Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за услуги

Заказали суши, привезли кислые, с костями и с опозданием на 3 часа: как вернуть деньги за некачественный заказ, если ресторан не берет трубку, чек и фото сохранились

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть стоимость заказа, неустойку и компенсацию морального вреда, приложив копии чека и фото.descriptionПретензия продавцу о возврате денег за некачественный товар (свободная форма)
  2. 2
    Зафиксируйте факт отправки претензии: заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, а также продублируйте на электронную почту.
  3. 3
    Ожидайте ответа в течение 10 дней с момента получения претензии — это срок для добровольного возврата денег.
  4. 4
    При неполучении ответа в срок, подайте жалобу в Роспотребнадзор на нарушение санитарных требований к организации питания.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)
  5. 5
    При отказе в удовлетворении требований, подготовьте исковое заявление в суд по вашему выбору: по месту жительства, нахождения продавца или заключения договора.
  6. 6
    В иске требуйте возврат стоимости, неустойки, компенсацию морального вреда и штраф 50% за несоблюдение добровольного порядка.

Документы и доказательства

  • Чек об оплате заказа (подтверждает факт покупки и цену товара).
  • Фотографии суши с кислым рисом и костями (фиксируют недостатки товара).
  • Упаковка с датой производства (подтверждает дату и место изготовления).
  • Скриншоты переписки или истории звонков (фиксируют попытки связаться с продавцом).
  • Если оплата была произведена предварительно: Доказательства предоплаты: выписка по карте или чек онлайн-оплаты (для неустойки за просрочку доставки).
  • Письменная претензия с отметкой о вручении или квитанция о её отправке заказным письмом.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте доказательства: фото упаковки с датой, чека и некачественных суши.
    • Направьте продавцу письменную претензию о возврате денег за некачественный товар.
    • В претензии укажите требование о возврате полной стоимости заказа.
    • Зафиксируйте факт попыток дозвониться: сохраните детализацию звонков или скриншоты.
    • Не выбрасывайте испорченные суши и упаковку — это ключевые вещественные доказательства.
    • Отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

  • Денежные требования

    • Вы вправе требовать возврата полной стоимости заказа за некачественные суши.
    • При предварительной оплате требуйте неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки доставки.
    • При просрочке возврата денег свыше 10 дней требуйте неустойку 1% от цены товара за каждый день.
    • Требуйте компенсацию морального вреда за испорченный ужин, размер определит суд.

  • Сроки и риски

    • Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги — это запустит 10-дневный срок на возврат и начисление неустойки 1% в день.
    • Если заказ был предоплачен, за 3 часа просрочки доставки начислите неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день, но не более самой суммы.
    • При невыплате денег в 10-дневный срок неустойка вырастет до 1% от цены товара за каждый день просрочки — фиксируйте дату получения претензии.
    • При отказе продавца вернуть деньги добровольно суд взыщет с него штраф 50% от присужденной вам суммы — это ваш главный рычаг давления.
    • Испорченный ужин — основание требовать компенсацию морального вреда, размер определит суд, он не зависит от суммы возврата.
    • Риск: если не направить претензию письменно, 10-дневный срок не начнет течь, а неустойка 1% и штраф 50% не будут начислены.

  • Чего не делать

    • Не выбрасывайте упаковку, чек и фото — это доказательства для претензии и суда.
    • Не полагайтесь на звонки: продавец игнорирует их, направьте письменную претензию.
    • Не затягивайте с претензией: от её получения зависит срок возврата денег и неустойка.
    • Не требуйте замены суши — для продуктов питания закон предусматривает возврат денег.
    • Не угрожайте продавцу устно — зафиксируйте требования письменно, это основа для штрафа 50%.
    • Не обращайтесь в суд до истечения 10 дней на ответ по претензии — не будет неустойки и штрафа.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если продавец начнёт оспаривать качество суши или факт вашей покупки, несмотря на чек и фото.
    • Юрист нужен для подготовки иска в суд, если претензия останется без ответа и потребуется взыскание штрафа 50%.
    • Привлеките адвоката, если продавец заявит встречный иск или будет затягивать процесс возврата денег.
    • Помощь специалиста оправдана при расчёте неустоек за просрочку доставки и возврата денег, чтобы не ошибиться в сумме.
    • Адвокат поможет, если Роспотребнадзор откажет в проведении проверки и потребуется обжаловать его бездействие.
    • Обратитесь к юристу для представления ваших интересов в суде, если дело осложнится требованием компенсации морального вреда.

