Продала товар через Avito доставку, Яндекс доставка потеряла заказ уже месяц, предлагают компенсацию 930 рублей, хотя товар стоит намного дороже. Что делать и можно ли взыскать моральный ущерб?

Начну с нормы, которая прямо регулирует ответственность перевозчика за утрату груза. Поскольку вы передали товар службе доставки «Яндекс» для перевозки покупателю, между вами и перевозчиком возникли отношения по договору перевозки. В силу ст. 796 ГК РФ перевозчик отвечает за сохранность груза с момента его принятия до выдачи получателю. В вашем случае груз принят, но утерян — перевозчик не выдал его ни вам, ни покупателю. Следовательно, наступила его ответственность за утрату. Размер возмещения определяется стоимостью утраченного груза. Однако из контекста следует, что стоимость груза определяется «исходя из его цены, указанной в счете продавца». При оформлении доставки через Авито вы указали цену товара 1000 рублей — именно эта сумма, скорее всего, зафиксирована в перевозочных документах. Поэтому по данной специальной норме перевозчик вправе ограничиться возмещением 1000 рублей (за вычетом комиссии — 930 рублей). Для взыскания большей суммы вам нужно доказать, что фактическая стоимость товара выше, и что перевозчик знал или должен был знать об этом (например, объявленная ценность). Если в документах указана только цена 1000 рублей, ст. 796 ГК РФ, скорее всего, не позволит взыскать больше.

1. Перевозчик несет ответственность за несохранность груза или багажа, происшедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, управомоченному им лицу или лицу, управомоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза или багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.
2. Ущерб, причиненный при перевозке груза или багажа, возмещается перевозчиком: в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа; ... Стоимость груза или багажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца и
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 796

Вместе с тем, общие положения о возмещении убытков позволяют поставить вопрос о полном возмещении, включая реальную рыночную стоимость утраченного товара. Согласно ст. 15 ГК РФ лицо, чьё право нарушено, вправе требовать полного возмещения причинённых убытков. Убытки включают реальный ущерб — утрату вашего имущества (кассет). Вы оцениваете их как коллекционные, имеющие большую ценность, чем 1000 рублей. Если вы сможете представить доказательства (например, отчёт оценщика, скриншоты аналогичных продаж), то сможете обосновать, что действительный размер ущерба превышает указанную в объявлении цену. Однако ст. 796 ГК РФ является специальной по отношению к ст. 15 ГК РФ в части ответственности перевозчика, поэтому для преодоления ограничения, установленного ст. 796, необходимо ссылаться на то, что перевозчик был поставлен в известность об особой ценности груза (например, при оформлении заказа вы могли указать «коллекционные кассеты 90-х» — это не равно объявленной ценности, но может свидетельствовать об осведомлённости). Если такого не было, суд, скорее всего, применит ст. 796 и ограничит возмещение суммой, указанной в документах.

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 15

Далее, ст. 393 ГК РФ конкретизирует обязанность должника (перевозчика) возместить убытки, причинённые неисполнением обязательства. Эта норма отсылает к правилам ст. 15 ГК РФ. Важно, что п. 2 ст. 393 ГК РФ указывает: возмещение убытков в полном размере означает, что кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. Если бы перевозчик доставил товар вовремя, вы получили бы от покупателя 1000 рублей (либо товар был бы передан, и вы бы получили деньги). Но утрата товара лишила вас и товара, и денег. Полное возмещение по ст. 393 ГК РФ предполагает, что вы получите либо стоимость товара (чтобы купить аналогичный), либо сумму, эквивалентную той, которую вы могли бы выручить. Однако здесь опять встаёт вопрос о специальной норме ст. 796, которая может ограничить размер. Только если вы докажете, что перевозчик действовал виновно (например, грубая неосторожность) и что он знал о действительной стоимости, суд может применить общие положения об убытках без ограничений.

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств,
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 393

Теперь обратимся к специальным нормам Закона РФ «О защите прав потребителей». Вы как заказчик услуги доставки являетесь потребителем по отношению к «Яндекс.Доставка». В силу ст. 29 Закона вы вправе отказаться от исполнения договора оказания услуги и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель допустил существенные недостатки услуги. Утеря товара и многократное нарушение сроков доставки (более месяца вместо нескольких дней) — это, безусловно, существенное нарушение, так как услуга вообще не оказана. Вы можете отказаться от договора и требовать возмещения всех убытков, включая стоимость товара. Эта норма не содержит ограничения по размеру, аналогичного ст. 796 ГК РФ, и отсылает к полному возмещению. Таким образом, через Закон о защите прав потребителей вы можете добиваться возмещения реальной стоимости кассет, а не только 1000 рублей, если докажете размер убытков. При этом ваше право на полное возмещение убытков по ст. 29 Закона является специальным по отношению к ГК РФ именно в сфере защиты прав потребителей, и ст. 796 ГК РФ как общая норма в этом случае не должна применяться в ущерб потребителю.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
— Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", ст. 29

Что касается возможности взыскания компенсации морального вреда. Моральный вред подлежит компенсации в случае нарушения личных неимущественных прав, а также в иных случаях, прямо предусмотренных законом. Закон «О защите прав потребителей» (ст. 15) прямо предусматривает компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя независимо от возмещения имущественного вреда. Поскольку ваши права как потребителя услуги нарушены (длительная задержка, утеря товара), вы вправе требовать компенсации морального вреда. В контексте НПА приведены ст. 151 и ст. 1101 ГК РФ, которые устанавливают общие правила о компенсации морального вреда. На основании ст. 151 ГК РФ моральный вред компенсируется при нарушении личных неимущественных прав или в иных случаях, предусмотренных законом — а таким случаем является нарушение прав потребителя. При определении размера компенсации согласно ст. 1101 ГК РФ суд учитывает характер и степень ваших нравственных страданий (переживания из-за потери ценных коллекционных кассет, многомесячное ожидание, волокита), степень вины причинителя вреда (перевозчик виновен в утере), а также требования разумности и справедливости. В вашей ситуации разумным может быть взыскание, например, 5 000–10 000 рублей, но конкретная сумма определяется судом. Вы можете заявить такое требование.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 151

Статья 1101. Способ и размер компенсации морального вреда

1. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.
2. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1101

Таким образом, ваши основные требования должны быть обоснованы на Законе о защите прав потребителей (ст. 29) для взыскания полной стоимости товара, а также на ст. 151 и 1101 ГК РФ (в совокупности со ст. 15 Закона о защите прав потребителей, которая не приведена в контексте, но подразумевается как отраслевая норма) для компенсации морального вреда. Специальная норма ст. 796 ГК РФ может ограничить имущественное возмещение, если вы не сможете доказать, что перевозчик знал об особой ценности груза, поэтому предпочтительнее строить претензию именно на потребительском законодательстве.