Вопрос

После процедуры кератина волосы стали хуже, мастер отказалась возвращать деньги — что делать?

Я записалась на кератин 14 июня. После процедуры весь день жгло глаза, и я решила помыть голову, потому что подумала, что мастер плохо смыла состав. Когда высушила волосы, они снова вились, как до процедуры. Я написала мастеру, что результат не устраивает, а она сказала, что я помыла не тем шампунем, поэтому так получилось. Меня такой ответ не устроил, и она пригласила переделать. Через неделю я пришла, она сама признала, что результат плохой. Но потом она выпарила состав и отправила меня домой — сказала смыть состав самой дома, хотя по правильной методике так не делают. Я смыла, и волосы стали ещё хуже, чем до кератина. Попросила вернуть деньги за некачественную услугу, а мастер отказалась, сказав, что "кератин мне просто не подходит". Во всей переписке она винила меня: "не тем шампунем помыли, не ту маску использовали, не так сушили". Раньше я делала кератин у другого мастера — всё было нормально. Теперь она перестала отвечать на сообщения, просто игнорирует.

Вопрос №83813Ответы: 1

02.07.2026

Нейроадвокат

06:4102.07.2026

Возврат денег за услуги Нужен документ

Потребитель заключила с исполнителем (мастером) договор возмездного оказания услуг по кератиновому выпрямлению волос. По условиям такого договора исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует обычно предъявляемым требованиям и пригодно для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

В данной ситуации первая процедура была выполнена с дефектами: в процессе оказания услуги потребитель испытывала жжение в глазах (что может указывать на нарушение техники безопасности или использование неподходящего состава), а полученный результат — волосы остались вьющимися — не соответствует заявленной цели выпрямления. Это свидетельствует о ненадлежащем качестве первоначально оказанной услуги.

Юридически значимым является то, что исполнитель, соглашаясь с претензией и признавая плохой результат, предприняла попытку исправить недостатки. Однако повторная процедура была проведена с нарушением стандартной технологии: вместо полного цикла обработки она выпарила состав и поручила потребителю самостоятельно смыть его в домашних условиях. Такое отступление от методики привело к дальнейшему ухудшению состояния волос (хуже, чем до начала всех процедур). Это образует новый недостаток (или усугубление старого), возникший по вине исполнителя.

Ключевой правовой аспект: исполнитель не вправе перекладывать на потребителя ответственность за результат, если сама нарушила технологию. Ссылки мастера на «не тот шампунь», «не ту маску» и «неправильную сушку» не являются юридически состоятельными, так как именно исполнитель обязан обеспечить достижение результата в соответствии с инструкцией по применению средств и стандартами услуги. Утверждение «кератин вам не подходит» также не освобождает мастера от обязанности качественно выполнить заказанную процедуру, поскольку при заключении договора она обязана была оценить пригодность услуги для конкретного потребителя.

Игнорирование претензий и прекращение переписки после отказа вернуть деньги свидетельствует о непризнании исполнителем своих обязательств, что усугубляет правовую позицию потребителя. Таким образом, затронуты правоотношения по защите прав потребителей на получение услуги надлежащего качества, на безопасность услуги, на возмещение убытков, а также на восстановление нарушенных прав в случае неисполнения законных требований.

Первым и ключевым основанием для предъявления требований в данной ситуации выступает статья 14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», устанавливающая имущественную ответственность исполнителя за вред, причинённый вследствие недостатков услуги. Факт жжения в глазах, возникшего после процедуры и продолжавшегося целый день, прямо свидетельствует о том, что услуга имела недостаток – состав был некачественно нанесён или смыт, что причинило вред здоровью потребителя. Кроме того, волосы после процедуры остались вьющимися, а после повторной манипуляции (выпаривание состава и требование смыть дома) их состояние ухудшилось. По смыслу нормы такой вред подлежит возмещению в полном объёме исполнителем. При этом законодатель не ставит ответственность в зависимость от вины мастера – для взыскания достаточно самого факта недостатка и причинно-следственной связи с вредом. Вопреки позиции мастера, обвинявшей потребителя в использовании «не того шампуня», мастер сам признал плохой результат, а затем применил неправильную технологию, что лишь подтверждает недостаток услуги.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

... Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем уст
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 14

Потребитель вправе требовать не только возмещения вреда, но и полного возмещения убытков, включая стоимость самой процедуры и расходы на восстановление волос. Это предусмотрено статьёй 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», которая закрепляет общий принцип полного возмещения убытков. В данном случае убытки складываются из уплаченной за кератин суммы (реальный ущерб) и затрат, которые потребитель вынуждена будет понести для лечения волос, испорченных в результате неправильно проведённой повторной процедуры. Мастер, применившая нестандартную методику (выпаривание состава с требованием смыть дома), сама создала условия для повреждения волос, а значит, убытки находятся в прямой причинной связи с её действиями.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 15

Ответственность исполнителя за вред, причинённый вследствие недостатков услуги, дублируется и на уровне Гражданского кодекса Российской Федерации. Согласно статье 1095 ГК РФ, вред, причинённый здоровью или имуществу гражданина из-за недостатков услуги, подлежит возмещению исполнителем независимо от его вины и независимо от того, состоял потерпевший с ним в договорных отношениях. В рассматриваемом случае потребитель заключила договор на кератин – услуга оказана в потребительских целях, поэтому норма применяется напрямую. Жжение в глазах – вред здоровью, ухудшение волос – вред имуществу. Вина мастера (в виде неправильной технологии, слабого смыва, использования неподходящего состава) не требуется: достаточно самого факта недостатка.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила применяются лишь в случаях оказания услуги в потребительских целях.
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1095

Кто именно несёт ответственность, уточняет статья 1096 ГК РФ: вред подлежит возмещению лицом, оказавшим услугу, то есть непосредственно мастером (или салоном, если он является исполнителем). В ситуации потребитель имеет дело с конкретным мастером, которая проводила процедуру и давала инструкции. Именно она является исполнителем по смыслу закона, и именно к ней адресуются требования.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем).
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1096

Сроки для предъявления требований определены статьёй 1097 ГК РФ. Услуга оказана 14 июня, жжение проявилось в тот же день, ухудшение волос – в течение недели (после повторной процедуры). Вред возник в пределах разумного срока, который следует признать сроком службы результата услуги (кератиновое выпрямление рассчитано на несколько месяцев). Даже если срок службы не установлен, закон предусматривает десятилетний предел, который здесь заведомо соблюдён. Соответственно, требование о возмещении вреда заявлено своевременно.

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы или услуги, подлежит возмещению, если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара (работы, услуги), а если срок годности или срок службы не установлен, в течение десяти лет со дня производства товара (работы, услуги).

Независимо от времени причинения вред подлежит возмещению, если: в нарушение требований закона срок годности или срок службы не установлен; лицо, которому был продан товар, для которого была выполнена работа или которому была оказана услуга, не было предупреждено о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных дейс
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1097

Однако у мастера есть потенциальная возможность освободиться от ответственности, если она докажет одно из двух оснований, перечисленных в статье 1098 ГК РФ: непреодолимая сила или нарушение потребителем установленных правил пользования результатами услуги. Мастер уже пыталась сослаться на второе – якобы потребитель помыла голову «не тем шампунем», использовала «не ту маску», «не так сушила». Но в данном случае это лишь голословные утверждения, не подкреплённые доказательствами. Более того, потребитель помыла голову из-за жжения глаз – то есть из-за недостатка самой услуги, а не произвольно. Кроме того, мастер сама признала плохой результат и назначила повторную процедуру, что подтверждает наличие недостатка, а не нарушение потребителем правил. Когда же мастер применила неправильную технологию (выпарила состав и отправила смывать дома), это уже прямое нарушение стандартов оказания услуги, которое не может быть оправдано поведением потребителя. Бремя доказывания обоих обстоятельств лежит на исполнителе (ст. 1098 ГК РФ, п. 5 ст. 14 ЗоЗПП). Пока мастер не представила убедительных доказательств (например, инструкции к составу с указанием, что мытьё определённым шампунем полностью аннулирует эффект и запрещено, и что потребитель была с ними ознакомлена), она не может быть освобождена от ответственности.

