Потребитель также вправе реализовать своё право на односторонний отказ от договора об оказании услуг в любое время в силу статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Опоздав на посадку, пассажир не совершил отказ от договора до отхода, однако после того, как судно ушло, он позвонил на горячую линию и потребовал возврата денег, что следует квалифицировать именно как отказ от исполнения договора. Данная норма не содержит ограничений по времени такого отказа — он возможен как до начала оказания услуги, так и после, но с обязательством оплатить исполнителю фактически понесённые расходы. В данном случае перевозчик не представил доказательств несения каких-либо расходов, связанных с конкретным билетом (например, невозможность реализовать место другому пассажиру, административные издержки), и не обосновал размер удержания. Поэтому отказ в возврате полной стоимости билетов является неправомерным: потребитель вправе получить уплаченную сумму за вычетом документально подтверждённых фактических расходов, а при их отсутствии — в полном объёме.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 32
Условие договора (правил перевозчика), на которое ссылалась компания, содержит указание на то, что «при опоздании более чем на 30 минут возврат не делают». Буквальное толкование этого условия означает, что при опоздании менее 30 минут возврат по условиям договора, напротив, возможен. Поскольку потребитель опоздал на минуту, перевозчик нарушил собственное договорное положение, отказав в возврате. С точки зрения статьи 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» недопустимыми признаются условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами. Как уже показано, общая норма ст. 32 ЗоЗПП предоставляет потребителю право отказаться от договора в любое время, а специальная ст. 100 КВВТ — до отхода судна получить полную плату. Условие, которое полностью исключало бы возврат при опоздании любой продолжительности, могло бы быть признано ничтожным как ограничивающее это законное право. Однако в данном договоре возврат лишь поставлен в зависимость от времени опоздания (при опоздании более 30 минут — не делают, при меньшем — по умолчанию делают). Такая формулировка сама по себе не ухудшает положение потребителя по сравнению с законом, но её неправильное применение перевозчиком (отказ при опоздании менее 30 минут) является нарушением договора и прав потребителя, защищаемых статьями 32 и 16 ЗоЗПП.
- Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. ... 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 16
Дополнительно следует отметить, что общие положения о договоре перевозки пассажира, закреплённые в статье 786 Гражданского кодекса Российской Федерации, устанавливают обязанность перевозчика перевезти пассажира, а пассажира — уплатить провозную плату, но не содержат специальных правил о возврате при опоздании. Эта норма отсылает к транспортным уставам и кодексам, то есть к уже проанализированному Кодексу внутреннего водного транспорта, и не создаёт самостоятельного основания для возврата или отказа в нём.
- По договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения... пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд... 3. Пассажир имеет право в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом, кодексом или иным законом: ... сдавать к перевозке багаж за плату по тарифу.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 786
Таким образом, основным инструментом для возврата стоимости билетов в данной ситуации является статья 32 Закона «О защите прав потребителей», позволяющая потребителю отказаться от договора и получить деньги за вычетом фактических расходов. Условие договора о 30-минутном пороге опоздания не препятствует этому, а, напротив, при опоздании менее 30 минут предполагает возврат. Перевозчик, отказавшийся вернуть средства, нарушил как условие договора, так и императивное предписание закона.
