Можно ли расторгнуть договор с риелтором и вернуть деньги, если квартира не сдалась

Природа договора и применимость Закона о защите прав потребителей

Вы заключили с агентством договор возмездного оказания услуг по подбору и сопровождению аренды квартиры. Это информационно-риелторская услуга, на которую прямо распространяются правила главы 39 ГК РФ.

Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению
— п. 2 ст. 779 ГК РФ

Подбор варианта аренды жилья для личного проживания — услуга для личных, семейных нужд, а вы как гражданин-заказчик являетесь потребителем, агентство — исполнителем по возмездному договору. Следовательно, на отношения распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей» с его защитными гарантиями, независимо от того, как договор поименован агентством.

Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023 (преамбула Закона о защите прав потребителей)

Это подтверждает: даже если в договоре условия сформулированы «по-агентски» (процент комиссии, «услуги считаются оказанными после предоставления информации»), юридически это возмездное оказание услуг потребителю, и к нему применяются императивные нормы Закона № 2300-1, отступить от которых договором в ущерб вам нельзя. Вывод: на договор распространяется Закон о защите прав потребителей; вы — потребитель, агентство — исполнитель.

Право на односторонний отказ от договора и возврат оплаты

Закон предоставляет потребителю безусловное право отказаться от договора услуг в любое время, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Это означает: вы вправе в любой момент расторгнуть договор, направив исполнителю письменное уведомление об отказе, и требовать возврата 11 000 ₽. Удержать агентство может только документально подтверждённые фактические расходы, которые оно понесло в связи с исполнением именно вашего договора, и доказывание этих расходов лежит на исполнителе. Если агентство не докажет конкретные затраты (например, реально оплаченные и подтверждённые документами действия по вашему объекту), удержание неправомерно — подлежит возврату вся сумма.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу)
— п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Данное правило усиливает вашу позицию при отказе: исполнитель вообще не вправе требовать ни платы за услугу, ни возмещения своих затрат, за исключением случая, когда вы приняли уже оказанную услугу. Здесь услуга по сути не оказана — заселения и договора найма нет, альтернатив не предложено, что подтверждает возвратность уплаченного. Вывод: вы вправе отказаться от договора в одностороннем порядке и требовать возврата 11 000 ₽ за вычетом (только) документально доказанных агентом фактических расходов; бремя доказывания расходов — на агенте.

Ничтожность условий договора о невозврате денег и о «считаются оказанными»

Условия, на которые ссылается агентство, нарушают императивные нормы и потому ничтожны.

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Конкретно пункт о невозврате денег при отказе потребителя и о том, что услуга «считается оказанной» после предоставления информации, напрямую подпадает под запрет подп. 3 п. 2 ст. 16 — это штрафная санкция/обязанность, препятствующая свободной реализации права отказа по ст. 32.

1. условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона
   — подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Аналогично условие, перекладывающее на вас обязанность самостоятельно проверять все данные по квартире (включая полномочия собственника, сдаёт ли он её и т.д.), ограничивает ответственность исполнителя и перекладывает на потребителя бремя доказывания обстоятельств, которые закон относит к обязанности исполнителя — такой пункт недопустим по подп. 4 и 12 п. 2 ст. 16.

1. условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом
   — подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

1. условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя
   — подп. 12 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Судебная практика прямо закрепила, что условие об отсутствии или ограничении права на возврат уплаченных средств при отказе от договора недействительно.

Условие договора, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денежных средств, является недействительным, как ущемляющее права потребителя
— п. 11 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023

Вывод: все три спорных условия договора (невозврат денег, «услуги считаются оказанными после информирования», обязанность клиента проверять данные) ничтожны и не подлежат применению; ссылка агентства на них юридически несостоятельна.

Нарушение цели и срока оказания услуги (заселение до 12 числа)

Вы сообщили исполнителю конкретную цель — аренда конкретной квартиры с заселением, а по устной договорённости — заселение до 12 числа. Закон обязывает исполнителя оказать услугу, пригодную для заявленной цели.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 3 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

К 12 числу заселение не состоялось, альтернативные варианты не предложены — услуга по согласованному сроку не оказана. При нарушении срока или когда стало очевидно, что услуга не будет оказана в срок, вы вправе отказаться от договора.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)
— п. 1 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Кроме того, если трактовать ситуацию как недостаток услуги (неисполнение цели — заселения и подбора замены), вы вправе отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 5 п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

При этом исполнитель освобождается от ответственности только если докажет, что неисполнение произошло вследствие непреодолимой силы. Отказ конкретного собственника сдавать квартиру по «семейным обстоятельствам» к непреодолимой силе не относится — это предпринимательский риск самого агентства, не освобождающий его от обязательств перед вами.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Вывод: нарушение согласованного срока заселения и непредложение альтернатив после отказа собственника даёт вам дополнительное основание отказаться от договора с полным возмещением убытков; риск отказа собственника несёт агентство, а не вы.

