Повторная гарантийная замена двигателя: обязан ли покупатель снова оплачивать работу и расходники, если недостаток проявился в течение гарантийного срока

Законно ли брать плату за работу и расходники при гарантийной замене

Отношения клиента с автосервисом — это договор бытового подряда (ремонт автомобиля для личных нужд), к которому применяется Закон «О защите прав потребителей».

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 1, 3 ст. 730 ГК РФ

При этом контрактный двигатель, который поставил сервис, — это материал подрядчика, а качество такого материала подрядчик несёт по правилам об ответственности продавца за товар.

Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
— п. 5 ст. 723 ГК РФ

Закон даёт потребителю при обнаружении недостатков работы закрытый перечень требований, и первое из них — именно безвозмездное устранение недостатков.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— абз. 1–5 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое слово здесь — «безвозмездного». Устранение недостатка в рамках гарантии (отвечать за который обязан исполнитель) не может сопровождаться взиманием платы за работу по устранению и за расходные материалы, которые исполнитель использует, чтобы сделать результат работы соответствующим качеству. Повышенный расход масла — это недостаток результата работы (установленный контрактный двигатель непригоден к обычному использованию — п. 2 ст. 4 Закона), а не нормальная «эксплуатационная» особенность, которую должен оплачивать потребитель.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнитель отвечает за такой недостаток в течение гарантийного срока и освобождается только если докажет, что недостаток возник из-за нарушения правил использования, действий третьих лиц или форс-мажора — то есть бремя опровержения лежит на нём, а не на клиенте.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: требование сервиса снова оплатить работу и масло с фильтром при гарантийном устранении ранее выявленного недостатка незаконно. Уплаченные 10 000 руб. подлежат возврату как неосновательно полученные (в составе убытков по п. 1 ст. 15 ГК РФ), поскольку безвозмездное устранение недостатка не предполагает взимания платы ни за работы, ни за расходники, необходимые для приведения результата в надлежащее состояние.

«Гарантия на словах» 1 месяц: реальный срок защиты — два года

То, что гарантию дали устно и не вписали в документ, не отменяет защиту клиента — наоборот, работает в его пользу. Закон прямо устанавливает двухлетний срок предъявления требований, когда гарантийный срок отсутствует или оформлен ненадлежаще.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило закреплено в Гражданском кодексе для подряда: при отсутствии гарантийного срока требования можно предъявить в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи результата.

В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота.
— п. 2 ст. 724 ГК РФ

Даже если исходить из того, что гарантийный срок в 1 месяц был согласован, а недостаток «обнаружен» по истечении этого месяца — клиент всё равно вправе предъявлять требования в пределах двух лет, доказав, что недостаток возник до принятия результата (повторяющийся расход масла двигателя, который «ест» масло, — дефект самого двигателя как материала подрядчика, а не следствие эксплуатации).

Есть и важное последствие повторной замены: новый комплектующий элемент (двигатель), переданный взамен бракованного, получает гарантийный срок той же продолжительности заново, с момента выдачи после ремонта.

На товар (комплектующее изделие), переданный продавцом взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки (статья 476), устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
— п. 4 ст. 471 ГК РФ

Практически это означает: даже по «месячной» гарантии каждый новый заменённый двигатель снова попадает под гарантию с даты замены, а общий срок защиты по недостаткам, возникшим до принятия результата, в любом случае не ограничен одним месяцем — это два года.

Вывод: ссылка сервиса на «гарантию всего месяц» не лишает клиента права требования. Недостатки, выявленные в пределах двух лет, подлежат устранению, а бремя доказывания того, что расход масла возник по вине потребителя (нарушение правил эксплуатации), лежит на исполнителе.

Повторный дефект — основание для более сильных требований, включая отказ от договора

Ситуация клиента — это уже повторное проявление одного и того же недостатка (расход масла) после безвозмездной замены. Такое повторение даёт основания квалифицировать недостаток как существенный — то есть возникающий вновь после устранения и делающий невозможным обычное использование автомобиля.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— абз. 1–5 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При существенном недостатке закон даёт потребителю право отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичное право — при неустранении недостатка в назначенный разумный срок либо его существенности — закреплено и в ГК РФ.

