Маркетплейс списал деньги за обратную доставку без предупреждения — законно ли это?

Насколько вообще правомерно удержание платы за «обратную доставку», если товар не передан потребителю

Поскольку вы заказали товар дистанционно и не забрали его из пункта выдачи, договор купли-продажи заключён и оплачен, но товар вам не вручён. Действующее законодательство прямо наделяет потребителя правом отказаться от товара до его передачи.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, и продавец обязан вернуть всю уплаченную сумму, за исключением лишь расходов на доставку возвращённого товара от потребителя. Из этого следует принципиальный вывод: пока товар не вручён вам, маркетплейс обязан вернуть деньги за неполученный товар, а исключение составляют только реально понесённые расходы.

Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 4 ст. 497 ГК РФ

В силу ст. 497 ГК РФ до передачи товара вы вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу лишь необходимых расходов, понесённых в связи с исполнением договора. Это зеркальная норма: плата, превышающая реально понесённые необходимые расходы продавца, незаконна. Иными словами, маркетплейс вправе удержать при возврате только ту сумму, которая является его действительными и необходимыми расходами на обратную отправку товара, причём расходы распределяются по правилам оферты (п. 23 Правил № 2463: «В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой»), но в любом случае их размер не может быть произвольным.

В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи. 21. Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25.
— п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ № 2463

Правила прямо устанавливают: если товар доставлен в срок, но не передан потребителю по его вине, то последующая (повторная) доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, — то есть закон исходит не из автоматического списания денег, а из договорённости о новой доставке. При этом сам товар вашим владением не стал (вам не вручён), поэтому никакой компенсации его стоимости вы не должны.

Вывод по данному вопросу: удержание платы за «обратную доставку» правомерно лишь в части реально понесённых и необходимых расходов маркетплейса на возврат товара, и только если соответствующее условие было явно доведено до вас и вами принято (акцептовано). Списание фиксированных 100 руб. за каждую единицу без подтверждения фактических расходов и без вашего информированного согласия законно НЕ является: оно может быть оспорено.

Правомерность безакцептного (автоматического) списания денег с карты без предупреждения

Маркетплейс списал деньги с вашей карты автоматически, без вашего отдельного распоряжения и без предупреждения. Общее правило банковского законодательства — списание со счёта только по распоряжению клиента.

Списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента. 2. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом
— ст. 854 ГК РФ, п. 1

Без распоряжения клиента списание допускается только по решению суда либо в случаях, предусмотренных законом или договором между банком и клиентом. Для списания с вашей карты маркетплейсу нужно было, чтобы:

1. в оферте (пользовательском соглашении, правилам которого вы согласились при заказе) содержалось явное условие о праве на такое списание, и вы его акцептовали;
2. банку с вашей стороны было дано согласие на списание по такому договору (например, при сохранении карты и согласии на автоплатежи).

Если ни такого условия в оферте, ни вашего согласия на автосписание не было — операция произведена в нарушение закона.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но даже если условие о платном «возврате» было вписано в оферту, оно может быть признано ничтожным как ущемляющее права потребителя, если нарушает закон иные НПА в области защиты прав потребителей (в первую очередь ст. 26.1 ЗоЗПП и ст. 497 ГК). Условие, позволяющее продавцу автоматически изымать деньги в заранее зафиксированном размере без подтверждения понесённых расходов и без надлежащего уведомления, в части фиксированной «платы» может рассматриваться как недопустимое условие договора присоединения. Отдельно: то, что «какая-то информация была в личном кабинете в оферте, но вы её не читали», само по себе не делает удержание незаконным, если вы акцептовали оферту (например, поставили галочку при оформлении заказа) — тогда договор считается заключённым на её условиях. Спор решается через оценку того, доведена ли была информация в наглядной и доступной форме (ст. 26.1 ЗоЗПП требует предоставления информации о порядке и сроках возврата; ст. 10 ЗоЗПП — полной и достоверной информации об условиях приобретения, к которым относится и плата за обратную доставку). Отсутствие уведомлений (СМС/push) и «спрятанное» условие в оферте — аргумент в вашу пользу при оспаривании.

