Законно ли списание денег за обратную доставку товара с маркетплейса, если заказ не был получен и покупатель не давал согласия

Правовая природа неполучения заказа: отказ потребителя от товара и допустимый размер удержаний

Заказ на маркетплейсе — дистанционная продажа, значит расторжение происходит по специальным правилам, а не по общим правилам о неосновательном обогащении продавца.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации ключевое — последний абзац: до передачи товара потребитель вправе отказаться от него, а продавец при отказе возвращает уплаченную сумму за вычетом только «расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара». Товар вам фактически не передан (вы его не получили, он вернулся в пункт выдачи и уехал обратно), поэтому никаких «расходов на доставку от потребителя» в буквальном смысле не возникло, а фиксированные 100 ₽ за единицу — это не расход, а тариф.

1. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
   — п. 4 ст. 497 ГК РФ

ГК РФ формулирует то же правило иначе: при отказе до передачи товара покупатель возмещает продавцу «необходимые расходы, понесённые в связи с совершением действий по исполнению договора». «Необходимые» = документально подтверждённые и реально понесённые применительно к вашему заказу; плата «за каждую единицу» под этот критерий не подпадает автоматически — её размер должен быть доказан продавцом.

1. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей
   — п. 22 Правил продажи товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Правила продажи товаров отсылают к п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, то есть подтверждают: порядок возврата денег при дистанционной продаже определяется именно этой нормой, а не внутренним прайсом маркетплейса.

1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
   — п. 23 Правил продажи товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Одновременно п. 23 Правил оставляет распределение «расходов на осуществление возврата суммы» на усмотрение оферты. Это единственная лазейка для маркетплейса — но она работает только при условии, что соответствующее условие действительно было доведено до вас как часть оферты (об этом — блок 2).

В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
— п. 20 Правил продажи товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

П. 20 Правил описывает последствия невыборки товара: если доставка выполнена в срок, а товар не передан по вине потребителя, последующая доставка производится в новые сроки на условиях договора. То есть закон исходит из того, что невыборка влечёт дополнительную доставку по согласованным условиям, а не автоматический штраф за каждую единицу товара.

Вывод по вопросу 1. Фиксированное списание 100 ₽ за каждую неполученную единицу товара не основано на законе: при отказе от товара до его передачи продавец вправе удержать только фактически понесённые необходимые расходы применительно к этому заказу (и только если условие об их распределении было включено в доведённую до вас оферту). Тариф «за единицу» под эту конструкцию не подходит; бремя доказывания реальных расходов лежит на продавце.

Было ли условие о плате и о безакцептном списании доведено до потребителя (развилка: условие в оферте есть / условия нет)

Товар вам не передавали, но продавец обязан был заранее и понятно раскрыть условия сделки — включая все платежи.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 1 ст. 10 ЗоЗПП обязывает продавца своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую «возможность правильного выбора». Плата 100 ₽ за каждую единицу, взимаемая при невыборке, — это именно та информация, которая влияет на выбор покупателя; если её не раскрыли до оформления заказа, риск неосведомлённости лежит на продавце.

1. При дистанционном способе продажи товара с использованием сети "Интернет" продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой путем ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.
   — п. 17 Правил продажи товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

П. 17 Правил № 2463 обязывает продавца обеспечить возможность ознакомления с офертой на сайте. Это значит: продавец должен быть готов доказать, где именно и в каком виде вы могли увидеть условие о плате за обратную доставку и о списании.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 1 ст. 16 ЗоЗПП: условия, нарушающие правила, установленные законом, ничтожны, а причинённые такими условиями убытки возмещаются в полном объёме. Если условие о фиксированном тарифе противоречит п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (только необходимые расходы), оно не подлежит применению независимо от того, было ли оно в тексте оферты.

1. условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;
   — подп. 6 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подп. 6 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП прямо называет недопустимым условие, которое предусматривает оказание дополнительных услуг за плату без согласия потребителя. «Обратная доставка» — это услуга, которая вам навязана постфактум; согласия на неё вы не давали.

3 1 . Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 3.1 ст. 16 ЗоЗПП даёт самостоятельное основание для возврата: плата за дополнительные услуги вносится исключительно с согласия потребителя, и потребитель вправе потребовать возврата уплаченной суммы за то, что оказано без его согласия. Это ваш основной аргумент, если маркетплейс сошлётся на «галочку» в оферте, из которой согласие на конкретную услугу не следует.

