Консультация платная или бесплатная и как составить претензию по некачественной установке кондиционера с требованием переделать или вернуть деньги

Квалификация отношений: договор бытового подряда, ЗоЗПП применяется даже без письменного договора

Ваши отношения с фирмой — это договор бытового подряда, к которому напрямую применяется Закон о защите прав потребителей.

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 1 и 3 ст. 730 ГК РФ

Отсутствие письменного договора и акта не лишает вас прав потребителя: письменная форма договора бытового обслуживания установлена, но её несоблюдение не влечёт недействительность сделки, а лишь последствия, указанные в законе, — фактическое выполнение работы, оплата по квитанции и переписка в мессенджере фиксируют факт заключения договора. Наряду с этим качество работы должно соответствовать обычно предъявляемым требованиям даже без отдельной оговорки.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если по объявлению работал гражданин без статуса ИП, он всё равно отвечает как исполнитель — предприниматель: сослаться на отсутствие регистрации он не вправе.

Гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица с нарушением требований пункта 1 настоящей статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. Суд может применить к таким сделкам правила настоящего Кодекса об обязательствах, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. 5. Граждане вправе заниматься производственной или иной хозяйственной деятельностью в области сельского хозяйства без образования юридического лица на основе соглашения о создании крестьянского (фермерского) хозяйства, заключенного в соответствии с законом о крестьянском (фермерском) хозяйстве. Главой крестьянского (фермерского) хозяйства может быть гражданин, зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 30.12.2012 № 302-ФЗ)
— п. 4 ст. 23 ГК РФ

Вывод: к монтажу кондиционера применяются правила о договоре бытового подряда и Закон РФ «О защите прав потребителей», независимо от того, оформлялся ли письменный договор и акт и есть ли у исполнителя статус ИП. Кривой наружный блок, уклон трубки и капающий конденсат — это недостатки выполненной работы, а не недостатки товара, поэтому применяется ст. 29 ЗоЗПП, а не правила о технически сложном товаре.

Какие требования вы вправе заявить исполнителю

При обнаружении недостатков работы потребитель вправе по своему выбору потребовать одно из перечисленного.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это же право закреплено и в Гражданском кодексе — правило об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
— п. 1 ст. 723 ГК РФ

Право требовать устранения недостатков, уменьшения цены или возмещения расходов сохраняется в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня приёмки работы.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

То, что мастер при повторном выезде заявил «так и должно быть», юридически ничего не меняет: оценка «так ли должно быть» — это оценка соответствия работы обычно предъявляемым требованиям, а она, как следует из описания (кривое крепление, уклон трубки, конденсат капает на чужой подоконник), нарушена. Отказ составить акт не освобождает исполнителя от ответственности — напротив, вы вправе зафиксировать недостатки самостоятельно (фото/видео, приглашение независимого специалиста, письменная претензия).

Вывод: вы вправе выбрать и заявить одно из требований: безвозмездно устранить недостатки в разумный срок; соразмерно уменьшить цену; возместить ваши расходы на устранение недостатков своими силами или силами третьих лиц. Требование «переделать за свой счёт» соответствует безвозмездному устранению недостатков, требование «вернуть деньги» — отказу от договора (об условиях такого отказа — в следующем блоке).

Развилка: переделать за свой счёт или вернуть деньги — от чего зависит выбор

Заявление одновременно и безвозмездного устранения, и возврата денег невозможно — это альтернативные требования по выбору потребителя. Что выбрать, зависит от того, как поведёт себя исполнитель.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило в ГК: отказ от договора с возмещением убытков возможен, если недостатки не устранены в назначенный разумный срок либо являются существенными и неустранимыми.

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
— п. 3 ст. 723 ГК РФ

Развилка: (1) если вы готовы дать фирме шанс исправить работу — заявляйте безвозмездное устранение недостатков с указанием разумного срока (например, 10–14 дней); (2) если недостатки для вас неустранимы/существенны или вы уже утратили доверие к исполнителю — заявляйте отказ от договора и возврат 42 000 руб., а также возмещение убытков. Вернуть деньги по отказу от договора вы вправе и без предварительного требования «устранить»: отказ допустим при существенных недостатках, а капающий на чужой подоконник конденсат (риск залития имущества соседей) и кривое крепление наружного блока разумно квалифицировать как существенное отступление от обычных требований к монтажу. Окончательную квалификацию «существенности» при споре даст суд.

Сроки: сколько ждать ответа и исполнения по претензии

Срок, в который исполнитель обязан отреагировать, зависит от того, какое требование вы заявили.

Требование об уменьшении цены, о возмещении расходов и о возврате уплаченной суммы (при отказе от договора) удовлетворяется в 10-дневный срок со дня предъявления.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование об устранении недостатков выполняется в разумный срок, назначенный потребителем; назначенный срок указывается в заявлении, направленном исполнителю.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этих сроков начисляется неустойка по 3 % за каждый день просрочки (см. блок о деньгах), а при их нарушении вы вправе перейти к иным требованиям — в том числе предъявить отказ от договора, если ранее просили только устранить.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: если требуете вернуть деньги — ответ/исполнение в течение 10 дней с даты вручения претензии; если требуете переделать — в разумный срок, который вы сами назначите в претензии (рекомендую 10 рабочих дней). Отсчёт срока идёт с момента получения претензии исполнителем, поэтому вручайте её способом, фиксирующим дату (заказное письмо с описью вложения и уведомлением, либо вручение с отметкой, либо фиксация в мессенджере с сохранением скриншотов).

Деньги: неустойка, штраф, моральный вред и убытки

За каждый день просрочки (в том числе за нарушение срока устранения недостатков или удовлетворения требования о возврате денег) исполнитель платит неустойку в размере 3 % цены работы за каждый день.

исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка ограничена ценой работы: её сумма не может превышать цену отдельного вида работы или общую цену заказа — то есть для вашего случая «потолок» неустойки составит 42 000 руб.

При обращении в суд и удовлетворении ваших требований суд взыскивает дополнительно штраф 50 % от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Независимо от имущественных требований вы вправе требовать компенсацию морального вреда — при наличии вины исполнителя.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наконец, вы вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых недостатками работы, — это и расходы на переделку монтажа, и при необходимости суммы, которые вы вынуждены будете уплатить соседям снизу за ущерб от залития.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Вывод: денежная ответственность складывается из: основного требования (возврат 42 000 руб. либо безвозмездное устранение) + неустойка 3 % в день (но не выше 42 000 руб.) + убытки (включая возможный вред соседям) + моральный вред + при суде штраф 50 % от присуждённого. Убытки взыскиваются сверх неустойки в полной сумме.

Как составить и вручить претензию; фиксация недостатков без акта

Правила бытового обслуживания прямо обязывают описывать выявленные недостатки в акте либо ином документе, удостоверяющем приёмку, а скрытые недостатки — извещать о них в разумный срок.

Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Исполнитель несёт ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Поскольку акт приёмки не составлялся и повторный осмотр не оформлен, зафиксируйте недостатки сами до устранения: сделайте фото- и видеосъёмку наружного блока, уклона трубки и места протекания (особенно подтёков на подоконнике соседей) с фиксацией даты; сохраните квитанцию на 42 000 руб. и всю переписку в мессенджере (назначение даты приезда, отказ составить акт); при необходимости пригласите независимого специалиста для составления акта осмотра дефектов — эти материалы станут доказательствами в суде.

В тексте претензии укажите: (1) данные исполнителя (наименование, ИНН, адрес — из квитанции или объявления); (2) ваши данные и контакты; (3) описание договора и факта оплаты 42 000 руб.; (4) перечень недостатков; (5) конкретное требование (безвозмездно устранить к указанной дате ЛИБО в течение 10 дней вернуть 42 000 руб. и убытки) со ссылками на ст. 29, 30, 31 Закона о ЗПП и ст. 723 ГК РФ; (6) указание, что при неисполнении вы обратитесь в суд с неустойкой и штрафом 50 %; (7) реквизиты для возврата денег. Направьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу исполнителя, либо вручите под отметку о получении, либо продублируйте в мессенджере (сохранив переписку).

Вывод: претензия составляется в свободной форме, но с обязательным указанием одного конкретного требования и срока. Без акта дело не проиграно: фото/видео, квитанция и переписка — достаточная доказательственная база; бремя доказывания причины недостатков при наличии гарантии лежит на исполнителе.

Бремя доказывания причины недостатков — зависит от гарантии

Если на монтаж установлен гарантийный срок — исполнитель отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли после приёмки из-за ваших действий, третьих лиц или непреодолимой силы (то есть доказывает он). Если гарантийный срок не установлен — доказывать, что недостатки возникли до приёмки, придётся вам (например, экспертизой).

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Развилка: (1) если в квитанции/документах указан гарантийный срок на монтаж — вам достаточно показать сам факт недостатков, причину будет опровергать исполнитель; (2) если гарантийного срока нет — заранее позаботьтесь о фиксации и будьте готовы при судебном споре заявить экспертизу качества монтажа. Проверьте квитанцию: наличие в ней отметки о гарантии существенно упрощает доказывание.

Если не отреагируют: суд, подсудность, пошлина, Роспотребнадзор

Если исполнитель откажет или проигнорирует претензию, иск о защите прав потребителей вы вправе подать по месту своего жительства (или по месту нахождения организации, заключения/исполнения договора) — по вашему выбору.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

По имущественным спорам о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд.

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

От уплаты госпошлины по искам о нарушении прав потребителей вы освобождены (при цене иска до 1 000 000 руб.).

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Параллельно вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, который осуществляет контроль (надзор) за соблюдением Правил бытового обслуживания и может привлечь исполнителя к административной ответственности.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Вывод: срок для иска — общий (3 года) и составляет ориентир, но рекомендуем не затягивать: чем раньше зафиксированы недостатки и подан иск, тем проще доказывание. При цене иска до 100 000 руб. — мировой судья по месту вашего жительства, пошлина не уплачивается. Обращение в Роспотребнадзор — самостоятельный административный рычаг, не заменяющий иск, но ускоряющий давление на исполнителя.

Риски: претензии соседей и возмещение вреда третьим лицам

Капающий на подоконник соседей конденсат — это не только недостаток работы, но и реальный риск причинения вреда имуществу третьих лиц. Вред, причинённый имуществу гражданина, подлежит возмещению лицом, причинившим вред.

Убытки взыскиваются с лица, ответственного за причинение вреда, — и если соседи предъявят вам требование, вы как владелец устройства можете быть вынуждены возместить вред, после чего вправе взыскать эти суммы с исполнителя в порядке регресса как убытки, причинённые недостатками его работы (см. блок о деньгах, > Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

— п. 1 ст. 15 ГК РФ).

Вывод: чтобы не оказаться ответственным перед соседями, важно оперативно устранить протекание: если исполнитель откажется — вы вправе устранить недостаток силами третьих лиц и взыскать расходы с исполнителя (абз. «возмещение понесённых расходов» в п. 1 ст. 29 ЗоЗПП), зафиксировав стоимость работ и причинную связь. Все расходы, которые вы понесёте из-за некачественного монтажа (включая компенсацию соседям), подлежат возмещению исполнителем как убытки.