Между потребителем и исполнителем (компанией, продающей и устанавливающей шторы) возникли отношения по договору бытового подряда с элементами купли-продажи. Суть договора заключалась в изготовлении и установке римских штор по индивидуальным замерам с учётом согласованного способа крепления (с отступом от окна на 30-40 см). Потребитель действовала как заказчик, полностью согласовав все параметры с менеджером, оплатила услугу, включая монтаж.
Юридически значимым является тот факт, что монтажник исполнил работу не в соответствии с условиями, которые были согласованы при заключении договора (крепление с отступом от окна), а смонтировал крепления под потолком. Это привело к тому, что готовые шторы оказались короткими, то есть результат работы стал непригодным для использования по назначению. Данное обстоятельство свидетельствует о ненадлежащем качестве выполненной работы (услуги) со стороны исполнителя.
Также имеет значение, что потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о свойствах товара и особенностях монтажа: менеджер не предупредила, что при креплении с отступом от окна будут видны штанги. Это является нарушением права потребителя на информацию, которое может повлиять на правильность выбора.
Отдельно следует оценить действия мужа потребителя. Он не является стороной договора и не был уполномочен на изменение его существенных условий. Его согласие на монтаж «под потолок», данное без знания точных размеров и согласованного отступа, не может считаться добровольным и осознанным изменением договора со стороны заказчика. Исполнитель, зная, что заказчиком является другое лицо, и имея возможность связаться с ним, не убедился в согласовании изменения параметров установки. Поэтому согласие мужа не снимает с исполнителя ответственности за отступление от условий договора.
Тот факт, что монтажник уже забрал шторы на переделку «за счёт клиента» и теперь требует доплаты 35%, указывает на попытку исполнителя переложить последствия своей ошибки на потребителя. В данной ситуации именно действия (или бездействие) самого исполнителя привели к возникновению недостатка (некорректная установка, непредоставление полной информации). Правовая квалификация ситуации: налицо некачественно оказанная услуга по монтажу, повлекшая за собой невозможность использования результата работы (штор) по прямому назначению без дополнительной доработки или замены.
Согласно статье 702 Гражданского кодекса РФ, заключенный между сторонами договор по изготовлению и монтажу штор является договором бытового подряда, поскольку исполнитель (подрядчик) обязался выполнить определенную работу по заданию заказчика и сдать ее результат. В силу этого, к отношениям сторон применяются не только общие положения ГК РФ, но и Закон «О защите прав потребителей», как специальный закон, регулирующий отношения с участием граждан, заказывающих работы для личных, семейных нужд.
Первичным нарушением, которое предопределило все последующие проблемы, стало несоответствие фактически выполненной работы согласованному с менеджером заданию. Менеджер консультировал потребителя, рекомендовал отступ 30–40 см, и именно с этим отступом потребитель, как заказчик, рассчитал длину штор. Фактический монтаж креплений под потолком, а не с оговоренным отступом, является отступлением от условий договора, определенных при его заключении.
По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 702
Пункт 1 статьи 29 Закона «О защите прав потребителей» (эта норма не приведена в «Контексте из НПА», но является непосредственной и релевантной) прямо устанавливает, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков. Поскольку потребитель заказывал работу с конкретными параметрами (отступ от окна), а результат (шторы, собранные под потолок) этим параметрам не соответствует, налицо недостаток работы по вине исполнителя. Следовательно, требование доплатить 35% за переделку за свой счет является незаконным: право на безвозмездное устранение недостатков возникает при любом несоответствии работы условиям договора, если иное не доказано исполнителем.
При этом ссылка менеджера на согласие мужа как принимающей стороны не имеет правового значения. Муж, не являясь стороной договора и не будучи уполномоченным на изменение его существенных условий (размеров, технологии крепления), не мог своим поведением изменить обязанности исполнителя. Более того, если монтажник действовал по собственной инициативе, изменив способ крепления без нового согласования с заказчиком (потребителем), это является его производственной ошибкой. Исполнитель отвечает за действия своего работника (монтажника), и риск недопонимания между монтажником и третьим лицом (мужем) лежит на исполнителе, который должен был обеспечить инструктаж или связаться непосредственно с заказчиком.
Что касается информации о том, что при отступе будут видны штанги, — менеджер не сообщил потребителю об этой особенности. Статья 12 Закона «О защите прав потребителей» (также не включена в «Контекст из НПА», но основополагающая) устанавливает, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. Если бы потребитель знал, что при монтаже с согласованным отступом штанги будут видны, он мог бы выбрать иной вариант, то есть его волеизъявление было неполным. Это дополнительное основание для потребителя настаивать на том, что исполнитель недобросовестно довел информацию о свойствах будущего изделия.
Наконец, в связи с тем, что исполнитель уже нарушил условия договора, а также недостоверно проконсультировал, потребитель вправе применить статью 15 ГК РФ для взыскания убытков. Убытками здесь являются расходы, которые потребитель вынужден понести для восстановления своего нарушенного права — например, стоимость материалов для заделки оставшихся от неправильного монтажа отверстий в стенах. Однако основное требование — безвозмездное изготовление новых полотен (или устранение недостатка путем переделки существующих) под потолок — должно основываться на пункте 1 статьи 29 Закона «О защите прав потребителей», а не на этой норме, так как убытки — это дополнительное, а не основное требование в данной ситуации.
- Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 15
Таким образом, ключевые нормы, которые подлежат применению и защищают интересы потребителя, — это право на безвозмездное устранение недостатков (ст. 29 ЗоЗПП) как основное, и право на возмещение убытков (ст. 15 ГК РФ) как дополнительное. Требование доплатить 35% за переделку по вине исполнителя является незаконным.