Вывод по вопросу 2. Условие о фиксированной плате ничтожно в той части, в какой оно противоречит п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП; даже если в оферте есть общая фраза о распределении расходов, она не создаёт обязанности платить фиксированный тариф и не заменяет согласия на дополнительную услугу. Бремя доказывания того, что условие о плате и о списании было доведено до вас до оформления заказа, лежит на маркетплейсе: если он не представит скриншоты оферты и подтверждение ознакомления — удержание нельзя считать согласованным.

Списание с привязанной карты без отдельного согласия: допустимо ли безакцептное снятие

Привязка карты к личному кабинету — это согласие на использование электронного средства платежа для оплаты заказов, но не безусловный мандат на любые списания.

1. Списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента. 2. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.
   — п. 1, 2 ст. 854 ГК РФ

По ст. 854 ГК РФ списание со счёта производится на основании распоряжения клиента; без распоряжения — только по решению суда либо в случаях, установленных законом или договором между банком и клиентом. Договор у вас с банком, а не с маркетплейсом, поэтому для списания нужно либо ваше разовое распоряжение по каждому платежу, либо заранее данный акцепт в договоре с банком на условиях, которые вы видели.

1. Оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа путем направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом.
   — ч. 4 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе»

Банк обязан уведомлять вас о каждой операции (ч. 4 ст. 9 Закона № 161-ФЗ). Из ваших пояснений следует, что списания прошли без предварительных предупреждений о самой плате — уведомления по факту списания эту обязанность продавца информировать об условиях не заменяют; они лишь дают вам доказательство даты и суммы каждого списания (выписка по карте).

1. Оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений
   — ч. 8 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе»

По ч. 8 ст. 9 того же закона банк обязан рассмотреть ваше заявление о споре по операциям с картой в срок, установленный договором, но не более 30 дней. Это отдельный, быстрый канал: заявление в банк об оспаривании операций/о блокировке будущих списаний по конкретному получателю.

1. Использование клиентом электронного средства платежа может быть приостановлено или прекращено оператором по переводу денежных средств на основании полученного от клиента уведомления или по инициативе оператора по переводу денежных средств при нарушении клиентом порядка использования электронного средства платежа в соответствии с договором , а также в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом
   — ч. 9 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе»

По ч. 9 ст. 9 использование карты может быть приостановлено или прекращено по уведомлению клиента. Практический смысл для вас: чтобы прекратить серию списаний по 100 ₽ (как уже прошедших, так и возможных по другим заказам), можно отвязать карту в личном кабинете и/или подать в банк уведомление об ограничении списаний в пользу этого получателя. Само по себе это не возвращает уже списанное — возврат идёт через претензию/суд.

Вывод по вопросу 3. Списание 100 ₽ за каждую единицу без вашего отдельного распоряжения и без заранее данного акцепта в договоре с банком не соответствует ст. 854 ГК РФ; ссылка маркетплейса на «привязанную карту» не равнозначна согласию на произвольные удержания. Одновременно подайте заявление в банк (ответ — в срок не более 30 дней по ч. 8 ст. 9 Закона № 161-ФЗ) и отвяжите карту/ограничьте списания по ч. 9 ст. 9, чтобы остановить дальнейшие удержания.

Возврат денег и денежные последствия: неосновательное обогащение, проценты, штраф, моральный вред

Правовое основание для возврата — отсутствие оснований удержания.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

П. 1 ст. 1102 ГК РФ: лицо, которое приобрело или сберегло имущество без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований за счёт другого лица, обязано вернуть неосновательное обогащение. Поскольку фиксированный тариф законом не предусмотрен, а условие о нём ничтожно (блок 2), каждая списанная сотня — неосновательное обогащение маркетплейса, подлежащее возврату.

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

П. 2 ст. 1107 ГК РФ: на сумму неосновательного денежного обогащения начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ с того момента, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения. Для маркетплейса это дата списания — с неё и считайте проценты.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

П. 1 ст. 395 ГК РФ: при неправомерном удержании денежных средств и уклонении от их возврата начисляются проценты по ключевой ставке Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. На суммы по 100 ₽ проценты символические, но их можно включить в требование — это дисциплинирует продавца.

Помимо возврата суммы, вам доступны потребительские меры ответственности: компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП — независимо от возмещения имущественного вреда) и штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а при отказе от исполнения договора/нарушении сроков возврата — неустойка по п. 3 ст. 31 ЗоЗПП.

Вывод по вопросу 4. Все списанные суммы подлежат возврату как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) с процентами по ст. 395 ГК РФ с даты каждого списания; дополнительно вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штрафа 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). В претензии просите вернуть сумму списаний, проценты и предупредите о намерении заявить моральный вред и штраф.