  • Альтернативные пути

    • Направьте жалобу в Роспотребнадзор: проверят санитарные нормы и привлекут продавца к административной ответственности по ст. 6.6 КоАП РФ.
    • Обратитесь в Роспотребнадзор с просьбой подать иск в суд в вашу защиту — ведомство вправе это сделать.
    • Оставьте публичный отзыв с фото на картах и в соцсетях — это стимулирует продавца решить вопрос добровольно.
    • Проверьте, есть ли у службы доставки официальный сайт или приложение с формой обратной связи — зафиксируйте обращение письменно.
    • При отказе в добровольном порядке готовьте иск в суд: штраф 50% от взысканной суммы — весомый аргумент для досудебного урегулирования.
    • Не выбрасывайте упаковку и фото: они подтверждают дату и факт покупки, даже если чек утерян.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Вы приобрели продукты питания (суши) дистанционным способом с доставкой, что подтверждается чеком, фото и упаковкой с датой. Товар передан с недостатками: кислый рис и наличие костей делают его непригодным для употребления. Доставка заняла 3 часа, что указывает на нарушение срока передачи заказа. Продавец на связь не выходит, требования в добровольном порядке не удовлетворяет.

Затронутые правоотношения:

  • Качество товара (продуктов питания). Вам передан товар ненадлежащего качества с неустранимыми недостатками, что дает право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
  • Срок передачи предварительно оплаченного товара. Если заказ оплачен заранее, нарушение срока доставки на 3 часа влечет право на неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
  • Сроки возврата денег продавцом. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования; нарушение этого срока дает право на неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
  • Компенсация морального вреда. Нарушение прав потребителя (испорченный ужин, сорванные планы) является основанием для взыскания компенсации морального вреда независимо от имущественных требований.
  • Штраф за несоблюдение добровольного порядка. Отказ продавца удовлетворить требования в добровольном порядке при судебном разрешении спора влечет взыскание штрафа 50% от присужденной суммы.

Юридически значимые обстоятельства:

  • Наличие чека, фото и упаковки с датой подтверждает факт заключения договора и фиксирует дату передачи товара.
  • Кислый рис и кости в роллах квалифицируются как недостатки продовольственного товара, которые невозможно устранить, что дает безусловное право отказаться от договора.
  • Факт предварительной оплаты заказа определяет возможность применения неустойки за просрочку доставки по ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей.
  • Невозможность дозвониться до продавца не блокирует защиту прав, но делает необходимой письменную претензию для запуска 10-дневного срока возврата денег и последующего начисления неустойки 1% в день.
  • Отсутствие добровольного удовлетворения требований после их предъявления является условием для взыскания судом штрафа 50%.

Право отказаться от договора и вернуть деньги за некачественные продукты

Суши с кислым рисом и костями — это товар (продукт питания) ненадлежащего качества. Продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых он обычно используется (пища должна быть съедобной и безопасной), чего в вашей ситуации не произошло:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется
— п. 1-2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для потребителя нарушение качества — самостоятельное основание отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

ГК прямо закрепляет, что в отношении продовольственных товаров (чьи свойства не позволяют устранить недостатки) покупатель вправе отказаться от договора и требовать возврата денег:

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 1, 2 ст. 503 ГК РФ

Разбор для вашей ситуации. Кости в роллах и прокисший рис — это недостатки, которые невозможно устранить (продукт испорчен и опасен для употребления). Чек, фото и упаковка с датой подтверждают факт покупки и время, а п. 5 ст. 18 ЗоЗПП прямо гарантирует, что даже отсутствие чека не стало бы основанием для отказа:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата полной стоимости заказа. Никакой обязанности «принять плохие суши и съесть» нет — это прямое, безусловное право потребителя при продаже некачественного продовольствия.

