Агентство, в силу ст. 780 ГК РФ, обязано лично оказывать услуги, если иное не предусмотрено договором. В ситуации, когда потребитель обратился во второе агентство и обнаружил, что оно использует ту же базу и тот же номер телефона, что и первое, возникает обоснованное сомнение в том, что первое агентство действовало самостоятельно. Если выяснится, что фактически услуги оказывались иным лицом (например, тем же вторым агентством) либо что первое агентство передало исполнение третьему лицу без согласия заказчика, это может свидетельствовать о нарушении требования о личном исполнении. Однако для разрешения вопроса о возврате денег более значимым является факт неоказания услуги в целом, а не то, кем именно она должна была оказываться.
"Статья 780. Исполнение договора возмездного оказания услуг
Если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, исполнитель обязан оказать услуги лично."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 780
Правила об оплате услуг, установленные ст. 781 ГК РФ, в данном случае работают в пользу потребителя. Обязанность оплатить услуги возникает только в случае их фактического оказания (п. 1). Невозможность исполнения возникла не по вине заказчика: он был готов к просмотру, не отказывался от договора, а напротив – ждал предложений. Невозможность возникла из-за действий самого агентства (ненадлежащее бронирование, потеря квартиры) либо из-за обстоятельств, за которые отвечает агентство (например, отсутствие контроля за бронью). Пункт 3 ст. 781, допускающий возмещение только фактических расходов при невозможности исполнения за которые ни одна сторона не отвечает, здесь неприменим, поскольку агентство не доказало, что срыв сделки произошёл по независящим от него причинам (например, форс-мажор). Таким образом, у потребителя нет обязанности оплачивать неоказанную услугу, а уплаченная сумма подлежит возврату.
"Статья 781. Оплата услуг
- Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.
- В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
- В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 781
Наиболее прямое право на возврат денег даёт потребителю ст. 782 ГК РФ, которая позволяет заказчику в любой момент отказаться от договора возмездного оказания услуг, возместив исполнителю только фактически понесённые расходы. В данной ситуации потребитель фактически отказался от услуг первого агентства, когда обратился во второе и решил расторгнуть договор с первым. Такой односторонний отказ допустим и не требует согласия агентства. Агентство вправе удержать из уплаченной суммы лишь документально подтверждённые расходы, понесённые до момента отказа (например, расходы на рекламу, телефонные переговоры, проверку квартиры). Однако по факту агентство не предоставило потребителю ни одной квартиры, не организовало просмотр, не подписало договор аренды – следовательно, его фактические расходы, вероятно, отсутствуют либо минимальны. Если агентство не докажет обратное, потребитель вправе требовать возврата всей суммы.
"1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 782
Что касается вопроса о том, можно ли считать агентства аффилированными или оспаривать сделку на этом основании, то приведённые нормы ГК РФ (ст. 779–782) не содержат специальных правил об аффилированности или недействительности сделок по данному основанию. Факт использования общей базы и одного номера телефона может служить косвенным доказательством того, что оба агентства фактически контролируются одним лицом или действуют совместно. Однако для квалификации их как аффилированных лиц или для оспаривания сделки (например, по ст. 179 ГК РФ о недействительности сделки под влиянием обмана или ст. 168 ГК РФ о ничтожности сделки, нарушающей требования закона) потребуется обращение к иным нормам, не включённым в представленный контекст (в частности, к Закону РСФСР «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» или к Федеральному закону «О защите конкуренции»). Применительно к праву на возврат денег этот факт усиливает позицию потребителя, так как подрывает доверие к добросовестности первого агентства и может свидетельствовать о злоупотреблении правом, однако не является самостоятельным основанием для возврата уплаченной суммы – возврат возможен и без установления аффилированности, на основании неоказания услуг (ст. 781, 782 ГК РФ).
