Навязали услугу в стоматологии без согласия: как добиться возврата денег и компенсации морального вреда при СДВГ и тревожном расстройстве

Применимое право

Отношения по оказанию платных медицинских услуг регулируются Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон), поскольку в силу ч. 8 ст. 84 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» к отношениям, связанным с оказанием платных медицинских услуг, применяются положения Закона о защите прав потребителей. Согласно ст. 779 Гражданского кодекса РФ, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик — оплатить их. Именно этот договор (в устной или письменной форме) возник между пациенткой и стоматологической клиникой. Однако услуги по изготовлению диагностического слепка и установке временных накладок были оказаны без предварительного согласования объёма и стоимости, что является ключевым нарушением.

Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — 323-ФЗ) прямо устанавливает обязательное условие любого медицинского вмешательства — наличие информированного добровольного согласия. Согласно ст. 20 этого закона, необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина на основе предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах, рисках, возможных вариантах и последствиях, а также о предполагаемых результатах. Пациентка не давала письменного согласия ни на изготовление слепка, ни на установку временных накладок. Более того, ей не была предоставлена информация о стоимости этих манипуляций до их выполнения. Таким образом, клиника нарушила фундаментальное право пациентки на добровольное информированное согласие.

Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
— Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 20

Правила предоставления платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736) уточняют, что платные медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия потребителя, данного в установленном порядке. Поскольку такого согласия не было, оказание услуг является незаконным.

Платные медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия потребителя (законного представителя потребителя), данного в порядке, установленном законодательством Российской Федерации об охране здоровья граждан.
— Правила предоставления платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736), п. 36

Более того, те же Правила требуют, чтобы договор заключался в письменной форме и содержал перечень услуг, их стоимость, сроки и порядок оплаты. В ситуации пациентки договор на эти конкретные услуги (слепок и временные накладки) не заключался, и стоимость не согласовывалась.

Договор заключается потребителем и (или) заказчиком с исполнителем в письменной форме. Договор должен содержать следующую информацию: д) перечень платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором; е) стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты; к) ответственность сторон за невыполнение условий договора; л) порядок изменения и расторжения договора.
— Правила предоставления платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736), п. 22, 23

Нарушение права на информацию о цене и условиях приобретения услуги прямо предусмотрено ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора. В обязательном порядке информация должна содержать цену в рублях, полную сумму, подлежащую выплате, и график погашения. Пациентке ни до, ни в момент оказания услуги не сообщили, что слепок и накладки стоят 76 000 руб., а полная стоимость постоянных накладок — более 500 000 руб. Она узнала об этом постфактум, когда врач просто принёс слепок и попросил заплатить.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 10

Поскольку потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора (фактически — при согласии на услугу) полную и достоверную информацию, у неё возникает право требовать возмещения убытков. Ст. 12 Закона прямо устанавливает, что если договор заключён (а в данном случае оплата была произведена, что свидетельствует о заключении договора), потребитель вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 12

Кроме того, оказание услуг без предварительного согласия потребителя является самостоятельным грубым нарушением. Ст. 16 Закона относит к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя. Хотя в данной ситуации услуга была оказана не по условию договора, а вообще без договора на неё, логика та же: любые платные медицинские манипуляции, не согласованные с пациентом, являются навязанными. Соответственно, убытки, причинённые таким навязыванием, подлежат возмещению в полном объёме.

К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 16

Поскольку оплата была произведена без законного основания — без согласования, без информированного добровольного согласия, без заключения договора надлежащим образом, — уплаченные 76 000 руб. могут быть истребованы как неосновательное обогащение клиники. ГК РФ в ст. 1102 устанавливает, что лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество за счёт другого лица, обязано возвратить неосновательно приобретённое.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 1102

Пациентка вправе также отказаться от исполнения договора в части навязанных услуг. Ст. 32 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов. Однако в данном случае расходы были понесены без согласия заказчика и не могут быть признаны необходимыми. Клиника не вправе удерживать стоимость услуг, оказанных без согласия, так как отказ от них связан с неправомерными действиями самого исполнителя. Кроме того, ст. 31 Закона устанавливает десятидневный срок для удовлетворения требования потребителя об уменьшении цены или возврате уплаченной суммы. Если клиника не удовлетворит требование добровольно, она будет нести ответственность.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 31

Перейдём к ответственности за вред здоровью и моральный вред. Факт ухудшения психического состояния пациентки (СДВГ, тревожно-депрессивное расстройство) подтверждён заключением психотерапевта, который прямо связал ухудшение с незаконными действиями клиники. Это является причинением вреда здоровью. Ст. 98 323-ФЗ устанавливает, что медицинские организации несут ответственность за причинение вреда жизни и здоровью при оказании медицинской помощи, и вред возмещается в объёме, установленном законодательством РФ.

