Тур отменили из-за отсутствия мест: обязана ли турфирма компенсировать невозвратные билеты на поезд и самолет

Обязана ли турфирма компенсировать стоимость самостоятельно купленных невозвратных билетов при односторонней отмене тура

Отмену тура инициировал ИСПОЛНИТЕЛЬ (турфирма) после получения полной оплаты, сославшись на «отсутствие свободных мест». Это не отказ потребителя, а неисполнение обязательства самим исполнителем. Для такого отказа закон устанавливает жёсткое условие — полное возмещение убытков заказчику:

Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Статья 783. Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг Общие положения о подряде (статьи 702 - 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 - 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Статья 783 1 . Особенности договора об оказании услуг по предоставлению информации Договором, в силу которого исполнитель обязуется совершить действия по предоставлению определенной информации заказчику (договор об оказании услуг по предоставлению информации), может быть предусмотрена обязанность одной из сторон или обеих сторон не совершать в течение определенного периода действий, в результате которых информация может быть раскрыта третьим лицам. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Глава 40. Перевозка Статья 784. Общие положения о перевозке 1. Перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки. 2. Общие условия перевозки определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.
— п. 2 ст. 782 ГК РФ

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)
— п. 1, 2 ст. 15 ГК РФ

Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения. 4. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления. 5.
— п. 1 ст. 393 ГК РФ

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (пункты 2, 3 статьи 13 Закона)
— п. 31 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Значение для клиента: п. 2 ст. 782 ГК РФ прямо запрещает исполнителю отказываться от договора возмездного оказания услуг без полного возмещения убытков. Купленные ради поездки в Симферополь (ради тура) билеты — это произведённые потребителем расходы (реальный ущерб по ст. 15 ГК РФ): они стали напрасными именно по вине турфирмы. Причинная связь между отказом и расходами на билеты налицо, а принцип полного возмещения убытков (ст. 393 ГК РФ, п. 31 Пленума ВС № 17) означает, что потерпевший должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы при надлежащем исполнении договора. Ссылки турфирмы на то, что «в договоре про билеты ничего не сказано», не освобождают её от возмещения — закон обязывает её возместить убытки независимо от того, упомянуты ли билеты в договоре. Невозвратность билетов, напротив, усиливает позицию клиента (возврат билетов перевозчиком ему недоступен).

Вывод: турфирма обязана возместить стоимость невозвратных билетов на поезд и самолёт к месту тура наряду с возвратом полной оплаченной стоимости тура.

Сроки удовлетворения требований и финансовые санкции

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков, причинённых в связи с отказом от договора, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления требования (претензии).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При нарушении срока исполнитель платит неустойку (пеню) за каждый день просрочки — 3% цены услуги (общей цены заказа), но не более цены заказа:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка и компенсация морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Значение для клиента: после письменной претензии турфирма обязана в 10 дней вернуть стоимость тура и компенсировать билеты; при просрочке — начисляется неустойка 3% в день (ст. 31 + ст. 28 ЗоЗПП), убытки возмещаются сверх неустойки (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП), а через суд — ещё штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП), размер которого определяется судом и не зависит от имущественного возмещения. Эти требования следует заявить уже в претензии, чтобы получить санкции.

Вывод: при досудебном требовании срок возврата — 10 дней; при просрочке положены неустойка 3%/день, а через суд — штраф 50% и моральный вред.

К кому предъявлять требования и подсудность

Сторона по договору — фирма, с которой договор заключён и которой уплачены деньги (исполнитель: туроператор или турагент/субагент — п. 2 Правил ПП РФ № 551). Туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность, а туроператор отвечает за неоказание услуг даже при договоре с турагентом:

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт
— п. 3 ст. 9 ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в РФ»

Подсудность иска о защите прав потребителей — по выбору истца, с освобождением от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение для клиента: требования можно предъявить к фирме, заключившей и оплатившей договор, а при турагенте — также к туроператору (ответственность за неоказание услуг несёт туроператор независимо от того, кем оказывались услуги). Иск подаётся по выбору — по месту жительства/пребывания истца, заключения или исполнения договора либо нахождения ответчика; госпошлина не уплачивается. Требование о компенсации морального вреда и имущественные требования подсудны районному суду (п. 24 Пленума ВС № 17), а при цене иска ниже установленного предела — мировому судье (ст. 23 ГПК РФ).

