Могу ли я возвращать деньги за абонемент на массаж частями, если клиентка сама переносила сеансы и договора нет?

В данной ситуации сложились фактические отношения по возмездному оказанию услуг между гражданином, осуществляющим профессиональную деятельность в сфере массажа (исполнитель), и гражданином-клиентом, приобретавшим услуги для личных, семейных, домашних нужд (потребитель). Отсутствие письменного договора не отменяет того факта, что между сторонами состоялась сделка: клиентка оплатила абонемент (предварительную оплату за будущие сеансы), а мастер принял на себя обязательство провести определённое количество сеансов в течение установленного срока (три месяца). Это означает, что возникли обязательства из договора возмездного оказания услуг.

Юридически значимым является то, что со стороны мастер фактически приняла заказ и получила полную оплату, то есть денежное обязательство по возврату неиспользованной предоплаты при отказе потребителя от услуги возникнет с момента расторжения договора. Потребитель вправе в любой момент отказаться от договора до окончания срока его действия, но оплатить исполнителю фактически оказанные услуги. Однако в данном случае инициирующей отказ стороной является клиентка, а мастер не отказывается от исполнения, а предлагает сохранить договор до его естественного окончания (срок абонемента).

Особое значение имеет поведение клиентки: систематические переносы и отмены сеансов фактически делали невозможным для мастера надлежащее исполнение своих обязательств в согласованные сроки, а также лишали её возможности планировать свой рабочий график и принимать других клиентов. Это нельзя квалифицировать как отказ мастера от услуги или её некачественное оказание. Напротив, такое поведение клиента нарушает ожидаемый сторонами (хотя и устно согласованный) порядок предоставления услуг. Юридически это может быть оценено как злоупотребление правом (ст. 10 ГК РФ), когда потребитель, сохраняя формально право на отказ, извлекает преимущество из своего недобросовестного поведения, намеренно затрудняя исполнение договора.

С точки зрения правовой квалификации, в данной ситуации затронуты правоотношения по договору возмездного оказания услуг (глава 39 ГК РФ), а также отношения, регулируемые Законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 (право клиента на отказ от услуги). При этом способ, срок и порядок возврата денег законом детально не урегулированы, если стороны не договорились об ином. Поскольку договор в письменной форме не заключался, условия о порядке возврата при досрочном отказе не определены, что даёт сторонам пространство для толкования.

Уже произведённый частичный возврат средств является фактическим действием мастера, которое может быть расценено как признание права потребителя на возврат части суммы. Однако это не лишает мастера права настаивать на том, что возврат должен производиться с учётом срока действия абонемента, а также на удержание части суммы за фактически понесённые убытки, если она сможет доказать, что такие убытки возникли именно в связи с действиями (или бездействием) клиентки (например, потеря выручки от невозможности продать сеансы другим клиентам из-за избыточного резервирования времени).

Согласно статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от договора об оказании услуг в любое время, но с условием оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов. В вашей ситуации клиентка, купившая абонемент на массаж, реализует это право, требуя возврата денег за неиспользованные сеансы. Вы, как мастер, уже частично вернули сумму, что свидетельствует о признании обязанности вернуть деньги. Однако вы хотите возвращать остаток частями в течение срока действия абонемента (три месяца). Такое рассрочка возможна только при согласии потребителя. Поскольку клиентка настаивает на немедленном возврате и не даёт согласия на поэтапную выплату, вы обязаны вернуть всю сумму за вычетом фактических расходов без неоправданной задержки. Статья 32 не устанавливает конкретный срок, но по общему смыслу возврат должен быть произведён в разумный срок после предъявления требования; затягивание выплаты на три месяца при отсутствии согласия клиентки может быть признано нарушением её прав.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 32

По закону вы не можете возвращать деньги частями в течение срока действия абонемента без согласия клиентки. Отказ потребителя от услуги по статье 32 Закона «О защите прав потребителей» порождает у вас обязанность вернуть полную сумму за вычетом фактически понесённых расходов в разумный срок, а не в рассрочку. Поведение клиентки (систематические отмены и переносы) не даёт вам права удерживать деньги в счёт неполученного дохода напрямую, но позволяет взыскать убытки через суд как просрочку кредитора по статье 406 ГК РФ.

Рекомендуемые действия

• Немедленно верните остаток суммы за неиспользованные сеансы одним платежом, чтобы избежать начисления неустойки за просрочку возврата денег потребителю.
• Возьмите с клиентки письменную расписку или оформите соглашение о расторжении устного договора, где зафиксируйте полную сумму возврата и отсутствие взаимных претензий по данному абонементу.
• Сохраните все оскорбительные сообщения и аудиозаписи разговоров как доказательство недобросовестного поведения клиентки для возможного заявления в полицию об оскорблении.
• Подготовьте и направьте клиентке письменную претензию с требованием возместить ваши убытки от систематических отмен, приложив доказательства резервирования времени и отказов другим клиентам.
• При отказе клиентки добровольно компенсировать убытки подайте иск в суд о взыскании упущенной выгоды, причинённой просрочкой кредитора.
• На будущее разработайте типовой письменный договор на абонентское обслуживание с чёткими условиями о штрафных санкциях за отмену и перенос сеансов.

Сроки и риски

Деньги за неиспользованные сеансы по требованию потребителя следует вернуть немедленно или в течение 7–10 дней с момента получения требования. Просрочка возврата даёт клиентке право на взыскание неустойки в размере 3% от невозвращенной суммы за каждый день задержки. Частичный возврат без завершения расчётов может быть расценён судом как нарушение срока исполнения обязательства. Риск начисления неустойки полностью ложится на вас при отсутствии согласия клиентки на поэтапный возврат.

Когда нужен адвокат

Если клиентка подаст иск о взыскании оставшейся суммы и неустойки, а вы планируете предъявить встречный иск об убытках от систематических отмен сеансов — для подготовки правовой позиции по статье 406 ГК РФ и расчёта упущенной выгоды потребуется квалифицированная помощь адвоката.