Между пользователем (потребителем) и продавцом онлайн-курса (исполнителем) возникли правоотношения, регулируемые договором возмездного оказания образовательных/информационных услуг. Пользователь полностью оплатил курс, что подтверждает факт заключения договора. Суть ситуации заключается в том, что фактически пользователь добросовестно выполнил все условия обучения (просмотрел уроки, сдал домашние задания), но по независящим от него причинам техническая система исполнителя некорректно учитывает прогресс (отображает 4 из 73 уроков). Это привело к тому, что исполнитель отказывается признавать услугу оказанной и не выдает сертификат, хотя согласно договору доступ к материалам предоставлен на 6 месяцев, и пользователь этот доступ фактически использовал.
Юридически значимым является то, что сторона, оказывающая услугу (исполнитель), обязана обеспечить ее надлежащее качество, включая корректную работу собственных технических средств и систем учета. Неисправность или ошибка в системе учета (считывании прогресса) не может быть вменена в вину потребителю, который исправно исполнял свои обязанности. Исполнитель, ссылаясь на то, что «так система считает», фактически перекладывает на покупателя риски своей технической инфраструктуры, что является ненадлежащим исполнением обязательств.
Правоотношения сторон затрагивают несколько аспектов: право потребителя на получение услуги надлежащего качества (услуга должна считаться оказанной, если потребитель выполнил все требуемые действия, независимо от сбоев в чужой системе); право потребителя на достоверную информацию об объеме оказанных услуг и о самом обучении (система предоставляет заведомо ложную информацию о прогрессе, вводя потребителя в заблуждение); а также право на получение результата услуги (сертификата) при выполнении условий договора. Отказ выдать сертификат при фактически пройденном курсе и выполненных заданиях является существенным нарушением договора.
Договор возмездного оказания услуг, заключённый вами с продавцом онлайн-курса, регулируется в первую очередь статьёй 779 Гражданского кодекса РФ. Поскольку вы полностью оплатили курс и приступили к его прохождению, между сторонами возникли обязательства, в силу которых исполнитель обязан оказать услуги по обучению надлежащим образом. Факт того, что вы открывали все уроки и выполняли домашние задания, свидетельствует о вашем добросовестном исполнении встречных обязанностей как заказчика. Однако система исполнителя не отражает реального объёма пройденного материала, что указывает на ненадлежащее оказание услуги в части учёта результатов обучения.
- По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 779
В силу статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию об оказываемой услуге. Отображение в личном кабинете 4 из 73 пройденных уроков при том, что фактически вы прошли весь курс, является предоставлением недостоверной информации. Эта информация напрямую влияет на вашу возможность получить сертификат и на восприятие полноты оказанной услуги. Ссылка службы поддержки на то, что «так система считает», не освобождает исполнителя от обязанности обеспечить достоверность данных, а напротив, свидетельствует о нарушении указанной нормы, поскольку вы введены в заблуждение относительно состояния обучения.
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 10
Некорректная статистика прохождения уроков и отказ выдать сертификат представляют собой недостаток оказанной услуги. В соответствии со статьёй 29 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать безвозмездного устранения этого недостатка, то есть исправления данных в личном кабинете и приведения их в соответствие с реальным положением дел. Если исполнитель не сделает этого в разумный срок, вы можете также потребовать соразмерного уменьшения цены услуги, возмещения убытков (например, если из-за отсутствия сертификата вы не можете получить желаемую работу или повышение) или даже отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. При этом важно, что вы уже выполнили все задания, поэтому услуга по обучению фактически была оказана, но её результат искажён — это и есть недостаток.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); ... возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. ... Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 29
Действия исполнителя, отказывающегося исправлять статистику и выдавать сертификат, причиняют вам моральный вред, поскольку вы добросовестно прошли курс, но не получаете заслуженного подтверждения. Статья 15 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность компенсации морального вреда за любое нарушение прав потребителя, в том числе за ненадлежащее информирование и оказание услуги с недостатками. Размер компенсации определяет суд, но для её взыскания достаточно доказать сам факт нарушения, вина исполнителя презюмируется.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 15
Помимо гражданско-правовой ответственности, описанные действия могут быть квалифицированы как административное правонарушение по статье 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях — обман потребителей. Введение вас в заблуждение относительно количества пройденных уроков (а следовательно, и качества услуги) образует состав данного правонарушения. Это основание для обращения в Роспотребнадзор с жалобой, по результатам рассмотрения которой исполнитель может быть привлечён к административной ответственности.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества услуги. В данной ситуации отказ исправить статистику и выдать сертификат может быть квалифицирован как обман потребителя, так как потребитель фактически прошел обучение, но ему отказывают в подтверждении этого.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