Денежные последствия: неустойка, проценты, моральный вред, штраф

Помимо возврата 11 000 ₽, вы вправе претендовать на дополнительные суммы.

Неустойка за нарушение срока возврата. Требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в 10-дневный срок после предъявления.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Если в этот срок деньги не возвращены, начисляется неустойка 3% в день от цены услуги, размер и порядок исчисления которой определяется по п. 5 ст. 28.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Сумма неустойки ограничена ценой услуги (абз. 4 п. 5 ст. 28), то есть не может превысить 11 000 ₽.

Проценты за пользование чужими деньгами. Альтернативно (если не использовать договорную неустойку) при неправомерном удержании денег подлежат уплате проценты по ключевой ставке Банка России; при неосновательном обогащении действует то же правило.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Моральный вред компенсируется при доказанном нарушении прав потребителя независимо от имущественных требований.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Штраф 50%. При удовлетворении иска суд взыскивает штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Вывод: при отказе агентства вернуть деньги в 10-дневный срок вы вправе дополнительно взыскать неустойку (3% в день, но не более 11 000 ₽) либо проценты по ст. 395 ГК, а также компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы.

Порядок действий: претензия, затем суд; подсудность и пошлина

Шаг 1 — письменная претензия. Направьте агентству заказным письмом с описью вложения (или вручите под отметку о принятии на вашем экземпляре) уведомление об отказе от договора и требование вернуть 11 000 ₽ в 10-дневный срок, указав реквизиты для возврата. Устные договорённости (срок заселения до 12 числа, обещание альтернатив) фиксируйте: сохраните переписку в мессенджере/SMS с риелтором и переписку с собственником — они подтвердят цель и срок услуги.

Важно для распределения бремени: неблагоприятный исход зависит от того, подписали ли вы акт об оказании услуг или документ о «предоставлении информации». Если такой акт не подписан и перечень вариантов вам не передавался либо переданная «информация» не обеспечивала достижение цели (заселение), услуга не считается принятой — возврат более вероятен в полном объёме. Если же вы подписали акт о принятии услуг, это усложнит позицию (см. блок о риске), хотя сам акт не отменяет ничтожности условий о невозврате.

Шаг 2 — суд. При отказе или молчании агентства подавайте иск. Подсудность — по вашему выбору: по месту нахождения агентства, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (Новосибирск).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Шаг 3 — пошлина и инстанция. Потребители освобождены от госпошлины (там же, п. 3 ст. 17). При цене иска с учётом всех требований до 100 000 ₽ дело подсудно мировому судье.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Альтернативные каналы. Параллельно можно направить жалобу в Роспотребнадзор; при наличии признаков заведомого обмана (например, квартира-«приманка» не существовала либо агентство изначально не собиралось её показывать) — заявление в полицию по ст. 159 УК РФ (мошенничество).

Вывод: сначала письменный отказ от договора с требованием возврата (10-дневный срок), затем иск к мировому судье (при цене до 100 000 ₽) по месту, выгодному вам, без госпошлины; иск дополняется неустойкой, моральным вредом и штрафом 50%.

Риски и ветка возможного возражения агентства

Основной риск — подписание акта/документа о принятии услуги. Защитная ветка агентства строится на том, что услуга «предоставлена» в виде информации о варианте, и что вы своей подписью это подтвердили. Оцените: если вы поставили подпись под формулировкой «информация предоставлена, услуга оказана» или под актом — агентство может ссылаться на п. 4 ст. 28 как на основание требовать плату за «принятую» услугу.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу)
— п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Однако даже в этом случае приоритет имеет ничтожность условия о невозврате денег и право отказа по ст. 32: размер удержания ограничен фактически понесёнными и документально подтверждёнными расходами, а не всей суммой. Риск снижается до частичного удержания доказанных затрат, а не отказа в возврате целиком.

Ветка, если срок заселения и обещание альтернатив не зафиксированы в договоре. Устные договорённости доказываются перепиской, перепиской с собственником, показаниями, записями звонков. Если таких доказательств нет, вы всё равно сохраняете безусловное право отказа по ст. 32 и возврата за вычетом доказанных расходов — нарушение срока и цель заселения лишь усиливают требование о полном возврате и неустойке, но не являются единственным основанием.

Ветка, если данные об агентстве отсутствуют/оплата переводом физлицу. Если в договоре не указан ИНН, фирменное наименование и адрес организации либо оплата принята на счёт частного лица без документов, это подтверждает непредоставление информации об исполнителе и облегчает отказ по ст. 12 (возврат уплаченного), а при обмане — и уголовно-правовую квалификацию.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
— п. 1, 4 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Вывод: основной риск — подписанный акт о принятии услуги, но даже он не лишает вас права на отказ и возврат за вычетом доказанных расходов; отсутствие доказательств устных сроков не отменяет право на возврат по ст. 32.