Уголок потребителя в салоне маникюра: полный перечень документов и информации по закону на сегодняшний день

Информация об исполнителе (вывеска)

Закон РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя доводить до сведения потребителей базовую информацию о себе. Согласно ст. 9 ЗоЗПП эта информация размещается на вывеске и включает:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правила бытового обслуживания населения (утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020) конкретизируют это требование для сферы бытовых услуг, включая услуги салонов красоты:

Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
— п. 2 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020

Таким образом, на вывеске салона маникюра обязательно должны быть указаны: фирменное наименование (наименование) организации, её адрес и режим работы. Если исполнитель — индивидуальный предприниматель, он дополнительно предоставляет потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (например, ИНН/ОГРНИП).

Эти сведения размещаются непосредственно на вывеске — отдельного документа или папки для них не требуется, хотя на практике их часто дублируют в уголке потребителя.

Вывод: в уголке потребителя салона маникюра должно находиться (если не вывешено на отдельной вывеске): фирменное наименование организации / ФИО ИП, юридический адрес, режим работы, данные о государственной регистрации ИП (при наличии).

Информация об услугах (основной перечень)

Пункт 3 Правил бытового обслуживания (ПП РФ № 1514) содержит ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ перечень информации, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей в наглядной и доступной форме:

Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется с применением выездных форм обслуживания вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, в передвижных приемных пунктах, на дому у потребителя, выездными бригадами и др. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах (выполняемых работах) доводится до сведения потребителей в соответствии со статьей 8 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
— п. 3 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020

Дополнительно ст. 10 ЗоЗПП устанавливает общие требования к информации об услугах, включая обязанность указывать цену в рублях, условия их приобретения, гарантийный срок (если есть), правила и условия безопасного использования:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1, 3 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к салону маникюра из этого перечня обязательно должны быть доступны:

• перечень оказываемых услуг с ценами (маникюр, педикюр, наращивание, покрытие гель-лаком и т.д.);
• сведения об основных потребительских свойствах услуг (в т.ч. информация об используемых материалах, их производителях, технических регламентах и сертификатах соответствия);
• сроки оказания услуг (в минутах или диапазоне);
• данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу — если это имеет значение (например, квалификация мастера, наличие медобразования при аппаратном маникюре);
• правила и условия безопасного использования (санитарно-гигиенические требования, информация о стерилизации инструментов);
• образцы договоров/квитанций;
• перечень льготных категорий и предоставляемых льгот (если салон предоставляет скидки пенсионерам, студентам и т.п.);
• указание на ГОСТы/стандарты (при их наличии).

Вся эта информация должна находиться «в удобном и доступном для обозрения месте» — это и есть то, что в обиходе называют «уголком потребителя». Закон не требует специального стенда с таким названием — достаточно, чтобы информация была доступна для ознакомления без обращения к персоналу.

Вывод: ядро уголка потребителя салона маникюра — прейскурант с перечнем и ценами услуг, информация об используемых материалах и их безопасности, сроках выполнения работ, данных о мастерах, образцы договоров/квитанций, перечень льгот.

Книга отзывов и предложений

Последний абзац п. 3 Правил бытового обслуживания прямо обязывает исполнителя иметь этот документ:

Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется с применением выездных форм обслуживания вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, в передвижных приемных пунктах, на дому у потребителя, выездными бригадами и др. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах (выполняемых работах) доводится до сведения потребителей в соответствии со статьей 8 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
— п. 3 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020

Книга отзывов и предложений является ОТДЕЛЬНЫМ физическим документом (прошнурованным, пронумерованным, с подписью руководителя и печатью при её наличии). Она не вывешивается на стенд, а предоставляется потребителю по первому требованию. Однако в уголке потребителя рекомендуется разместить информацию о её наличии и порядке получения.

С 01.01.2021 книга отзывов и предложений больше не заверяется в Роспотребнадзоре — административный регламент по заверению утратил силу (Приказ Роспотребнадзора № 977 отменён). Требования к оформлению книги установлены Инструкцией, утв. Приказом Минторга РСФСР от 23.09.1988 № 191, которая действует в части, не противоречащей законодательству.

Вывод: салон маникюра ОБЯЗАН иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её по требованию. Это прямо предусмотрено п. 3 Правил бытового обслуживания (ПП РФ № 1514). Отсутствие книги — основание для привлечения к административной ответственности.

Если салон продаёт сопутствующие товары (косметику)

Если салон маникюра также реализует розничные товары (лаки для ногтей, средства по уходу, косметику), на него дополнительно распространяются требования ст. 9–10 ЗоЗПП в отношении продавца, а также Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020), которые обязывают продавца доводить до сведения покупателей:

• фирменное наименование, адрес и режим работы (на вывеске);
• сведения о государственной регистрации (для ИП);
• информацию о товарах: наименование, цена в рублях, сведения о потребительских свойствах, гарантийный срок, срок годности, правила и условия эффективного и безопасного использования, наименование изготовителя, информацию об обязательном подтверждении соответствия (сертификаты/декларации).

