Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за услуги

Могу ли я вернуть деньги агентству недвижимости, если квартиру так и не подобрали, а оказалось, что у агентств одна база?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Зафиксируйте скриншотами переписку со вторым агентством, где виден тот же номер телефона, что и у первого.
  2. 2
    Направьте первому агентству письменное заявление о расторжении договора и возврате всей уплаченной суммы.descriptionЗаявление на расторжение договора оказания услуг (свободная форма)
  3. 3
    Сохраните доказательство отправки заявления (почтовая квитанция с описью вложения или отметка о вручении).
  4. 4
    При отказе или молчании агентства в течение 10 дней подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.descriptionЖалоба на агентство недвижимости (свободная форма)
  5. 5
    Если явные признаки мошенничества (двойная оплата за одну услугу) подтверждены доказательствами: При явных признаках мошенничества (двойная оплата за одну услугу) обратитесь с заявлением в полицию.
  6. 6
    Обратитесь в суд по месту вашего жительства с иском о взыскании уплаченной суммы, неустойки и компенсации морального вреда.

Документы и доказательства

  • Договор с первым агентством (подтверждает предмет услуги и размер оплаты).
  • Платёжный документ (чек, квитанция, выписка по карте) о перечислении денег первому агентству.
  • Скриншоты сообщений и детализация звонков, подтверждающие, что оба агентства используют один номер телефона.
  • Ваше письменное заявление о расторжении договора и возврате денег с доказательством его направления.
  • Документы о платежах и переписка со вторым агентством (для подтверждения аффилированности).
  • Скриншоты объявлений о квартире, которую не предоставили, и переписка о переносе просмотра.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно сделайте скриншоты переписки с обоими агентствами, где виден один и тот же номер телефона.
    • Сохраните все платёжные документы, подтверждающие оплату первому агентству.
    • Зафиксируйте дату и время звонка о переносе просмотра, а также сообщение об отказе от квартиры.
    • Не подписывайте никаких актов приёма-передачи услуг с первым агентством, пока деньги не вернут.
    • Не вносите новые платежи второму агентству до выяснения их связи с первым.

  • Денежные требования

    • Взыскивайте неустойку за нарушение сроков оказания услуги по Закону о защите прав потребителей.
    • Заявляйте требование о компенсации морального вреда за нарушение ваших прав как потребителя.

  • Сроки и риски

    • Срок исковой давности по вашему требованию — три года, отсчитывайте с момента, когда вы узнали о неисполнении услуги (не позднее двух недель ожидания).
    • Основной риск — недоказанность факта оплаты и неоказания услуги; сохраните все платёжные документы и переписку.
    • Если агентство докажет фактически понесённые расходы, суд может удержать их из возврата, но при полном неисполнении это маловероятно.
    • Затягивание с обращением в суд нежелательно — чем раньше подадите иск, тем ниже риск утраты доказательств.
    • При явном мошенничестве (два агентства с одним номером) обращайтесь в полицию с заявлением о присвоении денег.

  • Чего не делать

    • Не подписывайте никакие документы о признании долга или об отказе от претензий к первому агентству.
    • Не соглашайтесь на предложение первого агентства «подождать ещё» или «поискать позже» без письменного подтверждения возврата денег.
    • Не переводите первому агентству дополнительные деньги за «повторный поиск» или «продление брони».
    • Не уничтожайте и не удаляйте переписку, скриншоты и детализацию звонков с обоими агентствами.
    • Не заключайте с первым агентством новый договор или допсоглашение, не получив назад уплаченную сумму.
    • Не пытайтесь решить вопрос устно по телефону — требуйте письменного ответа на ваше заявление.

  • Альтернативные пути

    • Проверьте, не зарегистрированы ли оба агентства как один ИП или юрлицо через сервис «Прозрачный бизнес» ФНС.
    • Напишите в чат поддержки банка, через который платили, с просьбой о чарджбэке (возврате) по операции.
    • Опубликуйте отзыв о ситуации на картах 2ГИС и Яндекс.Картах — это может ускорить возврат.
    • Попробуйте договориться с агентством о зачёте уплаченной суммы в счёт услуг второго агентства.
    • Обратитесь в общественную организацию по защите прав потребителей за бесплатной досудебной помощью.
    • Подайте жалобу в прокуратуру на мошеннические действия, если агентство откажется возвращать деньги.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Анализ ситуации

В данной ситуации между потребителем и агентством недвижимости возникли правоотношения по договору возмездного оказания услуг. Потребитель оплатил услугу по подбору квартиры, а агентство приняло на себя обязательство найти подходящий вариант и организовать заключение договора аренды. Юридически значимым является то, что после оплаты агентство не смогло предоставить обещанную квартиру: сначала был перенесён просмотр, затем выяснилось, что квартира больше не сдаётся. В течение более чем двух недель агентство не предложило потребителю взамен ни одного другого варианта жилья, что свидетельствует о существенном нарушении сроков и фактическом неисполнении обязательства.

