Центральное место в сложившейся ситуации занимает нарушение исполнителем обязанности по предоставлению потребителю полной и достоверной информации об оказываемых услугах. В силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель был обязан до подписания договора сообщить точную цену работы и условия её выполнения. Фактически же мастера не озвучили сумму ремонта и сразу заставили подписать договор, лишив потребителя возможности осознанного выбора. Это прямое нарушение:
- Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. ... 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: ... цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг) ...
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 10
Поскольку возможность получить такую информацию при заключении договора не была предоставлена, потребитель вправе воспользоваться последствиями, предусмотренными ст. 12 того же Закона. Он может в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных 23 020 рублей, а также возмещения убытков (например, стоимости повторного ремонта компьютера или испорченного кабеля питания). При этом в силу п. 2 данной статьи исполнитель, не предоставивший информацию, отвечает за недостатки работы, возникшие после её выполнения именно из-за отсутствия у потребителя сведений:
- Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. ... 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 12
Кроме того, в акте указаны услуги, которые потребитель не заказывал: «чистка контактов» и «замена термопасты». Это выполнение дополнительных работ за плату без получения согласия заказчика. Такое условие договора является ничтожным на основании ст. 16 Закона о защите прав потребителей. Соответственно, у потребителя есть право не оплачивать эти работы, а если оплата уже произведена — требовать возврата соответствующей части суммы:
Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя... 1. ...Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме... 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: ...6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя;
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 16
После ремонта компьютер перестал работать, и к тому же оказался сломан кабель питания. Это свидетельствует о ненадлежащем качестве выполненной работы — результате, который непригоден для обычного использования. Такая ситуация подпадает под ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», предоставляющую потребителю широкий набор требований: от безвозмездного устранения недостатков до соразмерного уменьшения цены или полного отказа от договора. Поскольку исполнитель уже не отвечает на звонки, наиболее действенным будет требование о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков:
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. ... Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 29
Параллельно на те же отношения распространяются нормы ГК РФ о подряде. Согласно ст. 702 ГК РФ, подрядчик обязан выполнить работу по заданию заказчика. Выполнение незаказанных работ является отступлением от договора. Если результат работы из-за этих отступлений стал непригодным (компьютер вышел из строя), заказчик вправе применить последствия по ст. 723 ГК РФ:
- По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 702
Статья 723. Ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы
- В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
- Если отступления в работе от условий договора подряда и
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 723
Оценивая вопрос о возможном признании договора недействительным по ст. 178 ГК РФ, следует исходить из существенности заблуждения. Потребитель подписал договор, не зная ни точной цены (её не озвучили), ни реального объёма работ (навязали лишние услуги). Если бы он знал о действительной стоимости 23 020 рублей и о том, что работы будут включать не только устранение замыкания, он, разумно оценивая ситуацию, не заключил бы договор. Такое заблуждение является существенным в отношении предмета сделки — его качеств (объём и цена работ). Кроме того, в договоре не расшифрованы фамилия и имя исполнителя, стоят только подписи, а ИНН указан с ошибками. Это может указывать на заблуждение относительно лица, с которым заключается сделка, — потребитель не мог достоверно идентифицировать исполнителя, что также подпадает под пп. 2 и 4 п. 2 ст. 178 ГК РФ. Вместе с тем, поведение исполнителя (несообщение цены, навязывание услуг) образует более грубое нарушение — обман, предусмотренный ст. 179 ГК РФ. Умолчание об обстоятельствах, о которых исполнитель обязан был сообщить (цена, состав работ), является намеренным обманом. Поэтому оспаривание договора возможно как по ст. 178, так и по ст. 179 ГК РФ — на выбор потерпевшего. При этом ст. 431.1 ГК РФ допускает оспаривание договора по этим основаниям даже той стороной, которая приняла исполнение (потребитель оплатил работу). Цитируем обе нормы:
"1. Сделка, совершенная под влиянием заблуждения, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении дел. 2. При наличии условий, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, заблуждение предполагается достаточно существенным, в частности если: 2) сторона заблуждается в отношении предмета сделки, в частности таких его качеств, которые в обороте рассматриваются как существенные; 4) сторона заблуждается в отношении лица, с которым она вступает в сделку, или лица, связанного со сделкой."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 178
"2. Сделка, совершенная под влиянием обмана, может быть признана судом недействительной по иску потерпевшего. Обманом считается также намеренное умолчание об обстоятельствах, о которых лицо должно было сообщить при той добросовестности, какая от него требовалась по условиям оборота."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 179
"2. Сторона, которая приняла от контрагента исполнение по договору, связанному с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и при этом полностью или частично не исполнила свое обязательство, не вправе требовать признания договора недействительным, за исключением случаев признания договора недействительным по основаниям, предусмотренным статьями 173, 178 и 179 настоящего Кодекса, а также если предоставленное другой стороной исполнение связано с заведомо недобросовестными действиями этой стороны."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 431.1
Недействительность сделки по ст. 168 ГК РФ также возможна, поскольку договор нарушает императивные требования Закона о защите прав потребителей (ст. 10, 12, 16). Однако специальные нормы последнего дают потребителю более гибкие механизмы защиты (отказ от договора, требования о возврате денег), нежели общая недействительность. Поэтому целесообразнее применять именно потребительские нормы, а не ст. 168. Тем не менее, если потребитель решит признать договор недействительным, применяются последствия по ст. 167 ГК РФ — двусторонняя реституция (возврат уплаченных денег и возврат результата работы, который в данном случае утрачен или испорчен, поэтому подлежит возмещению стоимость):
"1. Недействительная сделка не влечет юридических последствий, за исключением тех, которые связаны с ее недействительностью, и недействительна с момента ее совершения. 2. При недействительности сделки каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное в натуре (в том числе тогда, когда полученное выражается в пользовании имуществом, выполненной работе или предоставленной услуге) возместить его стоимость, если иные последствия недействительности сделки не предусмотрены законом."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 167
Дополнительно, если потребитель понёс убытки (например, стоимость повторного ремонта или цена испорченного кабеля), он вправе требовать их полного возмещения на основании ст. 15 и 393 ГК РФ, которые устанавливают общие правила ответственности должника. Убытки включают как реальный ущерб, так и упущенную выгоду:
"1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 15
"Статья 393. Обязанность должника возместить убытки
- Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
- Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса.
- Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. Суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности. В этом случае размер подлежащих возмещению убытков определяется судом с учетом всех обстоятельств дела исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенно"
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 393
Наконец, допущенные исполнителем нарушения (включая неинформирование о цене, навязывание услуг и некачественный ремонт) являются существенными, поскольку потребитель в значительной степени лишился того, на что вправе был рассчитывать — исправный компьютер. Это даёт право на расторжение договора по ст. 450 ГК РФ. Вместе с тем, специальный закон о защите прав потребителей (ст. 29) уже предоставляет право отказаться от договора без обращения в суд, что упрощает защиту прав потребителя.
Что касается составления претензии: ошибки в ИНН и отсутствие расшифровки фамилии, имени и отчества исполнителя не препятствуют направлению претензии. В договоре имеется подпись исполнителя, а также указан объект (сайт типа ремонт-комп.рф). Для идентификации самозанятого можно запросить данные через налоговый орган (подав жалобу на нарушение законодательства о самозанятых) либо направить претензию по адресу, с которого пришли мастера, если он известен. В претензии следует указать все известные данные: ФИО (если установлено из подписи), ИНН (даже с ошибкой — он может быть уточнён при сверке с налоговой), описание ситуации и конкретные требования: возврат денег за некачественный ремонт и навязанные услуги, возмещение убытков за сломанный кабель, либо безвозмездное устранение недостатков. Рекомендуется ссылаться на ст. 12, 16, 29 Закона «О защите прав потребителей», а также на ст. 723 ГК РФ. К претензии приложить копии договора, акта, чеков, фотографий неисправного компьютера и кабеля.