Неустойка за задержку доставки (если заказ был предварительно оплачен)

Задержка доставки на 3 часа при предоплате даёт отдельное право на неустойку. Ст. 23.1 ЗоЗПП прямо устанавливает требование о сроке передачи предварительно оплаченного товара и неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки:

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара
— п. 1, 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь ключевая развилка: если вы оплатили заказ заранее (при оформлении онлайн/по телефону — картой или переводом) — неустойка по ст. 23.1 начисляется с даты, когда была обещана доставка, до фактической передачи. Даже если в договоре срок доставки не указан, обязательство продавца передать товар в срок, определённый при заказе, вытекает из обычаев оборота. Если вы расплатились наличными при получении — ст. 23.1 не применяется (не было предоплаты).

Вывод: если заказ предварительно оплачен — за задержку положена неустойка 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки, не превышающая саму сумму предоплаты (п. 3 ст. 23.1 — > Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара

— п. 1, 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требование о страдании от «выброшенного вечера» юридически оформляется именно как эта неустойка плюс компенсация морального вреда (блок 4).

Сроки возврата денег и неустойка за их просрочку

После предъявления требования о возврате денег продавец обязан вернуть сумму в течение 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор для вашей ситуации. Звонки не работают — направьте письменную претензию. При этом Закон о защите прав потребителей не требует обязательного досудебного претензионного порядка перед судом: согласно позиции Верховного Суда РФ —

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, а договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию. Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но и в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия 20 договора являются ничтожными в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 2 ст. 168 ГК РФ. (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 5 февраля 2019 г. № 49-КГ18-61)
— п. 11 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.10.2020 «ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

— вы вправе обратиться в суд и без предварительной претензии. Однако письменная претензия нужна именно для того, чтобы запустить 10-дневный срок возврата по ст. 22 ЗоЗПП и начисление неустойки 1%/день по ст. 23 ЗоЗПП, а также для последующего взыскания штрафа 50% за отказ в добровольном порядке.

Вывод: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня получения претензии (> Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования

— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»); за каждый день просрочки сверх этого срока — неустойка 1% от цены заказа (> За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Компенсация морального вреда и штраф 50% за отказ в добровольном порядке

«Испорченное настроение» законодатель учитывает как моральный вред, компенсацию которого вправе требовать потребитель при нарушении его прав продавцом, и она не зависит от суммы имущественного вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если требование не удовлетворено добровольно и дело доходит до суда, суд дополнительно взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор для вашей ситуации. Вы имеете право заявить требование о компенсации морального вреда за испорченный ужин и сорванные планы; размер определяется судом (обычно несколько тысяч рублей). Плюс, поскольку продавец не отвечает на звонки и не решает вопрос, требования, скорее всего, придётся взыскивать судом — а тогда к взысканной сумме автоматически прибавится штраф 50%.

Вывод: вы вправе требовать компенсацию морального вреда (> Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков

— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»); при вынужденном обращении в суд получите дополнительно штраф 50% от всей присуждённой суммы — деньги + неустойка + моральный вред (> При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Порядок действий: претензия → Роспотребнадзор → суд

Поскольку продавец не отвечает на звонки, действуйте письменно.

1. Письменная претензия. Направьте по юридическому/фактическому адресу службы доставки заказным письмом с описью вложения (или через приложение/электронную почту с требованием). Требуйте вернуть стоимость заказа, неустойку, компенсацию морального вреда. Как разъяснил Верховный Суд, обязательный досудебный порядок отсутствует (> Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, а договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию. Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но и в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия 20 договора являются ничтожными в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 2 ст. 168 ГК РФ. (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 5 февраля 2019 г. № 49-КГ18-61)

— п. 11 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.10.2020 «ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»), но направление претензии запускает 10-дневный срок возврата денег (> Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») и неустойку 1%/день (> За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также обосновывает штраф 50% (> При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2. Жалоба в Роспотребнадзор. Подача жалобы возможна потому, что кислый продукт и кости — это и нарушение качества, и нарушение санитарных требований к организации питания:

Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения в специально оборудованных местах (столовых, ресторанах, кафе, барах и других местах), в том числе при приготовлении пищи и напитков, их хранении и реализации населению, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток
— ст. 6.6 КоАП РФ

Роспотребнадзор вправе провести проверку, выписать предписание/штраф продавцу, а также может вступить в судебный процесс или подать иск в вашу защиту (> Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. 10. Консультирование, профилактический визит, наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование могут проводиться федеральными государственными учреждениями, подведомственными органу государственного надзора, в порядке и случаях, установленных положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей.