Факт того, что потребитель обратился в другое агентство и только после повторной оплаты обнаружил, что оба агентства используют одну базу объектов и один контактный номер телефона, имеет правовое значение. Это указывает на возможную аффилированность этих организаций или на то, что они фактически действуют как одно лицо. Если агентства связаны между собой (например, индивидуальный предприниматель действует под разными вывесками), то формальное заключение договора с «другим» агентством может не создать нового обязательства, а являться повторным взиманием платы за ту же самую услугу, которую первое агентство уже не оказало.

Ключевые юридически значимые обстоятельства: факт оплаты (квитанция, чек, перевод), факт неисполнения услуги (отсутствие организованного просмотра, пропуск более двух недель без предложений), наличие единой базы и номера телефона у двух агентств, а также отказ первого агентства от ранее забронированной квартиры по независящим от потребителя причинам.

Рассматриваемый договор между потребителем и агентством недвижимости по своей правовой природе является договором возмездного оказания услуг, что прямо следует из его содержания: агентство обязалось подобрать квартиру, а заказчик – оплатить эту услугу. В силу ст. 779 ГК РФ такой договор предполагает совершение исполнителем определенных действий (поиск, бронирование, организация просмотра) по заданию заказчика. В данном случае агентство приняло задание, получило оплату, но фактически услугу не оказало: квартира не была предоставлена для осмотра и заключения договора аренды, а последующие предложения от агентства не поступали более двух недель. Следовательно, обязательство по оказанию услуги осталось неисполненным.

"1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 779

Агентство, в силу ст. 780 ГК РФ, обязано лично оказывать услуги, если иное не предусмотрено договором. В ситуации, когда потребитель обратился во второе агентство и обнаружил, что оно использует ту же базу и тот же номер телефона, что и первое, возникает обоснованное сомнение в том, что первое агентство действовало самостоятельно. Если выяснится, что фактически услуги оказывались иным лицом (например, тем же вторым агентством) либо что первое агентство передало исполнение третьему лицу без согласия заказчика, это может свидетельствовать о нарушении требования о личном исполнении. Однако для разрешения вопроса о возврате денег более значимым является факт неоказания услуги в целом, а не то, кем именно она должна была оказываться.

"Статья 780. Исполнение договора возмездного оказания услуг
Если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, исполнитель обязан оказать услуги лично."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 780

Правила об оплате услуг, установленные ст. 781 ГК РФ, в данном случае работают в пользу потребителя. Обязанность оплатить услуги возникает только в случае их фактического оказания (п. 1). Невозможность исполнения возникла не по вине заказчика: он был готов к просмотру, не отказывался от договора, а напротив – ждал предложений. Невозможность возникла из-за действий самого агентства (ненадлежащее бронирование, потеря квартиры) либо из-за обстоятельств, за которые отвечает агентство (например, отсутствие контроля за бронью). Пункт 3 ст. 781, допускающий возмещение только фактических расходов при невозможности исполнения за которые ни одна сторона не отвечает, здесь неприменим, поскольку агентство не доказало, что срыв сделки произошёл по независящим от него причинам (например, форс-мажор). Таким образом, у потребителя нет обязанности оплачивать неоказанную услугу, а уплаченная сумма подлежит возврату.

"Статья 781. Оплата услуг

  1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.
  2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
  3. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг."

— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 781

Наиболее прямое право на возврат денег даёт потребителю ст. 782 ГК РФ, которая позволяет заказчику в любой момент отказаться от договора возмездного оказания услуг, возместив исполнителю только фактически понесённые расходы. В данной ситуации потребитель фактически отказался от услуг первого агентства, когда обратился во второе и решил расторгнуть договор с первым. Такой односторонний отказ допустим и не требует согласия агентства. Агентство вправе удержать из уплаченной суммы лишь документально подтверждённые расходы, понесённые до момента отказа (например, расходы на рекламу, телефонные переговоры, проверку квартиры). Однако по факту агентство не предоставило потребителю ни одной квартиры, не организовало просмотр, не подписало договор аренды – следовательно, его фактические расходы, вероятно, отсутствуют либо минимальны. Если агентство не докажет обратное, потребитель вправе требовать возврата всей суммы.

"1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 782

Что касается вопроса о том, можно ли считать агентства аффилированными или оспаривать сделку на этом основании, то приведённые нормы ГК РФ (ст. 779–782) не содержат специальных правил об аффилированности или недействительности сделок по данному основанию. Факт использования общей базы и одного номера телефона может служить косвенным доказательством того, что оба агентства фактически контролируются одним лицом или действуют совместно. Однако для квалификации их как аффилированных лиц или для оспаривания сделки (например, по ст. 179 ГК РФ о недействительности сделки под влиянием обмана или ст. 168 ГК РФ о ничтожности сделки, нарушающей требования закона) потребуется обращение к иным нормам, не включённым в представленный контекст (в частности, к Закону РСФСР «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» или к Федеральному закону «О защите конкуренции»). Применительно к праву на возврат денег этот факт усиливает позицию потребителя, так как подрывает доверие к добросовестности первого агентства и может свидетельствовать о злоупотреблении правом, однако не является самостоятельным основанием для возврата уплаченной суммы – возврат возможен и без установления аффилированности, на основании неоказания услуг (ст. 781, 782 ГК РФ).

