Можно ли в парикмахерской брать с клиента согласие на окрашивание волос и отказывать в возврате денег, если результат не понравился

Допустимо ли письменное соглашение и что оно юридически даёт салону

Да, вы вправе заключать с клиенткой письменный договор (наряд-заказ) на оказание услуги окрашивания и фиксировать в нём технологию, ожидаемый результат и особенности процедуры. Закон прямо отдаёт приоритет условиям договора при определении того, какое качество услуги обязан обеспечить исполнитель.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1, 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это ключевая норма для вашей ситуации: если в письменном соглашении конкретно прописано, какой тон/краситель согласован, как ведёт себя результат на конкретном типе волос и что считается допустимым (например, постепенное вымывание оттеночной краски), то именно эти условия становятся эталоном качества. Результат, соответствующий такому описанию, не «не тот цвет», а согласованный результат.

Одновременно такое соглашение — это способ исполнить информационную обязанность и зафиксировать, что клиентка предупреждена о нюансах и последствиях.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; (В редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 363-ФЗ) гарантийный срок, если он установлен; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
   — п. 1, абз. 1, 6 п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Запись в соглашении о технологии, противопоказаниях (аллергия, состояние волос) и правилах домашнего ухода — это именно та «информация о… правилах и условиях эффективного и безопасного использования», которую вы обязаны довести. Правильно составленный документ защищает вас от обвинения в том, что вы «не предупредили».

Однако важно понимать границу: соглашение работает как описание согласованного результата и как доказательство информирования, но не может работать как общий отказ клиентки от претензий. Условие в духе «клиентка подтверждает отсутствие претензий к результату и отказывается от возврата денег при любых обстоятельствах» — ничтожно.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг);
   — п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» (подп. 4, 10, 12, 13, 14 п. 2)

Из подпунктов 4, 10, 13 и 14 прямо следует, что нельзя прописывать ни «исполнитель не отвечает за несоответствие цвета, если клиентка что-то не так помыла», ни «клиентка заранее отказывается от требований по ст. 29», ни возлагать на клиентку доказывание обстоятельств, которые по закону должен доказывать исполнитель. Такие формулировки суд просто не применит, а Роспотребнадзор может расценить их как административное правонарушение.

Вывод по вопросу. Письменное «соглашение на окрашивание» заключать можно и нужно — но как договор с конкретным описанием согласованного цвета, технологии, особенностей результата и правил ухода, а также как доказательство проведённой консультации. В такой форме оно действительно защищает салон: оговорённые особенности результата не признаются недостатком. Но оно НЕ является автоматическим основанием отказать в возврате денег: условие, заранее лишающее клиентку права на требования при ненадлежащем качестве, ничтожно и судом не применяется.

Что вправе требовать клиентка и когда её требования законны, а когда — нет (разграничение недостатка и субъективной оценки)

Возврат полной цены услуги возможен только при наличии доказанного недостатка выполненной работы, а не по мотиву «не понравилось».

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание на структуру прав клиентки: при обнаружении недостатка она сначала вправе требовать безвозмездного устранения (перекрашивания), уменьшения цены или повторного выполнения. Право сразу отказаться от договора и требовать полного возврата денег возникает только в двух случаях: (1) недостатки не устранены в срок, установленный договором, или (2) обнаружены существенные недостатки либо иные существенные отступления от условий договора. Субъективное недовольство («цвет не тот», «родным не нравится») недостатком услуги в правовом смысле не является — недостатком признаётся несоответствие обязательным требованиям либо условиям договора, а при их неполноте — обычно предъявляемым требованиям или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность.

Главный инструмент защиты салона — распределение бремени доказывания, зависящее от гарантийного срока:

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
   — п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это развитие темпоральной логики из п. 4 ст. 29: если на услугу окрашивания гарантийный срок не установлен, именно клиентка должна доказать, что недостаток (непрокрас, пятна, результат, не соответствующий согласованному описанию) возник до принятия услуги, то есть по вине салона. Без доказательств (экспертиза, заключение независимого колориста) её требование о возврате не обосновано. А мотив «краска быстро смылась» почти всегда связан с тем, как клиентка ухаживала за волосами дома, — и здесь соглашение с письменными рекомендациями по уходу играет решающую роль: вы сможете доказать, что недостаток возник в результате нарушения правил использования, а не дефекта услуги.

Распределение бремени доказывания подтверждается и позицией Верховного Суда.

В постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»4 разъяснено, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, 2 Далее – Судебная коллегия Верховного Суда, Судебная коллегия. 3 Далее – ГК РФ. 4 Далее – постановление Пленума от 28 июня 2012 г. № 17. 3 освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 28).
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (о бремени доказывания, п. 28 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012)

Вывод по вопросу. Требование клиентки о полном возврате денег законно, только если она докажет объективный недостаток услуги (несоответствие согласованному в письменном соглашении результату), а при отсутствии гарантийного срока — ещё и то, что недостаток возник до принятия услуги по вине салона. Претензии «не тот оттенок», «мужу/родным не нравится», «краска смылась после мытья хозяйственным мылом» недостатком услуги не являются — это субъективная оценка либо следствие нарушения клиенткой правил ухода, зафиксированных в соглашении. Отказ от возврата в таких случаях правомерен и будет мотивирован не «согласием» как таковым, а отсутствием недостатка услуги и недоказанностью вины салона.

