Помимо нарушения сроков, в туре имеется недостаток самой услуги — её продолжительность уменьшилась на 2 дня из-за переносов и задержек, что является отступлением от условий договора (тур был заказан на 7 ночей с 5 по 12 мая). Статья 29 Закона о защите прав потребителей позволяет при обнаружении недостатков услуги потребовать соразмерного уменьшения цены. Вы фактически не получили услуги за 2 дня (ночи 5–6 и 8–9 мая? точнее, из 7 ночей вы не прожили 2 ночи в отеле и не получили перевозку на эти дни). Поэтому соразмерное уменьшение цены должно исчисляться пропорционально стоимости этих дней. Например, если 7 ночей стоят 245 423 рубля, то цена за 1 ночь — примерно 35 060 рублей. За 2 потерянные ночи — 70 120 рублей. Таким образом, вы можете претендовать на возврат (уменьшение цены) на сумму около 70 000 рублей, а не предложенные 17 014 рублей. Точную сумму нужно рассчитывать исходя из фактической стоимости каждой услуги (перевозка, проживание), но пропорциональный подход наиболее справедлив.
- Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: ... соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); ... Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 29
Вопрос о том, к кому предъявлять требования, регулируется специальным законом о туристской деятельности. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ в статье 9 прямо устанавливает, что туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем эти услуги оказывались. Турагент же отвечает только в рамках своих обязательств, которые он принял на себя как агент, но по общему правилу требования по качеству самого тура (перевозка, проживание) адресуются туроператору. В вашей ситуации именно туроператор изменил даты вылета и сократил тур, то есть ненадлежаще оказал услуги. Поэтому надлежащим ответчиком по требованию о возврате денег за недополученные дни является туроператор. Заявление нужно писать на имя туроператора, а не турагента, хотя подать его можно и через турагента. Турагент в данной ситуации — лишь посредник, и он обязан передать претензию туроператору. Предложение турагента написать заявление на его имя неверно — это может затянуть процесс, так как турагент не уполномочен самостоятельно удовлетворять требования по качеству турпродукта (если только он не действует от своего имени как исполнитель, что из обстоятельств не следует).
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
— Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 9
Дополнительно, статья 10.1 этого же закона уточняет, что турагент является исполнителем по договору в отношении своих обязанностей (например, информирование, оформление документов). Но в части самой поездки и её продолжительности ответственность лежит на туроператоре как на лице, сформировавшем турпродукт. Поэтому претензию о возврате денег за сокращённые дни и неустойку нужно адресовать туроператору, а турагент — лишь канал связи.
Статья 10.1 устанавливает, что к отношениям между туристом и турагентом применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей. Также указано, что турагент является исполнителем и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность по договору о реализации туристского продукта в отношении обязанностей турагента.
— Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 10.1
Наконец, ваше право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда закреплено в статье 6 того же закона. Это дополнительная гарантия, которая позволяет, помимо уменьшения цены и неустойки, требовать полного возмещения убытков (например, если вы понесли дополнительные расходы из-за задержки) и морального вреда в соответствии со статьёй 15 Закона о защите прав потребителей.
турист имеет право на: возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации
— Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 6
Таким образом, вы вправе требовать:
- соразмерного уменьшения цены тура за 2 недополученных дня (ориентировочно 70 000 руб.) — на основании ст. 29 ЗоЗПП;
- неустойки за просрочку начала услуги (4 дня × 3% от 245 423 руб. = 29 450,76 руб.) — на основании ст. 28 ЗоЗПП;
- компенсации морального вреда и возмещения убытков — на основании ст. 6 132-ФЗ и ст. 15 ЗоЗПП.
Заявление о возврате денег и неустойке следует подавать на имя туроператора, даже если его передаёте через турагента.
