Оператор предоставил доступ к украинским сайтам и запрещённым ресурсам: нарушение законов и куда жаловаться

Анализ ситуации описывает действия оператора связи, который, по утверждению пользователя, предоставляет ему доступ к интернет-ресурсам, включённым в Единый реестр запрещённой информации (сайты, платформы и приложения, доступ к которым ограничен на территории РФ), а также к контенту, связанному с украинскими сайтами и рекламой на YouTube, носящей, по оценке пользователя, характер рекламы украинского происхождения. При этом оператор не уведомил абонента об изменении условий предоставления услуги и его согласие на получение такого доступа не получено.

Юридически значимым является то, что оператор связи, как лицо, оказывающее услуги связи (телематические услуги), обязан обеспечивать ограничение доступа к информации, распространяемой посредством сети «Интернет», в порядке, установленном законодательством, и на основании решений уполномоченных органов (в частности, Роскомнадзора). Предоставление абоненту возможности получать доступ к ресурсам, которые включены в реестр запрещённых, даже если это происходит по ошибке или вследствие технического сбоя, может свидетельствовать о неисполнении оператором возложенных на него публично-правовых обязанностей.

Одновременно затрагиваются отношения из договора об оказании услуг связи. Если в договоре прямо не предусмотрена возможность изменения объёма предоставляемых услуг (в сторону расширения доступа к тому, что ранее было заблокировано), то действия оператора по фактическому изменению условий договора без уведомления и получения согласия абонента квалифицируются как одностороннее изменение обязательств, что может нарушать права потребителя (заказчика услуги). Абонент вправе рассчитывать на определённый режим доступа к сети, который не меняется без его воли и без внесения соответствующих изменений в договор (публичную оферту).

Ключевые правоотношения: отношения в сфере оказания телематических услуг связи (сетевой доступ) и отношения по защите прав потребителей, в частности право на получение услуги надлежащего качества и в соответствии с условиями договора. Юридически значимо установление факта, что оператор предоставил доступ к конкретным ресурсам из реестра запрещённых, и что это произошло без согласия абонента и без предварительного изменения договора.

Согласно положениям статьи 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя, являются недопустимыми. В рассматриваемой ситуации оператор связи фактически изменил содержание оказываемой услуги, предоставив абоненту доступ к ресурсам, которые ранее были недоступны, в том числе к украинским сайтам и приложениям Meta, без какого-либо согласия потребителя. Такое одностороннее изменение предмета договора (доступ к дополнительным, а в данном случае ещё и к запрещённым информационным ресурсам) подпадает под действие нормы, запрещающей включать в договор условия, предоставляющие исполнителю право на одностороннее изменение обязательства. Кроме того, предоставление доступа к таким ресурсам может рассматриваться как выполнение дополнительной услуги за плату (или без дополнительной платы, но в рамках абонентской платы) без получения согласия потребителя, что также прямо запрещено. Таким образом, оператор нарушил права потребителя, самостоятельно изменив объём услуги и навязав доступ к информации, на который абонент не давал разрешения.

Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя... 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю...) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; ... 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя;
— Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 16

Оператор связи нарушил права потребителя, односторонне изменив условия договора и предоставив доступ к запрещённым ресурсам без вашего согласия. Одновременно он совершил административное правонарушение, не исполнив обязанность по блокировке такой информации. Вы вправе требовать восстановления прежнего режима доступа и применения к оператору мер административной ответственности.

Рекомендуемые действия

• Зафиксируйте факт доступа к запрещённым сайтам и платформам, а также появления украинской рекламы с помощью скриншотов экрана и видеофиксации
• Подайте жалобу в Роскомнадзор на неисполнение оператором обязанности по блокировке запрещённых ресурсов
• Направьте в адрес оператора связи письменную претензию с требованием немедленно восстановить блокировку и прекратить изменение условий договора без вашего согласия
• Если оператор не восстановит блокировку в разумный срок, обратитесь в суд с иском о защите прав потребителя для понуждения к исполнению договора и компенсации морального вреда
• При сохранении нарушений подайте жалобу в прокуратуру для возбуждения дела об административном правонарушении по ст. 13.34 и 13.41 КоАП РФ

Куда обращаться и порядок действий

• Электронная или письменная жалоба в Роскомнадзор через официальный сайт ведомства — первичный и обязательный шаг
• Параллельная письменная претензия на юридический адрес оператора (указан в договоре или на сайте) с уведомлением о вручении
• В случае бездействия Роскомнадзора — административный иск в суд на бездействие государственного органа
• Жалоба в прокуратуру для проверки соблюдения закона оператором и при наличии оснований — вынесения представления об устранении нарушений

Документы и доказательства

• Скриншоты с экрана вашего устройства, на которых видны запрещённые сайты, украинская реклама, работающие приложения Meta с указанием даты и времени
• Видеозапись процесса входа на запрещённый ресурс с демонстрацией того, что подключение идёт через вашего оператора
• Копия договора об оказании услуг связи с оператором
• Копии счетов или выписок, подтверждающих оплату услуг за спорный период
• Документы, подтверждающие отправку претензии оператору и жалоб в государственные органы

Денежные требования

• Перерасчёт платы за услугу связи за период, когда предоставлялся доступ к не предусмотренному договором контенту
• Компенсация морального вреда в соответствии со статьёй 15 Закона о защите прав потребителей (сумму определяет суд с учётом разумности и справедливости)
• При удовлетворении судом требований — штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить претензию потребителя

Сроки и риски

• Оператор может устранить нарушение до начала проверки, что затруднит доказывание, поэтому фиксация факта должна быть проведена максимально оперативно
• Срок ответа на претензию оператором — 10 дней, при неполучении ответа можно подавать судебный иск
• Роскомнадзор рассматривает обращения граждан до 30 дней с возможностью продления

Когда нужен адвокат

• Обратитесь к адвокату перед подачей судебного иска, если оператор не удовлетворил претензию в 10-дневный срок
• Помощь адвоката необходима при подготовке доказательственной базы для суда и составлении искового заявления о понуждении к исполнению договора и взыскании компенсаций