Пользователь сформировал заказ в приложении ресторана, воспользовавшись акцией «1=2». При смене привязанной банковской карты приложение вывело сообщение о том, что содержимое корзины сохранено. Пользователь оплатил заказ, однако курьер доставил только одну порцию, а не двойную, как следовало из условий проводимой акции. Впоследствии было установлено, что удвоение порции сбросилось в результате технической ошибки в приложении, при этом списанная сумма соответствовала стоимости одной порции. Служба поддержки отказала в удовлетворении претензии, сославшись на технический сбой.
С юридической точки зрения, данная ситуация затрагивает правоотношения, регулируемые Законом «О защите прав потребителей». Между пользователем и рестораном возникли договорные отношения по возмездному оказанию услуг общественного питания, которые были оформлены в электронной форме через мобильное приложение. Условия публичной оферты, включая информацию о проводимой акции «1=2», стали частью такого договора, поскольку пользователь выразил согласие на оплату именно двойных порций, что подтверждается содержимым корзины до совершения платежа.
Ключевым юридически значимым обстоятельством является сам факт сбоя в приложении, который привел к утрате потребителем возможности заказать товар по обещанной акции, при этом система уведомила его (через сообщение «содержимое корзины сохранилось») о том, что условия заказа не изменились после смены карты. Это сообщение сформировало у потребителя добросовестное ожидание и убеждение в том, что он заключает сделку на условиях удвоения порции. Соответственно, данный сбой не может быть признан обстоятельством непреодолимой силы, а является внутренней проблемой самого исполнителя (недостаток в работе программного обеспечения ресторана), за который ресторан отвечает как продавец (исполнитель). Коммерческая организация обязана обеспечить надлежащее функционирование своих сервисов, как при оплате, так и при учете применяемых акций.
Юридическая квалификация происшедшего: ресторан не предоставил пользователю ту услугу, на которую был направлен заказ, и не передал товар в согласованном объеме (двойная порция). Таким образом, имеет место неисполнение обязательства по договору. Нарушено право потребителя на получение товара (услуги) в полном объеме, соответствующем информации, предоставленной при оформлении заказа. Кроме того, следует считать, что пользователю была предоставлена недостоверная информация о товаре (фактически — об объеме порции), что ввело его в заблуждение и привело к заключению договора на ухудшенных условиях (получение только одной порции вместо двух при равной цене). Действия исполнителя также подпадают под нарушение права потребителя на качественную услугу — приложение не обеспечило сохранение выбранного пользователем состояния заказа (акции), что является дефектом процесса исполнения заказа.
Акция «1=2», размещённая в приложении ресторана, представляет собой публичную оферту, адресованную неопределённому кругу лиц. Потребитель, сформировав корзину с удвоенными позициями и нажав кнопку оплаты, совершил акцепт этой оферты. Поскольку корзина до оплаты содержала двойные порции, а приложение подтвердило сохранение содержимого, соглашение сторон на момент оплаты включало условие об удвоении. Следовательно, договор розничной купли‑продажи был заключён на условиях акции, и ресторан обязан был передать потребителю именно двойную порцию каждого блюда.
Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 494
В силу ст. 438 ГК РФ акцепт оферты должен быть полным и безоговорочным. Потребитель, оплатив заказ, тем самым выразил согласие на все условия, включая двойную порцию. Сообщение приложения «Отлично, привязана новая карта, оплачивайте, содержимое корзины сохранилось» подтверждает, что акцепт был совершён именно на тех условиях, которые отображались до оплаты. После оплаты ресторан не вправе ссылаться на технический сбой как на основание для изменения содержания договора.
- Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии. Акцепт должен быть полным и безоговорочным. 3. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 438
Обязательство, возникшее из договора, должно исполняться надлежащим образом в соответствии с его условиями (ст. 309 ГК РФ). Односторонний отказ от исполнения или одностороннее изменение условий не допускаются (ст. 310 ГК РФ). Ресторан, передав одну порцию вместо двух, нарушил условия договора, поскольку акцептованная оферта предусматривала удвоение.
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 309
- Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 310
Освобождает ли технический сбой ресторан от ответственности? Согласно п. 3 ст. 401 ГК РФ, лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, несёт ответственность за неисполнение обязательства, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Технический сбой в собственном приложении не является чрезвычайным и непредотвратимым обстоятельством — это внутренняя проблема продавца, которую он мог и должен был предотвратить. Следовательно, ресторан не освобождается от обязательства передать двойную порцию.
- Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.
— Гражданский кодекс РФ, ст. 401
За нарушение прав потребителя ресторан отвечает по ст. 13 Закона о защите прав потребителей. Потребитель вправе требовать возмещения убытков в полной сумме (разница между стоимостью двойной порции и фактически оплаченной одной порцией) сверх неустойки, предусмотренной законом или договором. Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают ресторан от обязанности исполнить обязательство в натуре — передать недостающую порцию или компенсировать её стоимость.
Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
- За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
- Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
- Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него об
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13
Доказательственное значение скриншотов определяется нормами ГПК РФ. Согласно ст. 55 ГПК РФ, доказательствами по делу являются любые сведения, на основе которых суд устанавливает обстоятельства, обосновывающие требования сторон. Скриншоты корзины до оплаты и сообщения об ошибке после оплаты содержат сведения о содержании корзины и поведении приложения — эти обстоятельства имеют прямое значение для дела. В силу ст. 71 ГПК РФ письменными доказательствами признаются документы, выполненные в цифровой форме, в том числе полученные с использованием сети «Интернет», если они позволяют установить достоверность. Скриншоты являются такими доказательствами. Ст. 60 ГПК РФ устанавливает, что обстоятельства, которые по закону должны быть подтверждены определёнными средствами доказывания, не могут подтверждаться иными средствами. Для споров о защите прав потребителей закон не требует специальной формы фиксации условий договора, поэтому скриншоты допустимы.
- Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— Гражданский процессуальный кодекс РФ, ст. 55
Обстоятельства дела, которые в соответствии с законом должны быть подтверждены определенными средствами доказывания, не могут подтверждаться никакими другими доказательствами.
— Гражданский процессуальный кодекс РФ, ст. 60
Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, ... иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством ... электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ... либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом.
— Гражданский процессуальный кодекс РФ, ст. 71
