Отель говорит, что бронь с 6 марта, а в подтверждении на почте указано 5 марта: что делать, если нужно доплатить?

Какая дата заезда является согласованным условием договора и вправе ли гостиница в одностороннем порядке её изменить

Договор с гостиницей заключён в письменной форме с момента получения потребителем подтверждения бронирования — им является электронное письмо с датой заезда 5 марта. Это прямо следует из Правил предоставления гостиничных услуг:

Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя. Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем. В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
— п. 15 Правил (ПП № 1853 от 18.11.2020)

Для Вашей ситуации это означает: тот email, который Вы сохранили и в котором гостиница подтвердила бронь с датой «5 марта», и есть юридический факт заключения договора на эту дату. Это Ваше доказательство согласованного условия о дате заезда.

Договор гостиничных услуг с физическим лицом является публичным договором:

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком - физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором. 13. Договор, указанный в абзаце втором пункта 12 настоящих Правил, должен содержать: а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика - для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика - для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц; б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке , или о водительском удостоверении );
— п. 12 Правил (ПП № 1853 от 18.11.2020)

Исполнитель (гостиница) не вправе в одностороннем порядке изменить условие о дате заезда — это прямо запрещено ст. 310 ГК и квалифицируется как недопустимое условие по ЗоЗПП:

Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. 2. Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от исполнения этого обязательства допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне. 3. Предусмотренное настоящим Кодексом, другим законом, иным правовым актом или договором право на односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, или на одностороннее изменение условий такого обязательства может быть обусловлено по соглашению сторон необходимостью выплаты определенной денежной суммы другой стороне обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— ст. 310 ГК РФ, п. 1

Одностороннее изменение даты заезда (с 5 на 6 марта) гостиницей без Вашего согласия — это нарушение принципа недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательства. В силу абзаца 2 п. 2 ст. 310 ГК право на одностороннее изменение условий может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности — то есть потребителю, а не гостинице.

Попытка гостиницы изменить дату заезда с 5 на 6 марта и потребовать доплату представляет собой одностороннее изменение условий договора, что является недопустимым условием и в силу закона ничтожно:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ничтожность)

Прямым следствием является то, что любые ссылки гостиницы на «ошибку администратора» или «иную дату в системе» юридически несостоятельны: согласованное условие — это то, которое зафиксировано в подтверждении бронирования, полученном потребителем.

Вывод: согласованной датой заезда является 5 марта, как указано в полученном Вами email-подтверждении бронирования. Гостиница не вправе в одностороннем порядке изменить это условие и требовать доплату за размещение 5 марта. Такое требование ничтожно.

Если бы ошибка действительно была допущена при бронировании на сайте: развилка «защитной ветки» гостиницы

Предположим — и это нужно проверить — что при бронировании на сайте действительно была выбрана дата 6 марта (возможно, по ошибке пользователя). Однако гостиница направила письменное подтверждение брони на 5 марта. Это означает, что именно дата 5 марта стала согласованным условием договора в силу п. 15 Правил № 1853 — договор заключён с момента получения Вами подтверждения с этой датой.

Более того, Вы проявили должную осмотрительность: через полгода письменно уточнили в отеле дату заезда, и администратор письменно подтвердил — «с 5 марта». Это дополнительное доказательство согласованного условия, которое перекрывает любые доводы о техническом сбое или ошибке при бронировании.

Ответственность за корректность подтверждения бронирования лежит на исполнителе, а не на потребителе. Согласно п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков. Ошибочное подтверждение другой даты — это риск и ответственность гостиницы как профессионального участника рынка.

Даже если в системе гостиницы числится иная дата, это не порождает для Вас обязанности по доплате: Ваше право основано на письменном подтверждении, полученном от гостиницы.

Вывод: даже при наличии фактической ошибки при бронировании на сайте, договор на дату 5 марта считается заключённым в силу направленного гостиницей подтверждения. Гостиница несёт риск своих действий (в том числе ошибок администратора) перед потребителем.

Права потребителя при нарушении условий договора гостиницей: уменьшение цены, отказ от договора, неустойка

Поскольку гостиница нарушила согласованное условие о дате заезда и требует доплату, у Вас возникают следующие права:

Требование исполнения по согласованным условиям. Прежде всего, Вы вправе требовать размещения с 5 марта по согласованной цене, указанной в подтверждении бронирования, без какой-либо доплаты. Требование о доплате является навязыванием дополнительной услуги без согласия потребителя:

Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги). Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования.
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если гостиница уже получила доплату — она обязана вернуть её в течение трёх дней со дня предъявления требования.

