Сложившиеся правоотношения между потребителем и риелторским агентством регулируются нормами главы 39 Гражданского кодекса РФ о возмездном оказании услуг, поскольку договор поименован как оказание информационно-консультационных услуг. В силу ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Применительно к ситуации потребитель (заказчик) заказал подбор объектов недвижимости и консультации, что охватывается данным понятием. При этом к рассматриваемым отношениям в полной мере применяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку потребитель заказывал услуги для личных бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Право потребителя на односторонний отказ от договора возмездного оказания услуг предусмотрено ст. 782 ГК РФ, согласно которой:
- Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 782
Норма не устанавливает каких-либо дополнительных оснований для отказа – достаточно волеизъявления заказчика. При этом условие о возврате уплаченной суммы лишь за вычетом фактически понесенных расходов является императивным. Однако в данном деле потребитель отказался от договора на следующий день после его заключения (уведомление направлено 06.07.2026, договор подписан 05.07.2026). Агентство ссылается на пункт договора, по которому оно «выполнило работу» и готово вернуть лишь 20%. Но фактически услуги не были оказаны: потребитель не рассматривал ни один предложенный объект, отказывался от вариантов. Следовательно, у агентства не возникло права на удержание всей суммы в качестве платы за услуги – оно может претендовать лишь на возмещение документально подтвержденных расходов, понесенных до момента отказа. Какие именно расходы реально понесены (например, затраты на подбор базы данных, звонки, отправку предложений), исполнитель обязан доказать. Отсутствие таких доказательств влечет обязанность вернуть всю уплаченную сумму.
Закон РФ «О защите прав потребителей» дополняет общую норму ГК и предоставляет потребителю более широкую защиту от несправедливых условий договора. В соответствии со ст. 16 Закона:
- Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные... настоящим Законом... Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
- К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: ... 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 16
Статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» (в контексте НПА не приведена, но необходима для понимания; она содержится непосредственно в Законе и устанавливает право потребителя отказаться от договора в любое время с возмещением исполнителю фактически понесённых расходов). Условия договора, изложенные в п. 4.4 и 4.5, фактически связывают возврат уплаченной суммы только с двумя исчерпывающими случаями (исполнитель не приступил к оказанию услуг; все варианты не соответствуют параметрам), а во всех иных случаях, включая отказ потребителя «после начала оказания услуг» или «заключение договора найма по объекту, найденному самостоятельно», возврат исключается. Такие положения ограничивают право потребителя на отказ от договора, так как ставят его в зависимость от субъективной оценки исполнителя о факте «начала оказания услуг». Поскольку потребитель сообщил об отказе на следующий день, исполнитель не мог успеть реально понести каких-либо затрат, а его утверждение о «выполнении работы» должно быть доказано. В противном случае п. 4.5, лишающий потребителя права на возврат при отказе, является ничтожным на основании ст. 16 Закона как препятствующий реализации права, установленного ст. 32 того же Закона.
Дополнительно следует оценить договор как договор присоединения, что дает возможность применить ст. 428 ГК РФ:
Статья 428 ГК РФ определяет договор присоединения и предоставляет присоединившейся стороне право требовать расторжения или изменения договора, если он лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные условия, которые сторона не приняла бы при возможности участвовать в определении условий договора.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 428
Договор с риелторским агентством является типовым, его условия разработаны исполнителем заранее. Потребитель, действуя как экономически более слабая сторона, не имел реальной возможности влиять на содержание п. 4.4-4.5. Условие о том, что агентство оставляет себе всю сумму при отказе потребителя, заведомо обременительно, поскольку лишает потребителя права на возврат даже при минимальном контакте, хотя фактически услуги могут быть не оказаны. Поэтому потребитель вправе требовать изменения или признания недействительным такого условия.
Порядок и сроки возврата денежных средств при отказе потребителя от договора регулируются ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
Требования потребителя ... о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 31
Хотя данная норма формально отсылает к случаям отказа в связи с недостатками услуги, она по аналогии применима и к отказу по инициативе потребителя (ст. 32), поскольку общий принцип – возврат должен производиться без необоснованной задержки. С момента уведомления об отказе (06.07.2026) у агентства есть 10 дней для возврата денег, за вычетом доказанных фактических расходов. Если в течение этого срока возврат не произведен или произведен частично без обоснования, потребитель вправе требовать уплаты процентов за пользование чужими денежными средствами.
Удержание исполнителем всей суммы без законных оснований может быть квалифицировано как неосновательное обогащение. Согласно ст. 1102 ГК РФ:
- Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 1102
Если агентство не докажет, что реально понесло какие-либо расходы (например, затраты на проверку документов, звонки, подбор базы данных) до момента получения уведомления об отказе, вся уплаченная сумма в 23 000 рублей является для него неосновательным обогащением. Бремя доказывания наличия и размера фактических расходов лежит на исполнителе (ст. 56 ГПК РФ). Само по себе «начало исполнения» в понимании договора (например, направление одного варианта) не дает права удерживать 80% суммы – удержание должно быть соразмерно реально понесенным расходам. Поскольку потребитель отказался от всех предложенных вариантов и не подписывал акт приемки услуг, доказать оказание услуг в объеме, покрывающем 23 000 рублей, агентство не сможет.
Наконец, важное значение имеет момент прекращения договора. В силу ст. 450.1 ГК РФ:
- Предоставленное настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) (статья 310) может быть осуществлено управомоченной стороной путем уведомления другой стороны об отказе от договора (исполнения договора). Договор прекращается с момента получения данного уведомления, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. 2. В случае одностороннего отказа от договора (исполнения договора) полностью или частично, если такой отказ допускается, договор считается расторгнутым или измененным.
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 450.1
Уведомление об отказе направлено 06.07.2026. С момента его получения договор считается расторгнутым. Дальнейшее оказание услуг (если оно имело место) после этой даты не может быть вменено потребителю. Соответственно, любые действия агентства после 06.07.2026 по «подбору» вариантов не создают обязанности у потребителя их оплачивать.
Таким образом, совокупность норм приводит к выводу: потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы за вычетом лишь тех реальных расходов, которые агентство докажет документально. Условия договора, ограничивающие это право, являются ничтожными. При отсутствии доказательств расходов подлежит возврату вся сумма 23 000 рублей. Срок возврата – 10 дней с момента требования, после чего возможно начисление процентов и требование компенсации морального вреда.