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения.
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1098

Что касается права потребителя на возврат денег за саму некачественную услугу, то в предоставленном «Контексте из НПА» эта норма прямо не раскрыта. Соответствующее положение содержится в статье 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», которая даёт потребителю право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы, если недостаток услуги не устранён исполнителем в разумный срок или обнаружен существенный недостаток. В данной ситуации мастер пыталась устранить недостаток (сделала повторную процедуру), но лишь усугубила его, что можно квалифицировать как неустранение недостатка. Поэтому потребитель вправе заявить требование о возврате денег на основании указанной нормы, которую следует искать в ст. 29 ЗоЗПП.

Анализ приведённых норм показывает, что каждое из требований потребителя (возврат денег, возмещение вреда здоровью и имуществу, возмещение убытков) обеспечено законом, а ссылки мастера на неправильные действия потребителя несостоятельны при отсутствии доказательств и с учётом её собственного признания некачественного результата.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение

Потребитель вправе требовать полного возврата уплаченных за процедуру денег ввиду некачественного оказания услуги и её последующего неустранения. Исполнитель несёт ответственность за вред, причинённый здоровью (жжение в глазах) и имуществу (ухудшение состояния волос), независимо от своей вины. Ссылки мастера на неправильные действия потребителя юридически ничтожны без доказательств, и именно бездействие исполнителя (игнорирование претензий) даёт право на взыскание дополнительных штрафных санкций. У потребителя есть правовые основания для принудительного взыскания не только стоимости услуги, но и убытков, включая расходы на восстановление волос, а также компенсации морального вреда.

Куда обращаться и порядок действий

Параллельно с досудебной претензией подайте исковое заявление в мировой или районный суд субъекта РФ по вашему месту жительства, так как иски по защите прав потребителей могут подаваться по выбору истца и освобождаются от уплаты государственной пошлины при цене иска до 1 млн рублей.
Требуйте в иске взыскания основного долга по оплате некачественной услуги, полного возмещения убытков (расходы на восстанавливающий уход в будущем), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке на основании ст. 29 и п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

Документы и доказательства

Для убедительного обоснования убытков получите заключение профессионального косметолога или трихолога, которое подтвердит текущее неудовлетворительное состояние волос, его ухудшение вследствие нарушения процедуры и рассчитает стоимость лечения для восстановления.
Соберите информацию о стандартной технике выполнения кератинового выпрямления (справки из открытых источников, инструкции к составам), чтобы доказать, что выпаривание состава с последующим самостоятельным смыванием дома является грубым нарушением технологии, а не нормальной практикой.
Подготовьте свидетельские показания (родственники, знакомые), которые могут подтвердить факт жжения в ваших глазах после первой процедуры и общее ухудшение волос на протяжении указанного периода.

Денежные требования

В цену иска включите стоимость процедуры, уплаченную мастеру (реальный ущерб), поскольку вы не обязаны оплачивать результат, не пригодный для целей договора.
Заявите к возмещению расходы, которые вы должны будете понести в будущем на лечение и уход за волосами согласно смете или заключению специалиста, так как эти убытки находятся в прямой причинно-следственной связи с действиями мастера, применившей неверную методику.

Когда нужен адвокат

Привлечение адвоката оправдано для составления процессуальных документов и ведения дела в суде, особенно если мастер продолжает уклоняться от контакта и выдвигает ложные аргументы о вашем нарушении правил ухода.