Можно ли вернуть деньги информационному агентству недвижимости, если услуга фактически не оказана и встреча с собственником не состоялась

Квалификация отношений: договор возмездного оказания информационных услуг, Закон о защите прав потребителей применяется

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

«Информационное агентство по недвижимости» по вашему заданию обязалось подобрать объект и предоставить информацию о нём (номера собственников, организация встречи) — это услуга. Вы действовали для личных нужд, не связанных с предпринимательством, поэтому вы — потребитель, а агентство — исполнитель.

Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению
— п. 2 ст. 779 ГК РФ

Информационные услуги прямо охвачены главой 39 ГК РФ, значит, к спору применимы и ст. 32 Закона РФ № 2300-1, и ст. 782 ГК РФ.

Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
— п. 1 ст. 432 ГК РФ

Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом
— п. 3 ст. 438 ГК РФ

Даже если договор не подписан вами или оформлен только через сайт, он заключён: вы перевели 5 000 ₽ — это акцепт оферты действием, и агентство приняло деньги и приступило к «подбору». Поэтому спор идёт не о наличии договора, а о его исполнении. Ветка «договор не заключён — требуйте неосновательное обогащение» возможна лишь как дополнительное основание (см. блок 4), но и она ведёт к возврату тех же 5 000 ₽.

Вывод: между вами и агентством заключён договор возмездного оказания информационных услуг; на отношения распространяется Закон РФ № 2300-1, вы — потребитель, агентство — исполнитель.

Право отказаться от договора в любое время: удержать можно только доказанные фактические расходы

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ № 2300-1

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей и пункта 1 статьи 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023

Это ключевая норма для вас: право на отказ от договора не зависит от причин и от того, «довольны» ли вы услугой, — достаточно вашего заявления. Агентство обязано вернуть 5 000 ₽ за вычетом только тех расходов, которые оно реально понесло именно по вашему договору и сможет подтвердить документально (например, оплата конкретного показа объекта). Ссылка агентства «деньги не возвращаются, услуга оказана» закону не соответствует.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
— п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Пункт 4 ст. 28 усиливает вашу позицию: при отказе от договора исполнитель не вправе требовать ни платы за услугу, ни возмещения своих внутренних затрат, если вы не приняли услугу. Вы результатом не воспользовались (квартиру нашли сами, по «номерам» агентства попадали обратно в агентство), значит, оснований для удержания нет.

Вывод: отказ от договора заявляйте письменно; агентство обязано вернуть 5 000 ₽ (за вычетом только документально доказанных фактических расходов, бремя доказывания которых лежит на нём). Формулировку «услуга оказана, возврата нет» можно игнорировать — она противоречит ст. 32 Закона и п. 1 ст. 782 ГК РФ.

Условие о невозврате денег ничтожно

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Если в договоре (или на сайте, в переписке) есть пункт «оплата не возвращается», «услуга считается оказанной при передаче информации» и т.п., он ограничивает ваше право, прямо установленное ст. 32 Закона, и в силу п. 1 ст. 16 Закона ничтожен — то есть не порождает никаких последствий, применять его нельзя.

Вывод: любое условие договора об удержании всей суммы при отказе потребителя недействительно с момента заключения; ссылка агентства на такой пункт юридически несостоятельна.

Услуга с недостатками (неработающие ссылки, «номера» агентства, несостоявшаяся встреча) — самостоятельное основание возврата денег и убытков

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Вы заказывали именно то, что рекламировалось: доступ к «номерам» собственников и показ объекта. Кнопка «Показать номер» вела на главную страницу сайта, присланные номера соединяли с агентством, а собственник на встречу не приехала. Это несоответствие услуги договору и обычно предъявляемым требованиям, а также недостоверная информация о её свойствах.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

При ненадлежащей (недостоверной/неполной) информации о услуге вы вправе в разумный срок отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков — в том числе расходов на такси к месту несостоявшейся встречи (при наличии чека/квитанции), которые подтверждаются скриншотами сайта, SMS и детализацией звонков.

Дополнительно: по п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 при отступлениях от условий договора вы вправе отказаться от исполнения договора и требовать полного возмещения убытков. Ветка «услуга оказана надлежаще» защитную силу имеет только при доказанности реального результата — раскрытия действительных данных собственника и состоявшегося показа; в ваших фактах этого нет.

Вывод: помимо отказа по ст. 32 Закона, есть второе основание — некачественная/недостоверная услуга (ст. 4, 10, 12, 29 Закона), дающее право на возврат 5 000 ₽ и на возмещение убытков, включая документально подтверждённые расходы на такси.