Вред, причиненный жизни и (или) здоровью граждан при оказании им медицинской помощи, возмещается медицинскими организациями в объеме и порядке, установленных законодательством Российской Федерации.
— Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 98

Правила предоставления платных медицинских услуг также предусматривают, что вред, причинённый жизни или здоровью пациента в результате оказания услуг ненадлежащего качества, подлежит возмещению исполнителем.

Вред, причиненный жизни или здоровью пациента в результате оказания платных медицинских услуг ненадлежащего качества, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.
— Правила предоставления платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736), п. 52

Статья 15 Закона о защите прав потребителей прямо предусматривает компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя. Моральный вред в данной ситуации заключается в нравственных страданиях, связанных с ухудшением психического состояния, стрессом от незаконного списания крупной суммы, двухмесячным простоем в ортодонтическом лечении, ухудшением эстетики. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера имущественного возмещения.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 15

ГК РФ содержит общие положения о компенсации морального вреда. Ст. 151 ГК РФ устанавливает, что при определении размеров компенсации суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства, а также степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потерпевшего. Индивидуальные особенности пациентки (наличие СДВГ и тревожно-депрессивного расстройства) являются существенным обстоятельством, усиливающим глубину нравственных страданий. Суд должен это учесть.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 151

Ст. 1101 ГК РФ детализирует, что размер компенсации определяется судом в зависимости от характера причинённых потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда. При определении размера должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер страданий оценивается с учётом фактических обстоятельств, в том числе индивидуальных особенностей потерпевшего.

Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 1101

В отношении вреда здоровью (ухудшение психического состояния) действует ст. 1099 ГК РФ, которая отсылает к общим положениям о компенсации морального вреда, и ст. 1100 ГК РФ, которая предусматривает случаи компенсации морального вреда независимо от вины. Хотя в данном случае вина клиники очевидна, сам факт причинения вреда здоровью является самостоятельным основанием для компенсации морального вреда. При этом под вредом здоровью понимаются как физические, так и психические расстройства. Наличие психиатрического заключения — ключевое доказательство.

Убытки в виде двухмесячного простоя в ортодонтическом лечении и испорченной эстетики подлежат возмещению на основании ст. 15 ГК РФ (убытки — реальный ущерб и упущенная выгода). Поскольку простой возник по вине клиники (навязанная услуга, отказ от которой привёл к задержке лечения), пациентка вправе требовать возмещения. Ст. 13 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что убытки, причинённые потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки.

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13

Предложение клиники (перевод к другому врачу с доплатой 10% и скидка 10% на все услуги) является явно несоразмерным допущенным нарушениям. Потребитель вправе не соглашаться с таким предложением и настаивать на полном возмещении. Соразмерной компенсацией было бы, как минимум, полное списание стоимости незаконно навязанных услуг (возврат 76 000 руб.), возмещение убытков от простоя, компенсация морального вреда и вреда здоровью. При этом пациентка может продолжать лечение у другого врача, но обязана оплачивать только согласованные услуги. Клиника не может ставить условием устранения нарушений дополнительную плату со стороны потерпевшей.

Таким образом, пациентка имеет право:

1. Требовать возврата 76 000 руб. за незаконно оказанные и оплаченные услуги (на основании ст. 12, ст. 16 Закона, ст. 1102 ГК РФ).
2. Требовать уменьшения общей стоимости постоянных накладок (если они не были установлены) или возврата их стоимости, если они навязаны (перерасчёт).
3. Требовать возмещения убытков от двухмесячного простоя в лечении (например, стоимость дополнительных визитов, материалов, если простой увеличил срок ношения брекетов и потребовал дополнительных манипуляций).
4. Компенсации морального вреда в связи с нарушением прав потребителя и причинением вреда здоровью (ст. 15 Закона, ст. 151, 1100, 1101 ГК РФ). Размер может быть существенным — от 50 000 до 300 000 руб. и более, в зависимости от практики.
5. Компенсации вреда здоровью (ухудшение психического состояния) — в рамках морального вреда и, возможно, расходов на дополнительное лечение.

При отказе добровольно удовлетворить требования пацентка может обратиться в суд, а также потребовать уплаты неустойки за просрочку удовлетворения требований по ст. 31 Закона (3% за каждый день просрочки от цены услуги) и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка (п. 6 ст. 13 Закона).