Вывод по вопросу: автоматическое списание законно только при наличии (1) согласованного условия в оферте и вашего согласия на автоплатежи, и (2) реальных необходимых расходов продавца. При отсутствии хотя бы одного из этих элементов списание неправомерно, а сумма подлежит возврату как неосновательно удержанная. Факт «не читал оферту» юридически не спасает, но даёт основание требовать признания условия ничтожным и отмены списания через суд.

Денежные требования потребителя: возврат неосновательно удержанного, проценты, моральный вред и штраф

Если установлено, что сумма списана неправомерно (не было согласия, либо расходы не понесены), маркетплейс обязан вернуть эти деньги как неосновательное обогащение.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Лицо, приобретшее имущество без установленных законом, иными актами или сделкой оснований, обязано возвратить его потерпевшему. Списание сверх реально понесённых расходов продавца не имеет законного основания, поэтому вся необоснованно удержанная сумма подлежит возврату.

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ по ключевой ставке Банка России с момента, когда продавец узнал или должен был узнать о неосновательности удержания (упрощённо — с даты списания либо с даты вашей претензии). То есть помимо суммы списания вы вправе требовать проценты за пользование вашими деньгами.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (если продавец откажется вернуть деньги после вашей претензии). Кроме того, ст. 15 ЗоЗПП предусматривает компенсацию морального вреда независимо от возмещения имущественного вреда, если нарушение ваших прав произошло по вине продавца.

Вывод по деньгам: итоговый расчёт требования: (сумма необоснованно списанного) + (проценты по ст. 395 ГК) + (компенсация морального вреда) + при отказе в добровольном порядке — штраф 50% от взыскиваемой суммы. Это делает целесообразным досудебную претензию до подачи иска.

Процедура возврата: претензия, выбор суда, государственная пошлина

Прежде чем судиться, направьте маркетплейсу письменную претензию (через поддержку, с фиксацией обращения) с требованием вернуть списанную сумму в течение 10 дней — этот срок установлен для рассмотрения требований потребителя (ст. 16, 22, 26.1 ЗоЗПП). Срок рассмотрения именно претензии о возврате денег при отказе от товара — 10 дней (ст. 26.1 п. 4 ЗоЗПП). Если претензию не удовлетворили добровольно, взыскивается штраф 50%.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для защиты прав потребителей вам предоставлено право выбора суда: по месту нахождения организации, по месту вашего жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора. Вы освобождены от уплаты государственной пошлины. Сумма списания (100 руб./ед.) потенциально мала, но с учётом штрафа, процентов и морального вреда дело может быть рассмотрено мировым судьёй (если цена иска не превышает 100 000 руб.) либо районным судом — выбор подсудности по категории (мировой/районный) определяется суммой требований, а выбор места рассмотрения — всегда за вами как за потребителем.

Вывод по процедуре: алгоритм: (1) досудебная претензия с требованием вернуть деньги в 10-дневный срок; (2) при отказе — иск в суд по месту вашего жительства (без госпошлины) с требованиями о возврате, процентах, моральном вреде и штрафе 50%; (3) параллельно — жалоба в Роспотребнадзор на включение в оферту условий, ущемляющих права потребителя. Органы и подсудность: суд по вашему выбору (место жительства истца), иск освобождён от госпошлины; Роспотребнадзор — по месту нахождения нарушителя.

Дополнительное обоснование компенсации морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Статья 15 ЗоЗПП устанавливает, что моральный вред подлежит компенсации при наличии вины продавца (исполнителя) и независимо от размера возмещения имущественного вреда. В вашей ситуации нарушение состоит в неправомерном списании денег без вашего согласия и без надлежащего уведомления — это причиняет нравственные страдания (необходимость тратить время на возврат денег, переживания), что достаточно для взыскания компенсации морального вреда в суде. Размер определяет суд исходя из конкретных обстоятельств, обычно в подобных делах — от нескольких сотен до нескольких тысяч рублей.