В данной ситуации сложились фактические отношения по возмездному оказанию услуг между гражданином, осуществляющим профессиональную деятельность в сфере массажа (исполнитель), и гражданином-клиентом, приобретавшим услуги для личных, семейных, домашних нужд (потребитель). Отсутствие письменного договора не отменяет того факта, что между сторонами состоялась сделка: клиентка оплатила абонемент (предварительную оплату за будущие сеансы), а мастер принял на себя обязательство провести определённое количество сеансов в течение установленного срока (три месяца). Это означает, что возникли обязательства из договора возмездного оказания услуг.
Юридически значимым является то, что со стороны мастер фактически приняла заказ и получила полную оплату, то есть денежное обязательство по возврату неиспользованной предоплаты при отказе потребителя от услуги возникнет с момента расторжения договора. Потребитель вправе в любой момент отказаться от договора до окончания срока его действия, но оплатить исполнителю фактически оказанные услуги. Однако в данном случае инициирующей отказ стороной является клиентка, а мастер не отказывается от исполнения, а предлагает сохранить договор до его естественного окончания (срок абонемента).
Особое значение имеет поведение клиентки: систематические переносы и отмены сеансов фактически делали невозможным для мастера надлежащее исполнение своих обязательств в согласованные сроки, а также лишали её возможности планировать свой рабочий график и принимать других клиентов. Это нельзя квалифицировать как отказ мастера от услуги или её некачественное оказание. Напротив, такое поведение клиента нарушает ожидаемый сторонами (хотя и устно согласованный) порядок предоставления услуг. Юридически это может быть оценено как злоупотребление правом (ст. 10 ГК РФ), когда потребитель, сохраняя формально право на отказ, извлекает преимущество из своего недобросовестного поведения, намеренно затрудняя исполнение договора.
С точки зрения правовой квалификации, в данной ситуации затронуты правоотношения по договору возмездного оказания услуг (глава 39 ГК РФ), а также отношения, регулируемые Законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 (право клиента на отказ от услуги). При этом способ, срок и порядок возврата денег законом детально не урегулированы, если стороны не договорились об ином. Поскольку договор в письменной форме не заключался, условия о порядке возврата при досрочном отказе не определены, что даёт сторонам пространство для толкования.
Уже произведённый частичный возврат средств является фактическим действием мастера, которое может быть расценено как признание права потребителя на возврат части суммы. Однако это не лишает мастера права настаивать на том, что возврат должен производиться с учётом срока действия абонемента, а также на удержание части суммы за фактически понесённые убытки, если она сможет доказать, что такие убытки возникли именно в связи с действиями (или бездействием) клиентки (например, потеря выручки от невозможности продать сеансы другим клиентам из-за избыточного резервирования времени).
Согласно статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от договора об оказании услуг в любое время, но с условием оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов. В вашей ситуации клиентка, купившая абонемент на массаж, реализует это право, требуя возврата денег за неиспользованные сеансы. Вы, как мастер, уже частично вернули сумму, что свидетельствует о признании обязанности вернуть деньги. Однако вы хотите возвращать остаток частями в течение срока действия абонемента (три месяца). Такое рассрочка возможна только при согласии потребителя. Поскольку клиентка настаивает на немедленном возврате и не даёт согласия на поэтапную выплату, вы обязаны вернуть всю сумму за вычетом фактических расходов без неоправданной задержки. Статья 32 не устанавливает конкретный срок, но по общему смыслу возврат должен быть произведён в разумный срок после предъявления требования; затягивание выплаты на три месяца при отсутствии согласия клиентки может быть признано нарушением её прав.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 32
Поведение клиентки, систематически отменявшей и переносившей сеансы, можно оценить по правилам статьи 406 Гражданского кодекса РФ о просрочке кредитора. Кредитором в данном обязательстве является клиентка: она обязана являться на сеансы в согласованное время. Её постоянные отмены и переносы без уважительных причин можно считать несовершением действий, необходимых для исполнения вами услуги. Следовательно, клиентка считается просрочившей. Последствия просрочки кредитора, предусмотренные ст. 406 ГК РФ, таковы: должник (вы) не считается просрочившим, а также не обязан уплачивать проценты за время просрочки кредитора и вправе требовать возмещения убытков, причинённых просрочкой. Однако эти последствия не отменяют императивного права потребителя на отказ от договора по ст. 32 ЗоЗПП. Просрочка клиентки может учитываться при определении размера фактических расходов, понесённых вами. Например, если вы специально резервировали время, отказывали другим клиентам, а затем не смогли его использовать, эти потери могут быть квалифицированы как убытки, вызванные просрочкой. Но ст. 32 ЗоЗПП позволяет удержать только фактически понесённые расходы, а не убытки в полном объёме (упущенную выгоду). Поэтому требование удержать часть суммы за потерянное время и неполученный доход от других клиентов напрямую не основано на ст. 32. Вместе с тем, вы можете попытаться включить документально подтверждённые затраты (например, аренду кабинета, если платили за каждый час брони) в состав фактических расходов. Без таких реальных трат удержание за «потерянное время» будет незаконным.
Кредитор считается просрочившим, если он отказался принять предложенное должником надлежащее исполнение или не совершил действий, предусмотренных законом, иными правовыми актами или договором либо вытекающих из обычаев или из существа обязательства, до совершения которых должник не мог исполнить своего обязательства.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 406
Отсутствие письменного договора не лишает вас статуса исполнителя, а клиентку — статуса потребителя. Договор считается заключённым в устной форме (фактическая передача абонемента и оплата). Условия о сроке действия абонемента (три месяца) и порядке возврата не зафиксированы, поэтому применяются общие правила. Ваше предложение возвращать деньги в течение трёх месяцев не вытекает из закона — это одностороннее изменение порядка исполнения, которое недопустимо без согласия потребителя. Клиентка вправе требовать возврата всей суммы единовременно. Уже произведённый частичный возврат не меняет этого: он подтверждает начало исполнения обязанности, но не даёт вам права на рассрочку остатка.
Таким образом, вы можете удержать из возвращаемой суммы только фактически понесённые расходы (например, стоимость масла, разовых простыней или аренды, оплаченной за каждый сеанс). Доказать такие расходы вы должны сами. Поведение клиентки (частые отмены) может быть основанием для вашего встречного требования о возмещении убытков в судебном порядке, но не для удержания суммы при возврате по ст. 32 ЗоЗПП. Возвращать остаток частями без согласия клиентки вы не вправе — закон обязывает вернуть деньги за вычетом расходов в разумный срок после отказа. Если вы не вернёте всю сумму немедленно, клиентка может обратиться с жалобой и взыскать неустойку за просрочку возврата по ст. 28–31 ЗоЗПП (хотя эти статьи не даны в контексте, они применяются по аналогии). Рекомендую завершить возврат в полном объёме как можно быстрее, чтобы избежать дополнительных санкций.
