Можно ли расторгнуть договор на изготовление двери и вернуть предоплату, если мастерская задерживает срок и не отвечает?

Можно ли отказаться от договора и вернуть предоплату, не дожидаясь истечения срока изготовления

Ключевой момент: ждать истечения 30 рабочих дней не нужно. Дверь по вашим размерам изготавливается по заказу, поэтому отношения регулируются нормами о выполнении работ для потребителя, где право на отказ от договора не связано с просрочкой исполнителя.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п. 1

Это означает: вы вправе направить мастерской письменный отказ от исполнения договора в любой момент — даже если срок изготовления ещё не истёк и просрочки формально нет. Ограничение только одно: исполнитель удерживает документально подтверждённые фактически понесённые расходы, связанные с исполнением именно вашего заказа (например, подтверждённая закупка материалов и фурнитуры под ваши размеры). Просто «удержать 20 тысяч» или сослаться на «упущенную выгоду» он не может. Ветка «подождать, пока выйдет срок» тоже возможна, но она для вас хуже: она даёт неустойку (см. блок 2), однако заставляет месяц-полтора ждать и нести риск того, что мастерская исчезнет.

Если договор по своей природе ближе к договору подряда (изготовление вещи), тот же результат даёт норма ГК РФ:

Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора. Заказчик также обязан возместить подрядчику убытки, причиненные прекращением договора подряда, в пределах разницы между ценой, определенной за всю работу, и частью цены, выплаченной за выполненную работу.
— ст. 717 ГК РФ

Для потребителя-гражданина эта норма применяется с учётом ст. 32 Закона о защите прав потребителей (как более защищающей) — то есть вы всё равно возвращаете не «часть цены пропорционально выполненному», а только реально подтверждённые расходы. Практический вывод по деньгам: сумма к возврату = 20 000 руб. минус документально подтверждённые расходы исполнителя по вашему заказу.

Отдельно: если в договоре есть условие «предоплата не возвращается» или «при отказе удерживается N%», такое условие ничтожно как ущемляющее права потребителя:

Пункт 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей устанавливает перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, к которым, в частности, относятся: условия, предоставляющие продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права (подпункт 1). Судом первой инстанции установлено, что поставка автомобиля по условиям договора от 21 мая 2021 г. не произведена, ответчик в одностороннем порядке допустил отказ от исполнения обязательств путем бездействия, чем причинил истцу убытки. Отменяя решение суда и отказывая в удовлетворении иска, суд апелляционной инстанции не высказал какого-либо суждения о том, являлся ли договор от 21 мая 2021 г. действующим, исполнен ли он продавцом, нарушены ли права истца как потребителя, учитывая, что по условиям названного договора цена автомобиля не подлежала изменению при увеличении ставок налоговых, таможенных и иных платежей, стоимости транспортных и/или иных расходов, а также роста максимальной розничной цены автомобиля. В обоснование исковых требований С. указывал, что 13 октября 2021 г.
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Вывод по вопросу: вы вправе расторгнуть договор и потребовать возврата предоплаты уже сейчас, не дожидаясь истечения срока 30 рабочих дней: отказ оформляется письменным уведомлением (претензией) в адрес мастерской, деньги возвращаются за вычетом только документально подтверждённых фактически понесённых расходов, а условие договора о невозврате предоплаты ничтожно.

Если у вас всё же договор розничной купли-продажи готовой двери с предоплатой (а не изготовление) — ждать истечения срока нужно и работает ветка блока 2.

Если срок изготовления уже истёк (или истечёт) — вторая ветка: возврат предоплаты и неустойка при просрочке

Если по договору это купля-продажа с предварительной оплатой (товар изготавливается и передаётся вам), то при нарушении согласованного срока вы получаете право выбора:

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5.
— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Это ваша страховка на случай, если считать срок нужно по-другому и он к моменту вашего обращения уже вышел: тогда вы требуете не только возврата 20 000 руб., но и полного возмещения убытков. Размер денежного требования за просрочку:

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Практически: 0,5 % от 20 000 руб. = 100 руб. за каждый день просрочки, но не более самой суммы предоплаты; срок удовлетворения требования о возврате — 10 дней со дня предъявления (п. 4 ст. 23.1). Верховный Суд РФ подтверждает этот механизм и то, что убытки взыскиваются сверх неустойки:

