Ситуация связана с реализацией туристского продукта — комплекса услуг по перевозке и размещению, приобретённого для личных, семейных нужд. Потребитель заключил договор с турагентом, который действовал от имени и по поручению туроператора. Фактически туроператор является лицом, сформировавшим тур и несущим ответственность за его оказание. Турагент выступал посредником при продаже.
Юридически значимые обстоятельства: туроператор (или турагент по его поручению) в одностороннем порядке изменил существенные условия договора — даты начала и окончания тура. Первоначально согласованные даты (5–12 мая) были изменены на даты (7–14 мая), а затем в одностороннем порядке дополнительно скорректированы (вылет 8 мая с возвратом 14 мая). Фактическое оказание услуг началось 9 мая (из-за форс-мажора — закрытия неба) и завершилось 14 мая. В результате потребитель недополучил услуги за 2 полных дня тура (5–6 мая), которые были оплачены, но не предоставлены.
Таким образом, затронуты правоотношения по возмездному оказанию туристских услуг, регулируемые нормами о защите прав потребителей. Ключевое юридическое значение имеет факт одностороннего изменения условий договора исполнителем (туроператором) и фактическое неоказание части оплаченных услуг. Предложенная компенсация в 17 014 рублей является, по-видимому, расчётом туроператора стоимости неоказанных услуг, но её обоснованность и достаточность требуют проверки, так как потребитель вправе требовать соразмерного уменьшения цены за каждый неоказанный день. Важно: задержка вылета 8 мая произошла по причинам, не зависящим от туроператора (закрытие неба), что может влиять на расчёт неустойки, но не освобождает исполнителя от обязанности возвратить плату за неоказанные дни тура.
Надлежащим лицом для предъявления требований по качеству и объёму тура является туроператор, так как именно он несёт ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт. Турагент выступает в роли уполномоченного лица, через которое можно направить претензию, но он не несёт ответственности за исполнение договора, если иное не предусмотрено договором. Поэтому претензию следует адресовать туроператору, но подать её можно через турагента (удобно, если турагент готов её принять и передать), либо напрямую туроператору.
Согласно статье 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуги, потребитель вправе потребовать уменьшения цены за оказание услуги. В вашей ситуации туроператор (через турагента) переносил дату вылета трижды: сначала с 5 на 7 мая, затем на 8 мая, а фактический вылет состоялся только 9 мая. Таким образом, начало тура задержано на 4 дня (с 5 по 9 мая), а продолжительность тура сократилась на 2 дня (потеряны 5–6 мая и частично 7–8 мая, так как вылетели 9-го). Это — нарушение срока начала оказания услуги, что даёт вам право требовать соразмерного уменьшения цены тура. Кроме того, пункт 5 той же статьи устанавливает неустойку за каждый день просрочки.
- Если исполнитель нарушил сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) ... потребитель по своему выбору вправе: ... потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
- В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) ... исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 28
Размер неустойки рассчитывается от цены тура (245 423 рубля) за каждый день просрочки. Просрочка началась 5 мая (первоначальная дата вылета) и продолжалась до 9 мая (фактический вылет) — то есть 4 дня. Неустойка составит: 245 423 × 3% × 4 = 29 450,76 рубля. Однако неустойка не может превышать общую цену услуги (п. 5 ст. 28). При этом вы вправе одновременно требовать и уменьшения цены за сокращение тура на 2 дня, и неустойку за просрочку, поскольку это разные требования (уменьшение цены за недополученную часть услуги и неустойка за нарушение срока).
Помимо нарушения сроков, в туре имеется недостаток самой услуги — её продолжительность уменьшилась на 2 дня из-за переносов и задержек, что является отступлением от условий договора (тур был заказан на 7 ночей с 5 по 12 мая). Статья 29 Закона о защите прав потребителей позволяет при обнаружении недостатков услуги потребовать соразмерного уменьшения цены. Вы фактически не получили услуги за 2 дня (ночи 5–6 и 8–9 мая? точнее, из 7 ночей вы не прожили 2 ночи в отеле и не получили перевозку на эти дни). Поэтому соразмерное уменьшение цены должно исчисляться пропорционально стоимости этих дней. Например, если 7 ночей стоят 245 423 рубля, то цена за 1 ночь — примерно 35 060 рублей. За 2 потерянные ночи — 70 120 рублей. Таким образом, вы можете претендовать на возврат (уменьшение цены) на сумму около 70 000 рублей, а не предложенные 17 014 рублей. Точную сумму нужно рассчитывать исходя из фактической стоимости каждой услуги (перевозка, проживание), но пропорциональный подход наиболее справедлив.
- Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: ... соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); ... Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 29
Вопрос о том, к кому предъявлять требования, регулируется специальным законом о туристской деятельности. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ в статье 9 прямо устанавливает, что туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем эти услуги оказывались. Турагент же отвечает только в рамках своих обязательств, которые он принял на себя как агент, но по общему правилу требования по качеству самого тура (перевозка, проживание) адресуются туроператору. В вашей ситуации именно туроператор изменил даты вылета и сократил тур, то есть ненадлежаще оказал услуги. Поэтому надлежащим ответчиком по требованию о возврате денег за недополученные дни является туроператор. Заявление нужно писать на имя туроператора, а не турагента, хотя подать его можно и через турагента. Турагент в данной ситуации — лишь посредник, и он обязан передать претензию туроператору. Предложение турагента написать заявление на его имя неверно — это может затянуть процесс, так как турагент не уполномочен самостоятельно удовлетворять требования по качеству турпродукта (если только он не действует от своего имени как исполнитель, что из обстоятельств не следует).
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
— Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 9
Дополнительно, статья 10.1 этого же закона уточняет, что турагент является исполнителем по договору в отношении своих обязанностей (например, информирование, оформление документов). Но в части самой поездки и её продолжительности ответственность лежит на туроператоре как на лице, сформировавшем турпродукт. Поэтому претензию о возврате денег за сокращённые дни и неустойку нужно адресовать туроператору, а турагент — лишь канал связи.
Статья 10.1 устанавливает, что к отношениям между туристом и турагентом применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей. Также указано, что турагент является исполнителем и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность по договору о реализации туристского продукта в отношении обязанностей турагента.
— Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 10.1
Наконец, ваше право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда закреплено в статье 6 того же закона. Это дополнительная гарантия, которая позволяет, помимо уменьшения цены и неустойки, требовать полного возмещения убытков (например, если вы понесли дополнительные расходы из-за задержки) и морального вреда в соответствии со статьёй 15 Закона о защите прав потребителей.
турист имеет право на: возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации
— Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 6
Таким образом, вы вправе требовать:
- соразмерного уменьшения цены тура за 2 недополученных дня (ориентировочно 70 000 руб.) — на основании ст. 29 ЗоЗПП;
- неустойки за просрочку начала услуги (4 дня × 3% от 245 423 руб. = 29 450,76 руб.) — на основании ст. 28 ЗоЗПП;
- компенсации морального вреда и возмещения убытков — на основании ст. 6 132-ФЗ и ст. 15 ЗоЗПП.
Заявление о возврате денег и неустойке следует подавать на имя туроператора, даже если его передаёте через турагента.