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
— п. 3 ст. 723 ГК РФ

Это значит, что клиент не обязан бесконечно соглашаться на «ещё одну замену»: он вправе, соразмерно ситуации, выбрать (а) безвозмездное устранение, (б) уменьшение цены, (в) повторное выполнение работы, (г) возмещение расходов на устранение собственными/третьими лицами, либо (д) полный отказ от договора с возвратом уплаченного за работу и возмещением убытков.

Учитывая, что автомобиль нужен ежедневно для поездок на работу, а сервис уже дважды не смог устранить дефект, наиболее практичный вариант при повторном отказе — требовать устранения в чёткий срок (или возмещения расходов на ремонт в другом сервисе), а при его срыве — отказаться от договора и взыскать убытки, включая расходы на аренду подменного автомобиля.

Вывод: повторный расход масла после замены двигателя — существенный недостаток, дающий право как минимум на безвозмездное устранение в назначенный срок, а при новом срыве — на отказ от договора с возвратом денег, неустойку 3% и возмещение убытков (в т.ч. аренда автомобиля для ежедневных поездок на работу).

Сроки, неустойка, моральный вред, штраф 50% — и как это оформить

Потребитель сам назначает разумный срок устранения недостатка работы; за его нарушение набегает неустойка 3% в день.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Размер неустойки — 3% цены работы (а при неопределённости цены — от общей цены заказа) за каждый день просрочки, вплоть до устранения или заявления иного требования.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования о возврате денег (уменьшение цены, возмещение расходов, возврат уплаченной суммы при отказе от договора, убытки) должны быть удовлетворены в десятидневный срок.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо этого при нарушении прав в суде взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы и компенсация морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Теперь об оформлении. Отсутствие у клиента подробного акта — не фатально: факт выполнения работ и оплаты подтверждается перепиской и квитанцией, а отсутствие детализации в квитанции — нарушение сервиса, а не клиента.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Более того, по Правилам бытового обслуживания сервис обязан был оформить письменный заказ-наряд с указанием вида работ, цены, материалов, гарантийных сроков, подписями сторон — и выдать клиенту экземпляр.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

Тот факт, что сервис этого не сделал (нет акта, не расписана плата, гарантия не вписана), — самостоятельное нарушение, которое усиливает позицию клиента и не лишает его прав.

Порядок действий. 1) Направить сервису письменную претензию (ценным письмом с описью либо вручить под отметку) с требованием: незамедлительно и безвозмездно устранить повторный недостаток в назначенный вами срок; вернуть 10 000 руб., незаконно взятые за прошлую «гарантийную» замену. 2) Указать в претензии срок устранения (например, 10–15 дней) и предупредить, что при нарушении срока вы откажетесь от договора с возвратом денег и взыщете неустойку 3% в день, убытки (аренда авто), моральный вред и штраф 50%. 3) Зафиксировать факт передачи автомобиля и его текущее состояние актом/фото, потребовать выдачи заказ-наряда. 4) По скрытым недостаткам известить исполнителя в разумный срок — поскольку расход масла выявляется не в момент приёмки, а в процессе эксплуатации.

Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

Вывод: назначайте срок устранения письменно; при его срыве вправе требовать неустойку 3% в день, а по денежным требованиям — удовлетворения в 10 дней. При судебном споре дополнительно взыскиваются штраф 50% и моральный вред; иски о защите прав потребителей можно подать в суд по месту жительства истца, без госпошлины (п. 2–3 ст. 17 Закона).

Что делать, если сервис откажется или снова потребует деньги: развилки

Здесь есть две ветки в зависимости от поведения сервиса.

Ветка А — сервис согласен заменять, но требует денег за работу/масло. Это незаконно (см. первый блок): безвозмездное устранение не может сопровождаться платой за работу и расходники. Правильная позиция: письменно зафиксировать требование именно о безвозмездном устранении, на оплату не соглашаться, а если уже удерживают автомобиль или деньги — ссылаться на п. 1 ст. 29 (безвозмездность) и п. 4 ст. 29 (бремя доказывания на исполнителе). Уплаченные ранее 10 000 руб. требуйте вернуть отдельным требованием.