Вы вправе требовать возврата всей уплаченной суммы от первого агентства в связи с неоказанием услуги. Поскольку агентство не подобрало квартиру и не организовало просмотр в течение длительного времени, договор с ним считается расторгнутым по вашей инициативе, а его обязательства — неисполненными. Установленный вами факт использования двумя агентствами одной базы и контактного номера служит косвенным доказательством их недобросовестности и злоупотребления правом, что дополнительно усиливает вашу правовую позицию, хотя основным основанием для возврата денег является именно неоказание оплаченной услуги.

Рекомендуемые действия

  • Зафиксируйте факт отправки второму агентству сообщений с того же номера телефона, что и у первого, сделав скриншоты переписки с видимым номером отправителя и содержанием.
  • Направьте в первое агентство письменное заявление о расторжении договора и возврате денег, указав в нём реквизиты для перечисления средств, и сохраните доказательство его отправки (почтовую квитанцию с описью вложения либо отметку о получении на втором экземпляре).
  • Если по истечении 10 дней ответа не последует или придёт отказ, подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора с приложением договора, документа об оплате, скриншотов и вашего заявления в агентство.
  • При отсутствии результата или явно мошеннических действиях агентств (фактическое присвоение денег без намерения оказывать услуги) обратитесь с заявлением в полицию о совершении противоправных действий, руководствуясь тем, что два агентства использовали единую базу и номер телефона для повторного взимания платы за одну и ту же неоказанную услугу.
  • Обратитесь с исковым заявлением в суд по месту вашего жительства или месту нахождения агентства с требованием о расторжении договора, взыскании уплаченной суммы, неустойки за нарушение сроков, компенсации морального вреда и штрафа по Закону о защите прав потребителей.

Документы и доказательства

  • Договор с первым агентством, подтверждающий предмет услуги и размер оплаты.
  • Платёжный документ (чек, квитанция, выписка по банковской карте) о перечислении денег первому агентству.
  • Скриншоты входящих сообщений и детализации звонков, подтверждающие, что оба агентства взаимодействуют с вами с одного номера телефона, а также сведения об одинаковой базе квартир.
  • Ваше заявление о расторжении договора и возврате денег с доказательствами его направления.
  • Документы о платежах и переписка со вторым агентством, если его услуга была оплачена, чтобы подтвердить недобросовестность и возможную аффилированность лиц.

Денежные требования

  • Вы вправе требовать возврата всей суммы, уплаченной первому агентству, поскольку реальные расходы, которые агентство могло бы подтвердить документально, в описанной ситуации отсутствуют, а сама услуга не оказана.
  • Дополнительно подлежит взысканию неустойка за нарушение сроков оказания услуги, размер которой определяется договором или законом о защите прав потребителей, а также компенсация морального вреда и штраф в размере 50% от присуждённой суммы при судебном разрешении спора.

Сроки и риски

  • Срок исковой давности по требованию о возврате денег составляет три года и начинает течь с момента, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении своего права, то есть не позднее двухнедельного ожидания после начала просрочки; затягивание с обращением в суд нежелательно.
  • Основной риск заключается в недоказанности факта оплаты и факта неоказания услуги, поэтому необходимо сохранить платёжные документы и все доказательства срыва показа и отсутствия предложений.
  • Если агентство представит в суде документы о понесённых расходах и суд признает их разумными и фактически понесёнными, эта сумма может быть удержана из возврата, однако такие расходы маловероятны при полном неисполнении обязательства.

Куда обращаться и порядок действий

  • Первичное обращение — письменная досудебная претензия непосредственно в первое агентство с требованием вернуть деньги в десятидневный срок.
  • При отказе или молчании — жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора (лично, почтой или через портал «Госуслуги») с постановкой вопроса о проверке деятельности агентства.
  • При наличии признаков мошенничества — заявление в отдел полиции по месту совершения предполагаемого преступления.
  • Судебная защита — путём подачи иска в мировой суд (если цена иска до 100 000 рублей и нет требований о компенсации морального вреда выше этой суммы) или в районный суд — наиболее эффективный способ понудить агентство к возврату денег с применением штрафных санкций.

Когда нужен адвокат

Обратиться к адвокату стоит, если агентство заявляет о понесённых расходах и удерживает часть суммы, если требуется сбор дополнительных доказательств аффилированности двух агентств для признания сделки недействительной либо если вы планируете подавать иск в суд и претендовать на взыскание неустойки, морального вреда и штрафа. Адвокат также необходим при возбуждении уголовного дела по факту мошеннических действий, чтобы грамотно сформулировать позицию потерпевшего.