Пользователь получил в приложении сервиса такси персональное предложение о бонусе (акцию), размещенное в разделе новостей. Он совершил все действия, предусмотренные условиями этой акции, однако выплата пришла не в полном объеме, а частично. Обращения в службу поддержки на протяжении трех недель не привели к исправлению ситуации — компания обещает разобраться, но фактически уклоняется от окончательного решения и доплаты.
Юридически значимым является то, что между пользователем (потребителем) и сервисом такси (исполнителем, продавцом услуг) возникли длящиеся правоотношения, основанные на публичной оферте. Размещение условий акции в приложении приравнивается к публичному предложению, а выполнение пользователем всех указанных условий (например, совершение определенного количества поездок в определенный срок) является акцептом — то есть принятием этого предложения. С момента выполнения условий акции у сервиса такси возникло обязательство выплатить пользователю обещанный в полном объеме бонус.
Неполная выплата бонуса при подтвержденном факте выполнения всех условий является нарушением этого обязательства. Длительное (три недели) бездействие службы поддержки, выражающееся в пустых обещаниях «разобраться» без конкретного результата, квалифицируется как уклонение от исполнения обязательства в добровольном порядке.
Таким образом, затронуты правоотношения в сфере защиты прав потребителей: оказание услуг ненадлежащего качества (в части исполнения условий рекламной/стимулирующей акции) и нарушение прав потребителя на получение полной и достоверной информации об услуге и её условиях. Наличие скриншотов условий акции (доказательство оферты), скриншотов, подтверждающих выполнение поездок (доказательство акцепта), а также скриншотов переписки с поддержкой (доказательство досудебного обращения и бездействия компании) формирует достаточную доказательственную базу для защиты нарушенного права.
Обязательства, возникшие из бонусной акции, регулируются нормами ГК РФ о договоре, поскольку совершение пользователем действий, указанных в условиях акции, и принятие их сервисом такси образуют договорные отношения. В силу ст. 437 ГК РФ предложение о бонусе, размещённое в разделе «новости» приложения, следует квалифицировать как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в самом предложении. Однако анализ условий акции (предположительно они содержали все существенные условия: размер бонуса, порядок и срок его выплаты, перечень действий для его получения) позволяет признать такое предложение публичной офертой — волеизъявлением сервиса заключить договор с любым пользователем, который выполнит указанные условия. Соответственно, пользователь, совершив конклюдентные действия (выполнив все условия акции), акцептовал оферту, что по смыслу ст. 438 ГК РФ считается заключением договора на условиях, изложенных в предложении.
- Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 437
- Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 438
После заключения договора у сервиса такси возникло обязательство выплатить пользователю полную сумму бонуса. Согласно ст. 309 ГК РФ это обязательство должно быть исполнено надлежащим образом — то есть в точном соответствии с условиями акции. Поскольку пользователь доказал (скриншотами) выполнение всех условий, неполная выплата бонуса является ненадлежащим исполнением, нарушающим требование закона.
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 309
Ст. 310 ГК РФ дополнительно запрещает сервису в одностороннем порядке изменять условия договора или отказываться от исполнения. Уменьшение суммы бонуса без согласования с пользователем, равно как и длительное уклонение от полной выплаты, подпадает под действие этой нормы.
- Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 310
Срок исполнения обязательства по выплате бонуса должен определяться условиями акции, если они его устанавливали. Если срок не был указан, то по ст. 314 ГК РФ обязательство подлежит исполнению в течение семи дней со дня предъявления требования кредитором. Требование пользователя было заявлено при обращении в службу поддержки (скриншоты переписки это подтверждают). Трёхнедельное бездействие сервиса при отсутствии уважительных причин свидетельствует о просрочке исполнения, начиная с восьмого дня после первого обращения.
- В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 314
За допущенную просрочку пользователь вправе требовать уплаты неустойки. ГК РФ в ст. 330 и 332 закрепляет общие положения о законной и договорной неустойке. Применительно к бонусным выплатам специальная законная неустойка может быть установлена актами о защите прав потребителей (в частности, п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» — 3% за каждый день просрочки от суммы бонуса, начисляемая на каждое нарушение). Поскольку такая норма не содержится в предоставленном контексте НПА, необходимо дополнительно руководствоваться Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст. 28, ст. 31). Если же неустойка не предусмотрена законом для данного вида обязательств, пользователь может воспользоваться ст. 395 ГК РФ, взыскивая проценты за неправомерное удержание денежных средств.
- Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 330
- Кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. 2. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 332
- В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая), ст. 395
Таким образом, неполная выплата бонуса и трёхнедельное бездействие службы поддержки образуют состав гражданского правонарушения. Пользователь вправе требовать в судебном порядке полной суммы бонуса, неустойки (или процентов по ст. 395), а также компенсации морального вреда и судебных расходов. Скриншоты условий, выполнения и переписки являются достаточными доказательствами для подтверждения факта акцепта оферты и ненадлежащего исполнения обязательств со стороны сервиса.
