Турист приобрёл экскурсионную услугу, которая, по сути, является комплексной: включает перевозку и экскурсионное сопровождение. Фактически услуга оказана — маршрут пройден полностью. Однако потребитель (турист) ссылается на то, что транспортное средство (автобус) не соответствовало его ожиданиям по комфорту: «староват» и «плохо работал кондиционер». С точки зрения права, это заявление о ненадлежащем качестве оказанной услуги (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Услуга должна быть качественной, то есть соответствовать обычно предъявляемым требованиям и условиям договора.
Юридически значимым обстоятельством является то, что договор купли-продажи экскурсии содержал условие о возможной замене транспорта на «аналогичный» без уточнения марки, года выпуска или технических характеристик. В связи с этим возникает вопрос, является ли автобус с неисправным или слабым кондиционером в жаркую погоду «аналогичным» по потребительским свойствам. Аналогичным обычно признаётся транспорт, предоставляющий равный уровень комфорта и безопасности. Если кондиционер не работал, это может быть признано недостатком, снижающим качество услуги, поскольку в общепринятом понимании экскурсионный транспорт должен обеспечивать базовый комфорт (особенно при длительных поездках).
Потребитель уже воспользовался услугой (проехал весь маршрут), поэтому его требование о возврате всей уплаченной суммы — это уже не отказ от договора, а претензия к качеству уже выполненной работы. В данном случае затронуты правоотношения, регулируемые Законом «О защите прав потребителей»: обязанность исполнителя оказать услугу надлежащего качества и право потребителя требовать соразмерного уменьшения цены (а не полного возврата) при выявленных недостатках. Полный возврат возможен только в случае существенных недостатков, делающих услугу непригодной для использования по назначению. Сама по себе экскурсия (познавательная программа) оказана, то есть цель достигнута — значит, это не «неоказание услуги», а её ненадлежащее качество в части транспортного обеспечения.
Таким образом, ключевые моменты для анализа: 1) является ли плохая работа кондиционера и возраст автобуса недостатком услуги (юридически — отступлением от условий договора или от обычно предъявляемых требований); 2) влияет ли условие договора о замене на «аналогичный» с размытыми признаками на ответственность исполнителя. Эти обстоятельства будут иметь решающее значение при оценке правомерности требования туриста.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре конкретных условий — обычно предъявляемым требованиям. В данном случае договор содержит лишь общее указание на то, что транспорт может быть заменен на аналогичный, без уточнения марки, года выпуска или технического состояния. Поскольку конкретные характеристики автобуса не согласованы, качество услуги должно оцениваться по обычным стандартам: транспорт должен быть исправным, безопасным и комфортным для целей экскурсии. Плохая работа кондиционера в летний период может свидетельствовать о несоответствии обычно предъявляемым требованиям, поскольку пассажиры вправе рассчитывать на поддержание комфортной температуры в салоне. Таким образом, сам по себе возраст автобуса не является нарушением, если он функционален и безопасен, но неработающий или плохо работающий кондиционер может быть признан недостатком услуги.
- Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
- При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 4
В силу ст. 13 Закона о защите прав потребителей исполнитель несет ответственность за нарушение прав потребителя, если не докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы или по иным основаниям, предусмотренным законом. Условие договора о возможной замене транспорта на аналогичный не является таким законным основанием для освобождения от ответственности. Оно лишь допускает замену, но не снимает с исполнителя обязанности предоставить транспорт надлежащего качества. Поэтому, если турист докажет, что услуга оказана с недостатками (например, кондиционер работал плохо), фирма «Вояж» не сможет ссылаться на это условие как на автоматическое оправдание. Бремя доказывания отсутствия своей вины лежит на исполнителе.
- За нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
- Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13
К спорным отношениям по качеству оказанной услуги применимы также нормы ГК РФ о подряде (гл. 37), поскольку экскурсионное обслуживание по своей правовой природе близко к договору возмездного оказания услуг, к которому субсидиарно применяются правила о подряде. Согласно ст. 721 ГК РФ качество выполненной работы должно соответствовать условиям договора, а при их отсутствии или неполноте — обычно предъявляемым требованиям. Условие о замене транспорта на аналогичный не раскрывает его характеристик, поэтому качество автобуса определяется обычно предъявляемыми требованиями. Старый автобус с плохо работающим кондиционером может не соответствовать таким требованиям, если это создавало неудобства, выходящие за рамки разумных ожиданий.
- Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. ... результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 721
Ст. 723 ГК РФ предоставляет заказчику право выбора способа защиты при ненадлежащем качестве работы: потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены или возмещения своих расходов на устранение недостатков. При этом полный возврат денег за уже оказанную услугу возможен лишь в случае существенных недостатков или при отказе от исполнения договора по специальным основаниям, предусмотренным Законом о защите прав потребителей (ст. 29). Однако в рассматриваемой ситуации турист уже проехал весь маршрут, то есть услуга фактически потреблена. Недостатки в работе кондиционера и возраст автобуса, если они не сделали поездку полностью непригодной для цели (ознакомление с достопримечательностями), могут дать право не на полный возврат, а лишь на соразмерное уменьшение цены. Потребитель не может требовать возврата всей суммы, если услуга в целом оказана, но с недостатками.
- В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 723