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (пункт 2). По смыслу статьи 15 ГК РФ возникновение у лица права требовать возмещения убытков обусловлено нарушением его прав, при этом, предъявляя требования о возмещении убытков, лицо в силу статьи 56 ГПК РФ должно доказать не только нарушение своего права, но и наличие причинной связи между нарушением права вследствие ненадлежащего исполнения должником своих обязательств и убытками, а также размер убытков. Согласно разъяснениям, данным в пункте 31 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17, убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности.
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 23.10.2024 (определение ВС РФ от 23.01.2024 № 2-КГ23-8-К3)

Если же договор квалифицируется как выполнение работ (изготовление двери по индивидуальным размерам) — применяются ст. 27 и 28 Закона о защите прав потребителей, и неустойка считается иначе:

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг). По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
— ст. 27 Закона РФ № 2300-1, п. 1

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Тогда при просрочке окончания работы (в том числе когда «стало очевидным, что она не будет выполнена в срок», — а недельное молчание и есть такой признак) вы вправе отказаться от договора, а неустойка составит 3 % цены выполнения работы за каждый день просрочки (не более общей цены заказа):

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Вывод по вопросу: при любом варианте квалификации просрочка даёт вам право отказаться от договора и вернуть предоплату; в ветке купли-продажи — неустойка 0,5 % суммы предоплаты (100 руб./день от 20 000 руб.) с возвратом денег в 10 дней, в ветке подряда — неустойка 3 % цены работы за день просрочки. Ждать «полного выхода срока» не требуется, но заявление об отказе лучше подать после того, как вы сверите дату договора с календарём рабочих дней, — так вы одновременно заявите и требование о неустойке.

Куда и в какой срок заявлять требование о возврате денег

Требование о возврате предоплаты в связи с отказом от договора удовлетворяется в сокращённый срок — 10 дней:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Практически это значит: направьте мастерской претензию (одновременно являющуюся уведомлением об отказе от договора) с требованием вернуть 20 000 руб. на ваши банковские реквизиты, укажите дату договора, сумму предоплаты и срок для добровольного возврата. Отсчёт 10 дней пойдёт со дня предъявления требования; если деньги не вернут — с 11-го дня начисляется неустойка по правилам п. 5 ст. 28 Закона (3 % цены работы за каждый день).

Ветка розничной купли-продажи с предоплатой даёт тот же 10-дневный срок:

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Важно про доказательства: переписка в WhatsApp и документ об оплате (чек, квитанция, банковский перевод) подтверждают и заключение договора, и его условия; отсутствие «красивой» распечатки договора с печатью значения не имеет:

Выданный продавцом покупателю документ об оплате товара (кассовый чек, квитанция к приходно-кассовому ордеру и др.) подтверждает заключение сторонами договора купли-продажи товара. Т. обратилась в суд с иском к обществу (продавцу) о защите прав потребителя, указав, что приобрела у ответчика две пары наушников производителя А., при эксплуатации которых в период гарантийного срока проявились недостатки. Общество устранить недостатки товара в добровольном порядке отказалось, ссылаясь на то, что наушники с такими серийными номерами ему не поставлялись и истцу не передавались. Разрешая спор и отказывая в удовлетворении исковых требований, суд первой инстанции пришел к выводу о недоказанности истцом факта приобретения данного товара у ответчика. С выводами суда первой инстанции согласились суды апелляционной и кассационной инстанций. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ признала состоявшиеся по делу судебные постановления вынесенными с нарушением норм права, отменила их и направила дело на новое рассмотрение в суд первой инстанции, указав следующее. Судом по делу установлено и ответчиком не оспаривалось, что Т. обществом выдан кассовый чек, в котором указаны дата, время приобретения двух пар наушников производителя А., их стоимость. При этом идентификационный, заводской или серийные номера наушников в кассовом чеке не указаны. 1 Далее – Верховный Суд РФ. 2 Иные документы, позволяющие идентифицировать проданный истцу товар, ответчиком не заполнялись.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 23.10.2024 (определение ВС РФ от 28.11.2023 № 44-КГ23-24-К7)

Претензию направляйте по адресу, указанному в договоре, и дополнительно продублируйте на телефон/мессенджер, которым вы переписывались, сохранив скриншоты; для суда нужен подтверждённый факт направления (опись вложения и почтовая квитанция либо электронное подтверждение).

Требование о возврате денег после отказа от договора — это по сути требование о возврате неосновательно удерживаемой суммы:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Поэтому дополнительно вы вправе требовать проценты за пользование вашими деньгами:

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Вывод по вопросу: требование о возврате предоплаты заявляется письменной претензией-уведомлением об отказе от договора; срок добровольного возврата — 10 дней со дня предъявления, после чего начисляется неустойка, а на удерживаемую сумму — проценты по ст. 395 ГК РФ. Факт оплаты и согласованные условия подтверждаются перепиской и платёжным документом.

