Застряли в лифте библиотеки на 35-40 минут, лифт чинили множество раз, жалоба на нарушение времени освобождения, организатор мероприятия не извинился — куда подать жалобу и можно ли привлечь организатора к ответственности

В рассматриваемой ситуации первостепенное значение имеет качество услуги, оказанной организатором мероприятия ИП Сидоровым А.Б. Посетители, пришедшие на лекцию, являются потребителями, и в силу статьи 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» исполнитель обязан обеспечить надлежащее качество услуги, включая безопасность. Застревание в лифте на длительный срок (35–40 минут) прямо свидетельствует о несоответствии услуги обычно предъявляемым требованиям безопасности, что образует недостаток оказанной услуги.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 4

Поскольку недостаток услуги проявился в виде опасного состояния лифта, вступает в действие специальная норма об имущественной ответственности за вред, причиненный вследствие недостатков услуги. Согласно статье 14 того же Закона, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя из-за таких недостатков, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме. Нахождение в застрявшем лифте само по себе способно причинить вред здоровью (например, острая стрессовая реакция, обострение хронических заболеваний), а следовательно, организатор может быть привлечен к ответственности, если пострадавшие докажут наличие вреда. Закон прямо предусматривает, что право требования возникает у любого потерпевшего, независимо от наличия договорных отношений, что охватывает всех застрявших посетителей.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. ... Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 14

Отсутствие извинений со стороны организатора, а также фраза «всякое бывает» свидетельствуют о пренебрежении правами потребителей, что усиливает вину. Для требования компенсации морального вреда применяется статья 15 Закона о защите прав потребителей: моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем при наличии вины. Застревание в лифте на 35–40 минут само по себе является источником нравственных страданий (тревога, страх, унижение), и вина ИП Сидорова А.Б. проявляется в непринятии мер по обеспечению исправности лифта до мероприятия и в игнорировании проблемы после инцидента.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 15

Параллельно по общим основаниям деликтной ответственности действуют нормы Гражданского кодекса РФ. Статья 1064 ГК РФ устанавливает принцип полного возмещения вреда, причиненного личности или имуществу, и возлагает бремя доказывания отсутствия вины на причинителя. Это дает пострадавшим дополнительное основание требовать возмещения вреда непосредственно от организатора как лица, организовавшего мероприятие, если его действия (или бездействие) привели к инциденту.

Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 1064

Что касается компенсации морального вреда на уровне ГК РФ, статья 151 позволяет взыскивать компенсацию за физические или нравственные страдания, причиненные действиями, нарушающими личные неимущественные права (в данном случае — право на безопасность). Суд при определении размера учитывает степень вины нарушителя и степень страданий потерпевшего.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 151

Обслуживание самого лифта как объекта общего имущества здания библиотеки регулируется жилищным законодательством и техническими регламентами. Хотя библиотека не является многоквартирным домом в точном смысле Жилищного кодекса, нормы статьи 161 ЖК РФ об обеспечении безопасности при содержании общего имущества применимы по аналогии к любому зданию, где создается угроза жизни и здоровью людей. Безопасная работа лифта прямо отнесена к требованиям надлежащего содержания.

Управление многоквартирным домом должно обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме... Надлежащее содержание общего имущества должно обеспечивать: 1) соблюдение требований к надежности и безопасности многоквартирного дома; 2) безопасность жизни и здоровья граждан... 3) доступность пользования помещениями и иным имуществом, входящим в состав общего имущества... 4) соблюдение прав и законных интересов... иных лиц.
— Жилищный кодекс РФ, ст. 161

Специальные требования к лифтам содержатся в Техническом регламенте Таможенного союза «Безопасность лифтов» (ТР ТС 011/2011), который устанавливает необходимость обеспечения возможности безопасной эвакуации людей из остановившейся кабины. Застревание на 35–40 минут при наличии заранее известной неисправности (заклинивание дверей) свидетельствует о нарушении этого требования: персонал либо не был готов к эвакуации, либо сама конструкция лифта не позволяла ее провести в разумные сроки. Конкретные нормативы времени эвакуации в данном регламенте не установлены, но общий принцип безопасности подразумевает незамедлительные действия при остановке кабины.

1.4. наличие возможности безопасной эвакуации людей из остановившейся кабины персоналом;
— Технический регламент Таможенного союза «Безопасность лифтов» (ТР ТС 011/2011)

Акт управляющей компании о технической исправности лифта, датированный до инцидента, не имеет решающего значения в свете последующих событий и предшествовавших заявок жильцов о заклинивании дверей. Согласно статье 14 Закона о защите прав потребителей, исполнитель (организатор мероприятия, управляющая компания) может быть освобожден от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем правил. Наличие трех заявок за неделю до инцидента опровергает утверждение об абсолютной исправности, так как указывает на систематическую неисправность, которая не была устранена. Таким образом, акт сам по себе не доказывает отсутствие недостатка услуги — он подлежит оценке в совокупности с другими доказательствами, и суд может признать его формальным, если будет установлено, что фактически лифт работал с дефектами, что и повлекло застревание.

Учитывая изложенное, основная ответственность за нарушение прав потребителей и причинение морального вреда лежит на организаторе мероприятия ИП Сидорове А.Б., а дополнительная ответственность за ненадлежащее обслуживание лифта и нарушение требований безопасности может быть возложена на управляющую компанию и/или собственника здания.