Денежные последствия: 10 дней на возврат, неустойка, проценты, моральный вред

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Практический расчёт: претензию с требованием о возврате 5 000 ₽ вы вручаете 6–7 августа 2024 г. Срок исполнения — 10 дней (то есть крайний срок 16–17 августа 2024 г.). С 18 августа 2024 г. по день фактического возврата начисляется неустойка 3 % от цены заказа за каждый день: 5 000 × 3 % = 150 ₽ в день, но в силу последнего абзаца п. 5 ст. 28 Закона она не может превышать цену заказа, то есть 5 000 ₽. Суд взыскивает неустойку по день вынесения решения и в любом случае не более 5 000 ₽.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если считать требование как неосновательное обогащение (ветка «договор не заключён/услуга не оказана вообще»), тот же результат достигается через ст. 1102, 1107, 395 ГК РФ: проценты по ключевой ставке Банка России с момента, когда агентство узнало о неосновательности удержания, — то есть с даты получения вашей претензии.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

К сумме возврата добавьте компенсацию морального вреда (размер определяет суд, зависит от вины агентства и ваших переживаний) и убытки — расходы на такси, подтверждённые документально: они возмещаются в полной сумме сверх неустойки. При удовлетворении иска суд взыщет штраф 50 % от присуждённого.

Вывод: ориентировочные требования в суде: 5 000 ₽ основной суммы + неустойка 3 % в день (не более 5 000 ₽ с 18.08.2024) либо проценты по ст. 395 ГК РФ + убытки на такси + моральный вред + штраф 50 %. Неустойка и проценты одновременно за один период не взыскиваются — выберите неустойку по Закону как более выгодную.

Процедура: претензия, жалоба в Роспотребнадзор, суд — мировой судья, без госпошлины

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Порядок действий: (1) письменная претензия на юридический адрес агентства (взять из договора/сайта) с уведомлением об отказе от договора по ст. 32 Закона, требованием вернуть 5 000 ₽ на ваши реквизиты в 10-дневный срок и указанием на неустойку; отправьте заказным письмом с описью и сохраните квитанцию, второй экземпляр вручите под подпись. (2) Жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора — по фактам недостоверной информации и условий договора, ущемляющих права потребителя. (3) При отказе — иск. Цена иска в вашем случае (5 000 ₽ основной суммы, неустойка, убытки, моральный вред) не превышает 100 000 ₽, поэтому дело подсудно мировому судье; вы вправе выбрать суд по своему месту жительства, по месту нахождения агентства или по месту заключения/исполнения договора. Госпошлину платить не нужно.

Вывод: сначала претензия с 10-дневным сроком, затем жалоба в Роспотребнадзор, затем иск к мировому судье по вашему выбору (по месту жительства, агентства или исполнения договора) без госпошлины; срок исковой давности — три года.

Признаки обмана: обращение в полицию и Роспотребнадзор

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием
— ч. 1 ст. 159 УК РФ

Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей
— ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ

Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
— ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ

Схема (неработающая кнопка «Показать номер», «номера собственников», соединяющие с агентством, неявившийся собственник, отказ вернуть деньги со ссылкой на вымышленно оказанную услугу) типична для недобросовестных «информационных агентств». Это даёт основания для заявления в полицию о мошенничестве по ч. 1 ст. 159 УК РФ; даже если по 5 000 ₽ уголовное дело не возбудят, материалы проверки фиксируют факты и помогают в гражданском споре. Параллельно в жалобе в Роспотребнадзор указывайте на обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ) — введение в заблуждение относительно потребительских свойств услуги.

Если агентство — ООО/ИП с реальными реквизитами, наиболее быстрый результат даёт гражданско-правовой путь (блоки 2–6); если реквизиты фиктивные, сайт не содержит данных исполнителя, деньги ушли на карту физического лица — приоритет у заявления в полицию с приложением скриншотов, SMS и выписки по переводу.

Вывод: заявление в полицию (ч. 1 ст. 159 УК РФ) и жалоба в Роспотребнадзор (ст. 14.7 КоАП РФ) — дополнительные, не заменяющие иск меры; определяющий факт — наличие реальных реквизитов агентства, проверьте их по договору и сайту.

Альтернативная ветка и исполнение решения

Альтернатива (ветка «услуги нет вообще»). Если агентство не предоставило никакого реального результата, требование можно строить и как неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Практически это даёт тот же итог — возврат 5 000 ₽ с процентами, но без неустойки по Закону о защите прав потребителей. Поскольку неустойка 3 % в день выгоднее, основную позицию стройте на ст. 32 и ст. 28/31 Закона, а ст. 1102, 1107, 395 ГК РФ используйте как запасное основание в иске (в том числе на случай, если суд вдруг сочтёт отдельные условия несогласованными). Проценты по ст. 395 ГК РФ и неустойку по Закону за один и тот же период одновременно заявлять нельзя — укажите неустойку как основную, проценты как субсидиарное требование.

Исполнение. После вступления решения мирового судьи в силу (30 дней на апелляцию) получите исполнительный лист и предъявите его в службу судебных приставов по месту нахождения должника либо в банк, где у агентства открыт счёт. Для сумм вашего размера возможен и упрощённый путь — заявление о вынесении судебного приказа мировому судье, если требования бесспорны и подтверждены документами; при возражениях должника приказ отменяется и спор рассматривается в исковом порядке.

Вывод: основное требование — неустойка по ст. 31/28 Закона, запасное — проценты по ст. 395, 1107 ГК РФ; исполнение — через приставов или банк по исполнительному листу (либо судебный приказ мирового судьи как упрощённый вариант).