Из каких документов и информации по закону на сегодняшний день должен состоять уголок потребителя салона маникюра? Подскажите, а то везде по-разному пишут, не могу найти полный и актуальный перечень.
Исполнитель — салон маникюра — осуществляет деятельность по бытовому обслуживанию населения (ОКВЭД 96.02), которая регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020. Из вопроса следует, что исполнитель обязан обеспечить потребителю доступ к обязательному перечню информации и документов в наглядной и доступной форме в месте оказания услуг. Юридически значимым является то, что закон не оперирует понятием «уголок потребителя» — это бытовое наименование способа исполнения обязанности по доведению информации, предусмотренной ст. 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 3 Правил бытового обслуживания.
Затронутые правоотношения:
Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:
Закон РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя доводить до сведения потребителей базовую информацию о себе. Согласно ст. 9 ЗоЗПП эта информация размещается на вывеске и включает:
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Правила бытового обслуживания населения (утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020) конкретизируют это требование для сферы бытовых услуг, включая услуги салонов красоты:
Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
— п. 2 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020
Таким образом, на вывеске салона маникюра обязательно должны быть указаны: фирменное наименование (наименование) организации, её адрес и режим работы. Если исполнитель — индивидуальный предприниматель, он дополнительно предоставляет потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (например, ИНН/ОГРНИП).
Эти сведения размещаются непосредственно на вывеске — отдельного документа или папки для них не требуется, хотя на практике их часто дублируют в уголке потребителя.
Вывод: в уголке потребителя салона маникюра должно находиться (если не вывешено на отдельной вывеске): фирменное наименование организации / ФИО ИП, юридический адрес, режим работы, данные о государственной регистрации ИП (при наличии).
Пункт 3 Правил бытового обслуживания (ПП РФ № 1514) содержит ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ перечень информации, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей в наглядной и доступной форме:
Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется с применением выездных форм обслуживания вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, в передвижных приемных пунктах, на дому у потребителя, выездными бригадами и др. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах (выполняемых работах) доводится до сведения потребителей в соответствии со статьей 8 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
— п. 3 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020
Дополнительно ст. 10 ЗоЗПП устанавливает общие требования к информации об услугах, включая обязанность указывать цену в рублях, условия их приобретения, гарантийный срок (если есть), правила и условия безопасного использования:
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1, 3 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Применительно к салону маникюра из этого перечня обязательно должны быть доступны:
Вся эта информация должна находиться «в удобном и доступном для обозрения месте» — это и есть то, что в обиходе называют «уголком потребителя». Закон не требует специального стенда с таким названием — достаточно, чтобы информация была доступна для ознакомления без обращения к персоналу.
Вывод: ядро уголка потребителя салона маникюра — прейскурант с перечнем и ценами услуг, информация об используемых материалах и их безопасности, сроках выполнения работ, данных о мастерах, образцы договоров/квитанций, перечень льгот.
Последний абзац п. 3 Правил бытового обслуживания прямо обязывает исполнителя иметь этот документ:
Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется с применением выездных форм обслуживания вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, в передвижных приемных пунктах, на дому у потребителя, выездными бригадами и др. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах (выполняемых работах) доводится до сведения потребителей в соответствии со статьей 8 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
— п. 3 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020
Книга отзывов и предложений является ОТДЕЛЬНЫМ физическим документом (прошнурованным, пронумерованным, с подписью руководителя и печатью при её наличии). Она не вывешивается на стенд, а предоставляется потребителю по первому требованию. Однако в уголке потребителя рекомендуется разместить информацию о её наличии и порядке получения.
С 01.01.2021 книга отзывов и предложений больше не заверяется в Роспотребнадзоре — административный регламент по заверению утратил силу (Приказ Роспотребнадзора № 977 отменён). Требования к оформлению книги установлены Инструкцией, утв. Приказом Минторга РСФСР от 23.09.1988 № 191, которая действует в части, не противоречащей законодательству.
Вывод: салон маникюра ОБЯЗАН иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её по требованию. Это прямо предусмотрено п. 3 Правил бытового обслуживания (ПП РФ № 1514). Отсутствие книги — основание для привлечения к административной ответственности.
Если салон маникюра также реализует розничные товары (лаки для ногтей, средства по уходу, косметику), на него дополнительно распространяются требования ст. 9–10 ЗоЗПП в отношении продавца, а также Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020), которые обязывают продавца доводить до сведения покупателей:
При этом п. 1 ст. 10 ЗоЗПП прямо устанавливает, что перечень и способы доведения информации до потребителя по отдельным видам товаров (работ, услуг) устанавливаются Правительством РФ — что и сделано через Правила бытового обслуживания (ПП № 1514) и Правила продажи товаров (ПП № 2463).
Вывод: если салон продаёт косметику в розницу — уголок потребителя дополняется документами о подтверждении соответствия товаров (сертификаты/декларации) и информацией об изготовителях/сроках годности косметических товаров.
Правила бытового обслуживания содержат прямое указание на то, что если деятельность исполнителя подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о лицензии:
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство. (В редакции Федерального закона от 16.10.2006 № 160-ФЗ) 3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2.