— п. 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3. Суд. Иск подаётся по вашему выбору — по месту вашего жительства, месту нахождения продавца или месту заключения договора. Вы освобождаетесь от уплаты госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: действуйте письменно: сначала претензия (запускает 10-дневный срок и неустойку 1%/день), параллельно жалоба в Роспотребнадзор (штраф до 50 000 ₽ — > Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения в специально оборудованных местах (столовых, ресторанах, кафе, барах и других местах), в том числе при приготовлении пищи и напитков, их хранении и реализации населению, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток

— ст. 6.6 КоАП РФ), затем иск в суд по месту вашего жительства без госпошлины (> Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске заявляйте: возврат стоимости, неустойку, компенсацию морального вреда — и получите ещё и штраф 50% (> При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вы вправе вернуть полную стоимость заказа, получить неустойку за просрочку доставки (если оплатили заранее), компенсацию морального вреда, а при отказе продавца — дополнительно штраф 50% от взысканной судом суммы.

Возврат денег за некачественные суши

Кислый рис и кости в роллах — это недостатки продовольственного товара, которые невозможно устранить. Вы имеете безусловное право отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 1, 2 ст. 503 ГК РФ. Продавец нарушил обязанность передать товар, пригодный для употребления в пищу, установленную п. 1-2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Сохранённые чек, фото и упаковка с датой — достаточные доказательства покупки, причём п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо гарантирует, что даже отсутствие чека не стало бы основанием для отказа в возврате денег.

Неустойка за задержку доставки

Если вы оплатили заказ заранее (картой или переводом при оформлении), за просрочку доставки на 3 часа вам положена неустойка в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки на основании п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Неустойка начисляется со дня, когда доставка должна была состояться, до дня фактической передачи товара либо до дня возврата вам предоплаты. Общая сумма такой неустойки не может превышать сумму предоплаты. Если же вы платили наличными при получении, данная неустойка не применяется, поскольку не было предварительной оплаты.

Неустойка за просрочку возврата денег

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня получения вашего письменного требования согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если в этот срок деньги не возвращены, за каждый последующий день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от цены товара на основании п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Компенсация морального вреда и штраф 50%

Испорченное настроение и сорванные планы — это моральный вред, который подлежит денежной компенсации по ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Размер компенсации определяет суд, и он не зависит от суммы возвращённых денег или неустоек. Если продавец не удовлетворит ваши требования добровольно и дело дойдёт до суда, суд дополнительно взыщет с него штраф 50% от всей присуждённой в вашу пользу суммы (стоимость заказа + неустойки + моральный вред) на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Пошаговые действия

  1. Составьте и направьте письменную претензию продавцу (службе доставки). Укажите в ней требования: возврат стоимости заказа, выплата неустойки за просрочку доставки (если была предоплата), компенсация морального вреда. Приложите копии чека, фото, упаковки с датой. Направьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по юридическому или фактическому адресу продавца. Если есть возможность — продублируйте через электронную почту или мессенджер, где видна дата получения. Претензия запускает 10-дневный срок для возврата денег (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») и последующее начисление неустойки 1% в день, а также служит доказательством для взыскания штрафа 50%.

  2. Подайте жалобу в Роспотребнадзор на нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания (ст. 6.6 КоАП РФ, п. 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»). К жалобе приложите те же доказательства. Роспотребнадзор вправе провести проверку и привлечь продавца к административной ответственности, а также обратиться в суд в ваших интересах.

  3. Если в течение 10 дней после получения претензии деньги не вернули — обращайтесь в суд. Исковое заявление подаётся по вашему выбору: по месту вашего жительства, по месту нахождения продавца либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске заявите требования: возврат стоимости заказа, неустойка по п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (если применимо), неустойка по п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за просрочку возврата денег, компенсация морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), штраф 50% (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Приложите к иску копии претензии, доказательств её направления, чека, фото, упаковки. Госпошлиной иск не облагается.