Ветка Б — сервис вообще отказывается от гарантийной замены. Тогда клиент вправе по своему выбору: устранить недостаток в другом сервисе и взыскать эти расходы, либо отказаться от договора и потребовать возврата денег с возмещением убытков.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Возмещение расходов на самостоятельное исправление недостатков — прямо предусмотренное право (абз. 4 п. 1 ст. 29, п. 1 ст. 723 ГК РФ). При этом убытки возмещаются в полном объёме, включая реальный ущерб (оплата ремонта у третьего лица, аренда автомобиля на время ремонта) и, при необходимости, упущенную выгоду.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— п. 1 ст. 15 ГК РФ

Для защиты от «серой» позиции сервиса (слова, что «контрактный двигатель сам по себе нормальный, просто так вышло») важно: если спор о причинах расхода масла, исполнитель обязан провести проверку качества/экспертизу, а бремя доказывания, что дефект — не гарантийный, лежит на нём, а не на клиенте (п. 4 ст. 29). Если сервис отказывается, это оформляется через претензию, затем — жалоба в Роспотребнадзор (контрольный орган по Правилам № 1514) и иск.

Вывод: при любом сценарии — не платите повторно. Требуйте безвозмездного устранения в назначенный срок; при отказе или срыве срока — ремонт у третьего лица с взысканием расходов либо отказ от договора с возвратом денег, неустойкой 3% в день, убытками (включая аренду автомобиля для ежедневных поездок на работу), штрафом 50% и моральным вредом.

Альтернатива: ремонт у третьего лица или уменьшение цены

Если сервис откажется устранять недостаток безвозмездно, клиент не обязан оставаться «заложником» одного исполнителя. Закон прямо даёт право возместить расходы на устранение недостатков своими силами или с помощью третьих лиц.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— абз. 1–5 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это же право закреплено в ГК РФ для подряда — возмещение расходов на устранение недостатков.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
— п. 1 ст. 723 ГК РФ

Аналогичная альтернатива для отношений, где двигатель выступает как материал подрядчика: повторное безвозмездное выполнение работы либо возмещение расходов на исправление своими средствами или третьими лицами.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Требование о возмещении таких расходов относится к денежным и подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Клиент вправе также выбрать соразмерное уменьшение цены работы (абз. 2 п. 1 ст. 29), если, например, ремонт у третьего лица дешевле или результат устраивает частично. Практически это означает: если сервис тянет или требует деньги, можно самостоятельно заказать ремонт/замену двигателя в проверенном сервисе, а затем предъявить первоначальному исполнителю требование о возмещении этих расходов (с приложением заказ-наряда и чеков).

Вывод: ремонт в другом сервисе с последующим взысканием расходов и требование об уменьшении цены — законные альтернативы безвозмездному устранению. Главное — предварительно письменно назначить сервису разумный срок и зафиксировать его отказ/просрочку, чтобы расходы на посторонний ремонт были бесспорно взыскиваемы как убытки.

Порядок обращения: претензия, Роспотребнадзор, суд (подсудность и госпошлина)

Подсудность. Иски о защите прав потребителей можно подать по выбору истца — в суд по месту нахождения исполнителя, по месту жительства/пребывания истца либо по месту заключения/исполнения договора. Для клиента это удобно: можно судиться по своему месту жительства, не выезжая в город, где находится сервис.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Госпошлина. Потребители по искам о нарушении прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины — то есть обращение в суд для клиента бесплатно.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Внесудебный контроль. Контроль (надзор) за соблюдением Правил бытового обслуживания населения осуществляет Роспотребнадзор — туда можно подать жалобу на сервис за ненадлежащее оформление договора (отсутствие заказ-наряда, гарантийных сроков, детализации платы) и за навязывание платы при гарантийном ремонте.

Это же подтверждает, что за ненадлежащее исполнение обязательств исполнитель несёт предусмотренную законом ответственность.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

Порядок действий клиента: (1) письменная претензия сервису (требование безвозмездного устранения в назначенный срок + возврат 10 000 руб. + предупреждение о неустойке 3% в день и отказе от договора); (2) при отказе или игнорировании — жалоба в Роспотребнадзор (она также фиксирует факт нарушений для суда); (3) иск в суд по месту жительства истца, без госпошлины, с требованиями о возврате уплаченного, неустойке, убытках (в т.ч. аренда авто), штрафе 50% и моральном вреде.

Вывод: спор рассматривается в суде по месту жительства истца без госпошлины; до суда обязателен этап письменной претензии, а для фиксации нарушений сервиса — жалоба в Роспотребнадзор. Все денежные требования удовлетворяются в 10-дневный срок, при просрочке — неустойка 3% в день.