Вывод: иск подаётся с альтернативной подсудностью по выбору потребителя, госпошлина не взимается; ответчики — турфирма (и при необходимости туроператор).

Развилка: если билеты не возмещают добровольно / если рекламации турфирмы признать обоснованной

Здесь отказывается именно ИСПОЛНИТЕЛЬ, поэтому ст. 32 ЗоЗПП (отказ потребителя с компенсацией фактически понесённых расходов исполнителя) здесь НЕ является титулом для турфирмы — она применяется к отказу самого потребителя, а не исполнителя:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для фактов клиента это разграничение критично: турфирма не вправе удерживать из оплаты «фактически понесённые расходы» или штрафовать за отмену, ссылаясь на отказ потребителя. Напротив, отказавшемуся исполнителю положено возместить ВСЕ убытки потребителя (п. 2 ст. 782 ГК РФ). Отмена по мотиву «нет свободных мест» — это коммерческий риск самого исполнителя (недостаточное бронирование), а не существенное изменение обстоятельств по пп. 21–23 Правил ПП РФ № 551 (угроза безопасности, изменение сроков, рост тарифов и т.п.), поэтому оно не освобождает турфирму от ответственности и не даёт права требовать от потребителя участвовать в её расходах (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП).

Процедура: направить письменную претензию с требованием вернуть стоимость тура и возместить стоимость билетов в 10-дневный срок, приложив билеты и договор; при отказе — подать иск по правилам ст. 17 ЗоЗПП (альтернативная подсудность, без госпошлины) с требованиями о возврате средств, убытках, неустойке, штрафе 50% и моральном вреде.

Вывод: турфирма, сама отказавшись от тура, обязана возместить стоимость невозвратных билетов; если она этого не сделает добровольно в 10 дней, потребитель взыскивает их через суд вместе с неустойкой, штрафом 50% и моральным вредом.

Риски: может ли турфирма ссылаться на самостоятельность покупки билетов и невозвратность

Единственные законные основания для освобождения исполнителя от ответственности за неисполнение — непреодолимая сила либо вина потребителя:

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя
— п. 6 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение для фактов клиента: «отсутствие свободных мест» — коммерческий риск самого исполнителя (недостаточное бронирование, перепродажа), а не непреодолимая сила (обстоятельство непреодолимой силы должно быть чрезвычайным и непредотвратимым — п. 3 ст. 401 ГК РФ). Турфирма должна была забронировать места сразу при заключении договора или, как минимум, принять меры к бронированию, но не сделала этого. Поэтому ссылка на «нет мест» не освобождает её от ответственности ни за возврат стоимости тура, ни за возмещение убытков (билетов).

Довод «в договоре про билеты ничего не сказано» также несостоятелен: п. 2 ст. 782 ГК РФ обязывает возместить ВСЕ убытки независимо от того, перечислены ли конкретные расходы в договоре; ст. 15 и 393 ГК РФ определяют убытки как любые расходы, понесённые вследствие нарушения, а причинная связь между отменой тура и напрасно купленными билетами на даты тура очевидна. Невозвратность билетов также не блокирует взыскание — напротив, она доказывает неспособность потребителя минимизировать ущерб и обосновывает полный размер требования к виновному исполнителю.

Вывод: ни «отсутствие мест», ни отсутствие упоминания билетов в договоре, ни их невозвратность не освобождают турфирму от обязанности возместить стоимость билетов.