Можно ли вернуть часть денег за проживание в отеле, если уборка номера не соответствовала заявленной на сайте?

Является ли обещанная на сайте «ежедневная уборка» частью обязательства отеля и основанием для возврата части оплаты

Отношения сторон — договор возмездного оказания гостиничных услуг (гл. 39 ГК РФ и Закон РФ № 2300-1). Правовая квалификация ситуации: отель принял на себя обязательство по качеству услуги, а качество определяется не только типовым набором услуг, но и тем, что именно было обещано потребителю при бронировании.

1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
   — п. 1, 2 ст. 779 ГК РФ

Скриншоты страницы бронирования имеют прямое правовое значение: то, что отель заявил на сайте (ежедневная уборка номеров), стало условием о качестве услуги для конкретного договора. Это подтверждается ст. 4 Закона № 2300-1:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
   — п. 1, 2 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует, что для Вашей ситуации есть два самостоятельных основания: (1) услуга должна соответствовать договору, то есть обещанному на сайте «ежедневная уборка»; (2) даже при отсутствии явного условия в бумажном договоре услуга должна соответствовать «обычно предъявляемым требованиям» для отеля выбранной категории. Поскольку на сайте прямо значилось «уборка номеров ежедневная», а по факту за 7 суток мусор вынесли лишь дважды и один раз заменили полотенца, налицо несоответствие услуги условиям договора.

Дополнительное подтверждение того, что перечень услуг, входящих в цену, формирует содержание обязательства:

1. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
   — п. 23 Правил предоставления гостиничных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853

Уборка номера — это не безвозмездная «любезность» отеля, а услуга, входящая в цену размещения, если она была заявлена при продаже. Именно поэтому её неоказание (или оказание в существенно меньшем объёме) является недостатком услуги, за который исполнитель отвечает.

Вывод по вопросу: обещанная на сайте ежедневная уборка является неотъемлемой частью обязательства отеля перед Вами; её систематическое неисполнение (2 выноса мусора и 1 смена полотенец за 7 суток вместо ежедневной уборки) образует недостаток оказанной услуги по смыслу ст. 4 Закона № 2300-1 и даёт право требовать соразмерного уменьшения цены проживания, то есть возврата части уплаченной суммы.

Какое именно требование вправе заявить потребитель и как оно защищается

При обнаружении недостатка оказанной услуги у Вас есть выбор средств защиты по п. 1 ст. 29 Закона № 2300-1:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— абз. 2 п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Для Вашей ситуации (проживание уже фактически состоялось, услуга проживания в целом оказана, но с недостатком) наиболее применимо требование «соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)» — именно оно позволяет вернуть часть денег пропорционально неоказанной части сервиса, не отменяя сам факт проживания. Это прямо отвечает на Ваш вопрос: вернуть хотя бы часть средств за проживание возможно в судебном порядке через требование об уменьшении цены.

Поскольку недостаток носит длящийся характер и был очевиден в ходе оказания услуги, сроки на предъявление требования не пропущены:

1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
   — п. 3 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Уборка — одна из немногих услуг, факт оказания которой легко фиксируется, поэтому споры о «доказанности» недостатка для Вас упрощены: скриншоты сайта + Ваши письменные/устные обращения на ресепшен (желательно зафиксировать письменной претензией) подтверждают и сам факт обещания, и факт неисполнения. При этом действует правило о распределении бремени доказывания:

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
   — п. 4 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Наряду с имущественным требованием действует информационный пласт защиты. Отель, разместивший на сайте информацию про «ежедневную уборку», обязан был её соблюдать; расхождение между заявленным и фактическим — это недостоверная информация об услуге:

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

1. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
   — п. 2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Практическое значение п. 2 ст. 12 в том, что даже если отель будет доказывать, что «уборка не была в цене», потребитель защищён тем, что исполнитель отвечает за недостатки услуги, связанные с ненадлежащей (недостоверной) информацией, по тем же правилам ст. 29 — то есть те же требования об уменьшении цены.

Вывод по вопросу: правильное требование — соразмерное уменьшение цены проживания (возврат части оплаты) на основании п. 1 ст. 29 Закона № 2300-1, подкреплённое ст. 4 (качество по договору) и ст. 12 (недостоверная информация). Сроки не пропущены: требования можно предъявить в разумный срок в пределах двух лет.

Досудебная претензия, срок возврата денег и неустойка за просрочку

Требование об уменьшении цены услуги отель обязан удовлетворить в 10-дневный срок со дня предъявления, а за просрочку платит неустойку:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
   — п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Размер неустойки — 3 % цены услуги за каждый день просрочки (но не более цены услуги — это ограничение прямо следует из п. 5 ст. 28, на которую отсылает п. 3 ст. 31):

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Практический вывод по деньгам: чтобы запустить и 10-дневный срок, и начисление неустойки, направьте в отель письменную претензию (заказным письмом с описью вложения либо вручите под отметку о принятии) с требованием о соразмерном уменьшении цены и возврате части оплаты. Устные обращения «на ресепшен» юридически не фиксируют момент предъявления требования — без письменной претензии 10-дневный срок не начнёт течь, и неустойку Вы взыскать не сможете. В претензии укажите: даты проживания, номер и стоимость, ссылки на скриншоты (приложите распечатки), перечень нарушений (2 выноса мусора и 1 смена полотенец за 7 суток), сумму к возврату и реквизиты для перечисления.