Если мастерская откажется вернуть деньги: суд, штраф и моральный вред

Спор потребителя с исполнителем/продавцом рассматривает суд, причём вы выбираете подсудность сами:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Это значит: иск можно подать по своему месту жительства (удобнее всего), по месту нахождения мастерской либо по месту заключения/исполнения договора. Госпошлину при цене иска до 1 000 000 руб. платить не нужно:

{c25}

Предварительный досудебный (претензионный) порядок для спора о возврате предоплаты по договору оказания работ законом не установлен — вы можете идти в суд сразу (однако направить претензию всё равно полезно: она запускает 10-дневный срок и будущий штраф):

Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей товаров (работ, услуг), однако по некоторым спорам данной категории действующим законодательством предусмотрен такой порядок (например, ст. 797 ГК РФ). Учитывая это, судья в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ должен возвратить исковое заявление, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена. При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации и названному выше Закону Российской Федерации; в соответствии с п. 3 ст.17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 33336 Налогового кодекса РФ потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае, если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подп. 1 п. 1 ст. 33319 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей; в силу п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и подп. 13 п. 1 ст.
— п. 5 Постановления Пленума ВС РФ от 29.09.1994 № 17 (о подсудности и госпошлине)

По подсудности: при цене иска в пределах 50 000 руб. (ваша предоплата 20 000 руб. плюс неустойка и проценты) дело рассматривает мировой судья по вашему месту жительства либо по месту нахождения ответчика; при цене иска выше — районный суд, но также по правилам ст. 17 Закона о защите прав потребителей.

К сумме, присуждённой судом, добавляется штраф 50 % за отказ от добровольного удовлетворения требования:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Плюс компенсация морального вреда (при вине исполнителя):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Практически: при взыскании, например, 20 000 руб. предоплаты и неустойки суд дополнительно взыскивает штраф 50 % от всей присуждённой суммы и компенсацию морального вреда.

Вывод по вопросу: при отказе вернуть деньги добровольно иск подаётся мировому судье по вашему месту жительства (или по месту нахождения мастерской / заключения договора), госпошлина не уплачивается (при цене иска до 1 млн руб.); к взысканию — предоплата, неустойка, проценты по ст. 395 ГК РФ, штраф 50 % и компенсация морального вреда.

Риски: мастерская перестала отвечать; удержание «расходов»; срок на обращение в суд

Неделя молчания и обещания «уточнить и перезвонить» — тревожный признак. Проверьте контрагента по ЕГРИП/ЕГРЮЛ (наименование или ИП из договора): если он не зарегистрирован либо после получения предоплаты перестал выходить на связь, это может указывать на признаки хищения, и параллельно с гражданским иском вы вправе обратиться в полицию:

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, - наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 3.
— ч. 1 ст. 159 УК РФ (мошенничество)

Заявление подаётся в дежурную часть отдела полиции по месту совершения деяния (место нахождения мастерской либо место, где вы переводили деньги); приложите копию договора, платёжный документ и распечатку переписки. Это не лишает вас права одновременно требовать деньги в гражданском порядке.

По «удержанию расходов»: исполнитель обязан подтвердить их документами (чеки на материалы, фурнитуру, работы третьих лиц именно по вашему заказу). Условие договора о невозврате предоплаты ничтожно как ущемляющее права потребителя (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). На обращение в суд у вас общий срок исковой давности — три года:

продолжительности срока исковой давности в три года (ст. 196 ГК РФ) с момента отказа таможенного органа в возврате спорных авансовых платежей. Определение № 305-КГ15-8888 СУДЕБНАЯ КОЛЛЕГИЯ ПО УГОЛОВНЫМ ДЕЛАМ I. Вопросы квалификации
— ст. 16 Обзора судебной практики ВС РФ от 06.07.2016 № 2/2016 (общий трёхлетний срок исковой давности)

Потеря времени вам не грозит, но претензию и отказ от договора направляйте сразу: от даты их предъявления отсчитываются и 10-дневный срок возврата (блок 3), и начало начисления неустойки и процентов.

Вывод по вопросу: при исчезновении мастерской действуйте двумя путями — письменная претензия об отказе от договора и заявление в полицию при признаках мошенничества (ст. 159 УК РФ); бремя документального подтверждения «фактических расходов» лежит на исполнителе, условие о невозврате предоплаты ничтожно, а общий срок исковой давности для защиты права составляет три года.