требований процентами, штрафом и моральным вредом.