Вывод по вопросу: сначала письменная претензия → у отеля 10 дней на возврат → при отказе/молчании взыскиваете в суде саму сумму возврата + неустойку 3 % за каждый день просрочки (в пределах цены услуги) + моральный вред + штраф 50 %.

Дополнительные суммы: моральный вред, штраф 50 %, судебные расходы и подсудность

Нарушение прав потребителя даёт право на компенсацию морального вреда независимо от имущественных требований:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред здесь очевиден и легко обосновывается: потребитель специально выбирал отель «с хорошим сервисом», а вместо отдыха вынужден был десяток раз ходить на ресепшен и получать отговорки — это испорченный отдых и причинённые переживания.

Если отель не удовлетворит требование добровольно и дело дойдёт до суда, суд взыскивает штраф 50 % от всей присуждённой суммы:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Это значит, что при выигрыше Вы дополнительно получаете половину от суммы возврата + неустойки + морального вреда. Штраф взыскивается именно за отказ удовлетворить требования добровольно, поэтому письменная претензия важна вдвойне: она фиксирует, что отель отказался платить, и «зарабатывает» Вам этот штраф.

Подсудность — по Вашему выбору, и это важный плюс (можно судиться дома, а не в Анапе):

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Куда обращаться зависит от цены иска: до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд:

1. по имущественным спорам, за исключением дел о наследовании имущества и дел, возникающих из отношений по созданию и использованию результатов интеллектуальной деятельности, при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 5) по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
   — пп. 4, 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

От госпошлины Вы освобождены:

истцы - по искам, связанным с нарушением прав потребителей; 5) истцы - пенсионеры, получающие пенсии, назначаемые в порядке, установленном пенсионным законодательством Российской Федерации, - по искам имущественного характера к Пенсионному фонду Российской Федерации, негосударственным пенсионным фондам либо к федеральным органам исполнительной власти, осуществляющим пенсионное обеспечение лиц, проходивших военную службу. 3. При подаче в суды общей юрисдикции, а также мировым судьям исковых заявлений имущественного характера и (или) исковых заявлений, содержащих одновременно требования имущественного и неимущественного характера, плательщики, указанные в пункте 2 настоящей статьи, освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333 19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей. Статья 333 37 . Льготы при обращении в арбитражные суды 1. От уплаты государственной пошлины по делам, рассматриваемым в арбитражных судах, освобождаются: 1) прокуроры, государственные органы, органы местного самоуправления и иные органы, обращающиеся в арбитражные суды в случаях, предусмотренных законом, в защиту государственных и (или) общественных интересов;
— пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ

Вывод по вопросу: помимо суммы возврата, Вы в суде вправе взыскать моральный вред, неустойку и штраф 50 % за отказ добровольно удовлетворить требования; иск подаётся по Вашему месту жительства (или пребывания/месту исполнения договора), без госпошлины; при цене иска до 100 000 руб. — мировому судье, свыше — в районный суд.

Административный рычаг (Роспотребнадзор) и альтернативная ветка — отказ от договора

Параллельно с судом Вы вправе подать жалобу в Роспотребнадзор. Оказание услуг, не соответствующих установленным правилам, образует административное правонарушение:

1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса
   — ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ

Жалоба в Роспотребнадзор (управление по Краснодарскому краю) с приложением скриншотов и описания нарушений является бесплатным и быстрым способом давления на отель: по ней могут провести проверку и оштрафовать гостиницу, что часто стимулирует отель урегулировать спор миром. Орган-адресат жалобы един для всех блоков ответа: Роспотребнадзор (его территориальный орган).

Альтернативная ветка — отказ от договора (ст. 32 Закона № 2300-1 / ст. 782 ГК РФ). Если неоказание уборки считать существенным отступлением от условий договора, Вы вправе были отказаться от исполнения договора и требовать возмещения убытков, а по ст. 782 ГК — оплатить только фактически понесённые отелем расходы:

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
   — п. 1, 2 ст. 782 ГК РФ

Однако в Вашем случае проживание уже полностью состоялось (7 суток в номере прошло), поэтому «отказ от договора» здесь технически запоздал: основание для полного возврата за весь период не реализуемо задним числом. Именно поэтому основным и наиболее рабочим требованием остаётся соразмерное уменьшение цены (блок 2), а не расторжение договора. Отказ от договора мог бы пригодиться, только если бы Вы съехали досрочно из-за некачественного сервиса и взыскивали бы возврат за неиспользованные сутки + убытки.

Также стоит учитывать риск снижения размера компенсации: суд может счесть, что «проживание» как основная услуга всё же оказано, а неоказанной является лишь сопутствующая услуга уборки. Поэтому при расчёте суммы разумно требовать не весь период целиком, а соразмерную часть, оценив долю уборки в цене проживания (это и есть «соответствующее уменьшение цены» по ст. 29). Скриншоты, письменная претензия и фиксация каждого обращения — ключевые доказательства, повышающие вероятность полного удовлетворения.

Вывод по вопросу: досудебный порядок — письменная претензия; параллельно — жалоба в Роспотребнадзор (ст. 14.4 КоАП РФ); основное судебное требование — соразмерное уменьшение цены (возврат части оплаты), а не расторжение договора, которое задним числом после завершения проживания не реализуемо.