Недостаток услуги. Изменение даты заезда в одностороннем порядке является существенным отступлением от условий договора. Согласно ст. 29 ЗоЗПП:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы вправе по своему выбору: (а) потребовать соответствующего уменьшения цены; (б) отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков — включая расходы на альтернативное размещение.

Нарушение срока оказания услуги. Если гостиница отказывается заселять Вас 5 марта, это является нарушением срока начала оказания услуги, что даёт право на:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи. 3. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 1, п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы можете: отказаться от договора; потребовать полного возмещения убытков; либо назначить новый срок. Важно: при отказе от договора гостиница не вправе требовать возмещения своих затрат (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП).

Неустойка составляет 3% от цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), но не свыше общей цены услуги.

Вывод: Вы вправе требовать размещения 5 марта по согласованной цене и возврата любой незаконно полученной доплаты. Если гостиница отказывается — Вы вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков (включая расходы на другой отель), а также взыскать неустойку 3% за каждый день просрочки.

Денежные последствия: возврат доплаты, проценты, убытки, моральный вред, штраф 50%

Возврат незаконно полученной доплаты. Если гостиница уже получила с Вас доплату за «лишнюю ночь» без Вашего согласия — она обязана вернуть её как неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— ст. 1102 ГК РФ, п. 1

а также в силу п. 3.1 ст. 16 ЗоЗПП — в трёхдневный срок.

Проценты за пользование чужими денежными средствами на сумму незаконно удержанной доплаты также могут быть взысканы — по ст. 395 ГК РФ (ключевая ставка Банка России от суммы за каждый день удержания).

Моральный вред. Сам факт нарушения Ваших прав как потребителя (отказ в размещении по согласованным условиям, требование доплаты) является достаточным основанием для компенсации морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

А согласно разъяснению Пленума ВС РФ:

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Штраф 50%. Если спор дойдёт до суда, с гостиницы взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования потребителя добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— ст. 13 п. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: Вы вправе потребовать: (1) возврат незаконно взятой доплаты; (2) проценты по ст. 395 ГК; (3) возмещение убытков (расходы на альтернативное размещение, если гостиница отказала в заселении); (4) компенсацию морального вреда; (5) при отказе — штраф 50% сверх присуждённых сумм через суд.

Процедура: претензия, сроки, подсудность, необходимые доказательства

Досудебная претензия. Обязательный досудебный порядок для споров о гостиничных услугах законом не установлен (пп. 11 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП прямо запрещает навязывать обязательный досудебный порядок, не предусмотренный законом; для гостиничных услуг такой порядок законом не предусмотрен). Однако предъявление претензии — рекомендуемый шаг, так как: (а) запускает 10-дневный срок для добровольного удовлетворения требований (ст. 31 ЗоЗПП); (б) позволяет взыскать штраф 50% при последующем обращении в суд.

В претензии укажите:

• дату бронирования и номер;
• содержимое email-подтверждения (дата заезда 5 марта);
• факт письменного ответа отеля о дате 5 марта;
• требование о размещении с 5 марта по согласованной цене и возврате незаконно взятой доплаты;
• приложите копии подтверждения бронирования и переписки.

Претензия вручается под отметку либо направляется заказным письмом с описью вложения.

Сроки: требования об уменьшении цены, возврате денег и возмещении убытков подлежат удовлетворению в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). Требование о возврате доплаты как навязанной услуги — 3 дня (п. 3.1 ст. 16 ЗоЗПП).

Подсудность. В случае обращения в суд Вы вправе подать иск по своему выбору:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы освобождены от уплаты госпошлины.

Доказательства. Сохраните все документы, имеющиеся на руках: (1) email-подтверждение бронирования с датой 5 марта; (2) переписку с отелем, в которой администратор подтвердил дату 5 марта; (3) документы об оплате (чек, выписка по карте); (4) любые письменные документы отеля о требовании доплаты; (5) если доплата уже произведена — квитанцию/чек.

Вывод: немедленно составьте и вручите гостинице письменную претензию с требованием размещения по согласованной дате и возврата доплаты. При отказе либо отсутствии ответа в 10-дневный срок — обращайтесь в суд по месту Вашего жительства (или месту нахождения гостиницы — по Вашему выбору). Суд взыщет доплату, неустойку, убытки, моральный вред и штраф 50%.