- Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 29
Отдельно следует разобрать последствия для здоровья. В результате некачественной услуги (неправильное наращивание, грубое снятие) потребительница испытывала физическую боль и дискомфорт, что является вредом здоровью. Согласно ст. 14 Закона «О защите прав потребителей», вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков работы (услуги), подлежит возмещению исполнителем в полном объёме.
Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)
- Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
- Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
- ... Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 14
Помимо возмещения имущественного вреда (например, расходов на лечение или на самостоятельное удаление клея), потребительница вправе требовать компенсации морального вреда. Это прямо предусмотрено ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», которая устанавливает, что моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации при наличии вины исполнителя. Вина салона презюмируется, и именно исполнитель должен доказывать её отсутствие. Физические страдания (боль при наращивании, боль при снятии, дискомфорт при моргании) и нравственные переживания из-за некачественной услуги являются основанием для компенсации.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 15
Общие положения Гражданского кодекса РФ также подкрепляют эти требования. В силу ст. 1064 ГК РФ вред, причинённый личности гражданина, подлежит возмещению в полном объёме лицом, причинившим вред. Ответственность наступает, если причинитель вреда не докажет отсутствие своей вины. Салон как исполнитель не может сослаться на отсутствие вины, поскольку нарушение технологии (невыдержка времени ремувера, грубое снятие) очевидно свидетельствует о его виновном поведении.
- Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
- Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 1064
Что касается компенсации морального вреда на основании общих норм ГК РФ, следует руководствоваться ст. 1099 и ст. 1101. Статья 1099 устанавливает, что моральный вред, причинённый нарушением имущественных прав, компенсируется в случаях, предусмотренных законом. Закон о защите прав потребителей (ст. 15) как раз и является таким законом, поэтому потребительница вправе ссылаться на него. Размер компенсации согласно ст. 1101 ГК РФ определяется судом с учётом характера физических и нравственных страданий, степени вины причинителя вреда и требований разумности и справедливости. В данном случае болевые ощущения и последующее самостоятельное удаление клея пинцетом – это конкретные физические страдания, которые должны быть оценены судом.
Статья 1099. Общие положения
- Основания и размер компенсации гражданину морального вреда определяются правилами, предусмотренными настоящей главой и статьей 151 настоящего Кодекса.
- Моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом.
- Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 1099
Статья 1101. Способ и размер компенсации морального вреда
- Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.
- Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 1101
Для судебной защиты прав потребителя важно правильно определить подсудность и порядок обращения. В силу ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски могут быть предъявлены по выбору истца: по месту нахождения ответчика (салона), по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины. Это означает, что потребительница может обратиться в суд по своему месту жительства без уплаты госпошлины.
Статья 17. Судебная защита прав потребителей
- Защита прав потребителей осуществляется судом.
- Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
- Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 'О защите прав потребителей', ст. 17
При подготовке искового заявления необходимо соблюдать требования Гражданского процессуального кодекса РФ. Согласно ст. 132 ГПК РФ к иску прилагаются документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора (если он предусмотрен законом). Для споров о защите прав потребителей досудебный порядок не является обязательным, но его соблюдение (направление письменной претензии) рекомендуется для фиксации момента обращения и возможного мирного урегулирования. Также прилагаются документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает требования (фото, переписка, чеки, медицинские справки о боли). Обязанность доказывания по ст. 56 ГПК РФ лежит на каждой стороне. Потребительница должна доказать факт оказания услуги, наличие недостатков и причинённый вред (боль, вынужденное самостоятельное снятие). Салон, в свою очередь, должен доказать, что услуга была оказана качественно, а вред возник по вине потребителя или вследствие непреодолимой силы.
Статья 132. Документы, прилагаемые к исковому заявлению
К исковому заявлению прилагаются:
...
3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным законом;
4) документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования;
5) расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
6) уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие направление другим лицам, участвующим в деле, копий искового заявления и приложенных к нему документов, которые у других лиц, участвующих в деле, отсутствуют, в том числе в случае подачи в суд искового заявления и приложенных к нему документов в э
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 132
Статья 56. Обязанность доказывания
- Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 56
Помимо гражданско-правовой ответственности, в действиях салона возможно усмотреть состав административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей). Обман может выражаться во введении в заблуждение относительно потребительских свойств услуги (например, гарантия качества, которая на деле не соблюдается). Однако применение данной нормы не требуется для защиты прав потребителя в суде — это дополнительный механизм для привлечения к административной ответственности.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества услуги. Это может быть применимо к ситуации, если салон ввел потребителя в заблуждение относительно качества услуги по наращиванию ресниц.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
Таким образом, совокупность приведённых норм даёт потребительнице право требовать: возмещения расходов на самостоятельное удаление клея (по ст. 29), компенсации морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 1064, 1099, 1101 ГК РФ), а также возможно — уменьшения цены первоначальной услуги или возврата уплаченной суммы за некачественное наращивание. Гарантийный срок в одну неделю не препятствует предъявлению требований, поскольку недостатки (отваливание сразу, боль) возникли до его истечения и сохранились; кроме того, снятие ресниц проводилось самим салоном, но с нарушением технологии, что является самостоятельным недостатком уже новой услуги.