Сроки предъявления требований и денежные последствия для салона

1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
   — п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Даже без установленного гарантийного срока клиентка вправе заявлять требования о недостатках в пределах двух лет со дня принятия услуги, если недостаток невозможно было обнаружить при приёмке. Поэтому довод «прошла неделя/месяц — уже поздно» не работает: по окрашиванию (результат осматривается сразу, но последствия для волос могут проявиться позже) претензии в пределах разумного срока и двухлетнего лимита принимать придётся. «Разумный срок» не тождествен «любому сроку»: при накопившемся бытовом использовании результата (неоднократное мытьё, укладки) доказать, что дефект возник до принятия услуги, клиентке будет всё сложнее.

Если недостаток объективно есть и подтверждён, а салон своевременно не удовлетворил требование, возникают денежные санкции: срок добровольного удовлетворения — 10 дней, затем неустойка 3% в день (не свыше цены услуги), штраф 50% и моральный вред.

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу. При отказе в добровольном возврате по мотиву «недостатка нет» риски салона материализуются только если суд установит недостаток: тогда взыскиваются цена услуги (или её часть при уменьшении цены), неустойка 3% за каждый день просрочки сверх 10-дневного срока (но не более цены услуги), штраф 50% от присуждённой суммы и компенсация морального вреда. Поэтому при поступлении претензии экономически разумно оценить обоснованность недостатка: при явном дефекте — предложить бесплатное перекрашивание (наиболее дешёвый для салона вариант по ст. 29), при субъективной претензии — мотивированно отказать, опираясь на письменное соглашение и распределение бремени доказывания.

Гражданско-правовая основа: договор возмездного оказания услуг и последствия ненадлежащего информирования

Окрашивание волос — возмездная услуга, отношения регулируются гл. 39 ГК РФ и Законом о защите прав потребителей.

1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
   — п. 1 ст. 779 ГК РФ

Клиентка, оплатившая и принявшая услугу, обязана её оплатить — то есть факт оплаты довольной на месте не даёт ей права потом требовать деньги назад по одному лишь недовольству.

1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
   — п. 1 ст. 781 ГК РФ

Отдельному вниманию — риск ненадлежащего информирования, который критичен именно там, где вы планируете защищаться «соглашением»:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
   — п. 1, 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Смысл нормы в следующем: если вы НЕ зафиксировали письменно, что клиентке разъяснены свойства результата, противопоказания и правила ухода, то любой недостаток, возникший после услуги (в том числе «смытая краска»), будет презюмироваться возникшим из-за отсутствия у неё информации — и отвечать придётся вам. Соответственно, письменное соглашение с перечнем разъяснённых нюансов и подписью клиентки — это главный способ переломить эту презумпцию в свою пользу: вы показываете, что информация была предоставлена полностью, и переносите вопрос на то, соблюдала ли клиентка правила ухода.

Вывод по вопросу. Правовая база — договор возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ) в связке с ЗоЗПП. Оплата принятой услуги обязательна, назад деньги по субъективному недовольству не возвращаются. Ключевой практический инструмент — письменная фиксация информирования: без неё недостатки, возникшие после услуги, презюмируются следствием недостаточной информации (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП), и именно соглашение клиентки с перечнем разъяснённых нюансов перекладывает этот риск с салона на клиентку.

Административные риски: как составить соглашение, чтобы не подставить салон

Соглашение, составленное неправильно (как общий отказ клиентки от прав или ограничение ответственности салона), влечёт административную ответственность за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, а также за нарушение права на информацию. Разграничение в том, что именно написано:

• Допустимо и полезно: конкретное описание согласованного результата (тон по палитре, марка красителя, оксид), особенности результата на конкретном типе волос, предупреждение о противопоказаниях, перечень разъяснений и правил домашнего ухода, подписи сторон (в т.ч. отметка «информацию получил, с правилами ухода ознакомлен»), а при возможности — тест-прядь и фото до/после. Такое описание фиксирует эталон качества и факт информирования — это законно и именно так вы снимаете с себя риск.
• Недопустимо и ничтожно: фразы «клиентка отказывается от претензий», «претензии по цвету не принимаются», «клиентка согласна не возвращать деньги», «при несоответствии цвета ответственность салона исключается», «клиентка обязана доказать вину салона». Это те самые условия, которые суд не применит и за которые грозит ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя).

Вывод по вопросу. Составляйте соглашение как описательный и информационный документ, а не как «отказ от претензий». В таком виде оно полностью законно, не создаёт административного риска и одновременно является мотивированным основанием отказа в возврате при субъективных претензиях — потому что переносит спор из плоскости «не понравилось» в плоскость «соответствует согласованному описанию, недостатка нет, информация предоставлена». Условия же, прямо ограничивающие права клиентки, ничтожны (ст. 16 ЗоЗПП) и создают риск административной ответственности.