При этом п. 1 ст. 10 ЗоЗПП прямо устанавливает, что перечень и способы доведения информации до потребителя по отдельным видам товаров (работ, услуг) устанавливаются Правительством РФ — что и сделано через Правила бытового обслуживания (ПП № 1514) и Правила продажи товаров (ПП № 2463).

Вывод: если салон продаёт косметику в розницу — уголок потребителя дополняется документами о подтверждении соответствия товаров (сертификаты/декларации) и информацией об изготовителях/сроках годности косметических товаров.

Развилка: если салон оказывает медицинские косметологические услуги (требуется ли лицензия)

Правила бытового обслуживания содержат прямое указание на то, что если деятельность исполнителя подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о лицензии:

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство. (В редакции Федерального закона от 16.10.2006 № 160-ФЗ) 3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2.
— п. 9 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вопрос о том, подлежит ли деятельность салона маникюра лицензированию, зависит от характера услуг. Согласно Приложению к Положению о лицензировании медицинской деятельности (ПП РФ № 852 от 01.06.2021), лицензируемыми являются:

косметологии сестринскому делу в педиатрии скорой медицинской помощи спортивной медицине стоматологии стоматологии детской стоматологии общей практики стоматологии ортопедической стоматологии профилактической стоматологии терапевтической стоматологии хирургической судебно-медицинской экспертизе амбулаторной судебно-психиатрической экспертизе стационарной судебно-психиатрической экспертизе сурдологии-оториноларингологии терапии токсикологии торакальной хирургии травматологии и ортопедии трансплантации костного мозга и гемопоэтических стволовых клеток транспортировке гемопоэтических стволовых клеток и костного мозга транспортировке половых клеток и (или) тканей репродуктивных органов транспортировке органов и (или) тканей человека для трансплантации трансфузиологии ультразвуковой диагностике урологии физиотерапии фтизиатрии функциональной диагностике хирургии хирургии (комбустиологии) хирургии (трансплантации органов и (или) тканей) хранению гемопоэтических стволовых клеток челюстно-лицевой хирургии экспертизе временной нетрудоспособности экспертизе качества медицинской помощи экспертизе профессиональной пригодности экспертизе связи заболевания с профессией эндокринологии эндоскопии
— Приложение к Положению о лицензировании меддеятельности, утв. ПП РФ № 852 от 01.06.2021

• Обычный (гигиенический) маникюр и педикюр — косметическая услуга, не требующая медицинской лицензии. Достаточно соблюдения Правил бытового обслуживания (ПП № 1514).
• Аппаратный маникюр/педикюр с обработкой проблемных ногтей (вросший ноготь, грибковые поражения, обработка трещин, удаление мозолей с повреждением кожи) — может квалифицироваться как медицинская деятельность по профилю «косметология» или «сестринское дело в косметологии» и требует лицензии.

Если услуги салона носят исключительно эстетический (неинвазивный) характер — лицензия не требуется и уголок потребителя формируется только по ПП № 1514. Если салон предлагает процедуры, затрагивающие кожные покровы (в т.ч. удаление вросшего ногтя, лечение грибковых поражений) — он обязан иметь медицинскую лицензию и довести информацию о ней до потребителя (номер и срок действия лицензии, выдавший орган).

Вывод: без медицинской лицензии салон маникюра вправе оказывать только косметические услуги, не связанные с медицинским вмешательством. Если же салон выполняет медицинские процедуры («косметология»/«сестринское дело в косметологии») — в уголке потребителя должны быть размещены реквизиты лицензии.

Ответственность за непредоставление информации

За отсутствие или неполноту информации в уголке потребителя наступает административная ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Кроме того, гражданско-правовая ответственность установлена ст. 12 ЗоЗПП: если потребителю не предоставлена полная и достоверная информация, он вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных средств, а при возникновении недостатков услуги из-за отсутствия информации — предъявить требования по ст. 29 ЗоЗПП (безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены, возмещение понесённых расходов, расторжение договора):

Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор:

Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
— п. 22 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514

При выявлении нарушений (отсутствие информации, книги отзывов и предложений, прейскуранта) Роспотребнадзор составляет протокол по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ и выдаёт предписание об устранении нарушений.

Вывод: непредоставление обязательной информации влечёт штраф: для должностных лиц — от 500 до 1 000 руб., для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 руб. Кроме того, потребитель вправе потребовать возмещения убытков (ст. 12 ЗоЗПП). Жалобу на отсутствие информации можно подать в территориальное управление Роспотребнадзора.