— п. 9 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вопрос о том, подлежит ли деятельность салона маникюра лицензированию, зависит от характера услуг. Согласно Приложению к Положению о лицензировании медицинской деятельности (ПП РФ № 852 от 01.06.2021), лицензируемыми являются:
косметологии сестринскому делу в педиатрии скорой медицинской помощи спортивной медицине стоматологии стоматологии детской стоматологии общей практики стоматологии ортопедической стоматологии профилактической стоматологии терапевтической стоматологии хирургической судебно-медицинской экспертизе амбулаторной судебно-психиатрической экспертизе стационарной судебно-психиатрической экспертизе сурдологии-оториноларингологии терапии токсикологии торакальной хирургии травматологии и ортопедии трансплантации костного мозга и гемопоэтических стволовых клеток транспортировке гемопоэтических стволовых клеток и костного мозга транспортировке половых клеток и (или) тканей репродуктивных органов транспортировке органов и (или) тканей человека для трансплантации трансфузиологии ультразвуковой диагностике урологии физиотерапии фтизиатрии функциональной диагностике хирургии хирургии (комбустиологии) хирургии (трансплантации органов и (или) тканей) хранению гемопоэтических стволовых клеток челюстно-лицевой хирургии экспертизе временной нетрудоспособности экспертизе качества медицинской помощи экспертизе профессиональной пригодности экспертизе связи заболевания с профессией эндокринологии эндоскопии
— Приложение к Положению о лицензировании меддеятельности, утв. ПП РФ № 852 от 01.06.2021
Если услуги салона носят исключительно эстетический (неинвазивный) характер — лицензия не требуется и уголок потребителя формируется только по ПП № 1514. Если салон предлагает процедуры, затрагивающие кожные покровы (в т.ч. удаление вросшего ногтя, лечение грибковых поражений) — он обязан иметь медицинскую лицензию и довести информацию о ней до потребителя (номер и срок действия лицензии, выдавший орган).
Вывод: без медицинской лицензии салон маникюра вправе оказывать только косметические услуги, не связанные с медицинским вмешательством. Если же салон выполняет медицинские процедуры («косметология»/«сестринское дело в косметологии») — в уголке потребителя должны быть размещены реквизиты лицензии.
За отсутствие или неполноту информации в уголке потребителя наступает административная ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ:
Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ
Кроме того, гражданско-правовая ответственность установлена ст. 12 ЗоЗПП: если потребителю не предоставлена полная и достоверная информация, он вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных средств, а при возникновении недостатков услуги из-за отсутствия информации — предъявить требования по ст. 29 ЗоЗПП (безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены, возмещение понесённых расходов, расторжение договора):
Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор:
Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
— п. 22 ст. 1 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514
При выявлении нарушений (отсутствие информации, книги отзывов и предложений, прейскуранта) Роспотребнадзор составляет протокол по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ и выдаёт предписание об устранении нарушений.
Вывод: непредоставление обязательной информации влечёт штраф: для должностных лиц — от 500 до 1 000 руб., для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 руб. Кроме того, потребитель вправе потребовать возмещения убытков (ст. 12 ЗоЗПП). Жалобу на отсутствие информации можно подать в территориальное управление Роспотребнадзора.
Прямой ответ: Обязательная информация должна быть доведена до потребителя: на вывеске (реквизиты организации или ИП, режим работы), в наглядной и доступной форме (прейскурант, сведения об услугах, данные о мастерах, образцы договоров, перечень льгот), а книга отзывов и предложений — предоставляться по требованию.
1. Информация об исполнителе (вывеска)
Согласно п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 2 ст. 1 Правил бытового обслуживания (утв. ПП РФ № 1514), вы обязаны разместить на вывеске фирменное наименование (наименование) организации, её адрес и режим работы. Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем, дополнительно указываются сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа. Эту информацию не обязательно дублировать в папке на стенде, если она хорошо читается на вывеске, но на практике её часто размещают и в уголке потребителя.
2. Основной перечень информации об услугах
Пункт 3 ст. 1 Правил бытового обслуживания (ПП РФ № 1514) содержит исчерпывающий перечень того, что должно быть в наглядной и доступной форме. В вашем уголке потребителя обязательно должны быть:
3. Книга отзывов и предложений
Прямая обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её по требованию потребителя установлена последним абзацем п. 3 ст. 1 Правил бытового обслуживания (ПП РФ № 1514). Это отдельный прошнурованный и пронумерованный документ, который не вывешивается на стенд, но в уголке потребителя можно разместить информацию о её наличии и порядке получения.
4. Дополнительная информация при продаже товаров
Если ваш салон продаёт сопутствующую косметику (лаки, средства ухода), на вас распространяются требования ст. 9–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» как на продавца. В уголке потребителя дополнительно должна быть информация о товарах: их наименование, цена, сведения о потребительских свойствах, гарантийный срок, срок годности, а также информация об обязательном подтверждении соответствия (сертификаты или декларации).
5. Информация о лицензии (если требуется)
Если ваш салон оказывает не только гигиенический маникюр, но и медицинские косметологические услуги (например, аппаратный маникюр с обработкой проблемных ногтей, удаление новообразований), такая деятельность подлежит лицензированию согласно Приложению к Положению о лицензировании медицинской деятельности (утв. ПП РФ № 852). В этом случае п. 9 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает вас довести до сведения потребителя информацию о номере лицензии, сроке её действия и выдавшем её органе. Эти сведения также должны быть в уголке потребителя.