Процедура возврата, сроки и инстанции: претензия, Роспотребнадзор, суд

Порядок действий и сроки должны быть выдержаны буквально — от них зависит штраф и неустойка.

П. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (цитата в блоке 1, > 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей») устанавливает десятидневный срок возврата денежной суммы со дня предъявления требования. П. 22 Правил № 2463 (цитата в блоке 1, > 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей
— п. 22 Правил продажи товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) подтверждает, что при дистанционной продаже применяется именно эта норма. Значит, отсчёт идёт с даты вручения претензии маркетплейсу, а не с даты списания.

П. 3.1 ст. 16 ЗоЗПП (цитата в блоке 2, > 3 1 . Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары

— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей») даёт право требовать возврата уплаченного за услуги, оказанные без согласия, — это второе основание в претензии, на случай спора о том, была ли плата вообще согласована.

Часть 1 ст. 14.8 КоАП РФ устанавливает административную ответственность за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (в редакции, приведённой в п. 39 Обзора ВС РФ от 25.11.2020 № 3/2020)

Нарушение права на информацию — самостоятельный состав: ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ. Жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора с приложением скриншотов личного кабинета/оферты и выписки по карте даёт вам официальное подтверждение нарушения, а органам — основание для проверки и протокола; для вас это ещё и доказательство в суде.

Подсудность и льготы: иск о защите прав потребителей подаётся по вашему выбору — по месту нахождения продавца/агрегатора, по вашему месту жительства или пребывания, либо по месту заключения/исполнения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП); госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Требования имущественного характера на такие суммы рассматривает мировой судья (цена иска до 100 000 ₽), а требование о компенсации морального вреда, производное от имущественного, рассматривается тем же судом вместе с ним; при объединении с иными требованиями, подсудными районному суду, дело идёт в районный суд. Досудебный порядок для такого иска законом не обязателен (подп. 11 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП признаёт ничтожным условие о нём, если он не установлен законом), но претензия нужна для штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Бремя доказывания распределяется так: вы доказываете факт списания (выписка по карте) и отсутствие товара у вас (статус заказа в личном кабинете, уведомления о возврате отправления), а продавец — согласование условия о плате, его доведение до вас и размер фактических расходов.

Вывод по вопросу 5. Подайте письменную претензию продавцу и владельцу агрегатора (если заказ оформлен через агрегатор) с требованием вернуть списанные суммы и проценты в 10-дневный срок по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП; параллельно — заявление в банк (до 30 дней, ч. 8 ст. 9 Закона № 161-ФЗ) и жалобу в Роспотребнадзор по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ. При отказе или молчании — иск; подавайте его по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП) без госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП); при цене иска до 100 000 ₽ дело подсудно мировому судье.

Доказательства и распределение бремени доказывания

Для успешного возврата денег важно, кто и что доказывает.

Вы (истец) подтверждаете фактическую сторону: что заказ был оформлен на маркетплейсе, товар вами не получен и возвращён, и что с привязанной карты списаны суммы по 100 ₽ за каждую единицу. Достаточные доказательства: скриншоты личного кабинета (статус «возвращено»/«отменён»), уведомления о поступлении товара в пункт выдачи, выписка по карте по каждой операции, переписка с поддержкой.

Продавец (и/или владелец агрегатора) подтверждает свою позицию: что условие о плате за «обратную доставку» было частью оферты, доведённой до вас до оформления заказа; что конкретная сумма 100 ₽ соответствует реально понесённым необходимым расходам применительно к вашему заказу; что на списание было получено ваше согласие (отдельное распоряжение или заранее данный акцепт).

Такое распределение вытекает из существа норм, процитированных выше: по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП продавец вправе удержать только «расходы на доставку» — их размер и факт доказывает продавец; по п. 3.1 ст. 16 ЗоЗПП плата за дополнительную услугу вносится «исключительно с согласия потребителя» — наличие согласия доказывает тот, кто на него ссылается; по ст. 854 ГК РФ списание только по распоряжению клиента — наличие распоряжения/акцепта доказывает банк или получатель средств.

Вывод по вопросу 6. Вам достаточно зафиксировать факт списания (выписка по карте — главное доказательство; скриншоты личного кабинета и уведомления о возврате товара) и факт отсутствия согласия; все доводы о согласованности тарифа, о раскрытии условия в оферте и о фактических расходах должен доказывать продавец/агрегатор. Сохраняйте все скриншоты и выписку до разрешения спора.