Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за услуги

Купила футболку и отнесла в офис печати принта. Забыла уточнить место принта и сам офис не спросил где именно он мне нужен. Напечатали с переди футболки, а мне нужно было сзади. что делать в такой ситуации, когда уже принт не исправить? При этом у меня есть чек об оплате, но на нём только написано «печать на футболке» и ничего про место. Может, можно как-то требовать переделать или вернуть деньги?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте исполнителю письменную претензию с требованием о возврате денег за услугу и возмещении стоимости футболки.descriptionПретензия исполнителю о возврате денег и возмещении убытков (свободная форма)
  2. 2
    В претензии укажите, что недостаток неустраним, и ссылайтесь на ст. 29 Закона о защите прав потребителей.
  3. 3
    Приложите к претензии копию чека об оплате, оригинал оставьте у себя.
  4. 4
    Вручите претензию под отметку о получении или направьте заказным письмом с описью вложения.
  5. 5
    Дождитесь ответа в установленный законом срок, при отказе готовьте иск в суд.
  6. 6
    При обращении в суд учитывайте возможность уменьшения суммы из-за вашей вины в несогласовании места принта.

Документы и доказательства

  • Чек об оплате услуги печати с формулировкой «печать на футболке».
  • Футболка с нанесённым принтом (сам предмет спора).
  • Фото футболки с принтом спереди и сзади (фиксация результата).
  • Скриншоты переписки или записи звонков с офисом печати (если были).
  • Письменная претензия с отметкой о вручении исполнителю.
  • Документы, подтверждающие стоимость футболки (чек из магазина).

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте факт получения некачественной услуги: сфотографируйте футболку с принтом спереди и сохраните чек об оплате.
    • В претензии укажите, что место принта не было согласовано, а исполнитель как профессионал обязан был уточнить этот параметр.
    • Приложите к претензии копию чека и потребуйте письменного ответа в установленный законом срок.
    • Не выбрасывайте испорченную футболку — она является вещественным доказательством недостатка выполненной работы.
    • Если претензию не удовлетворят, готовьтесь к обращению в суд по месту вашего жительства или нахождения организации.

  • Денежные требования

    • Требуйте возврата денег за услугу печати и возмещения двукратной стоимости испорченной футболки на основании ст. 29 и ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».
    • Включите в претензию требование о компенсации морального вреда за нарушение ваших прав.
    • Заявите о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения ваших требований, если исполнитель затянет ответ.
    • Учитывайте, что суд может уменьшить размер взыскания из-за вашей неосторожности при несогласовании места принта.

  • Сроки и риски

    • Подайте письменную претензию в офис печати с требованием вернуть деньги за услугу и возместить двукратную стоимость футболки, приложив чек.
    • При отказе в добровольном порядке готовьте иск в суд по вашему месту жительства, месту нахождения офиса или заключения договора.
    • Риск: суд может уменьшить размер взыскания из-за вашей неосторожности, так как вы не указали место принта.
    • Риск: при обоюдной вине суд может отказать во взыскании штрафа 50% за неудовлетворение требований в добровольном порядке.
    • Риск: исполнитель может заявить, что место нанесения не является существенным условием, если оно не было согласовано.
    • При удовлетворении иска вы освобождаетесь от уплаты госпошлины, но можете понести судебные издержки при проигрыше.

  • Чего не делать

    • Не пытайтесь самостоятельно удалить или исправить принт — это лишит вас права ссылаться на недостаток работы.
    • Не забирайте футболку из офиса печати без письменного оформления претензии и фиксации факта некачественной работы.
    • Не соглашайтесь на переделку без письменного согласования точного места принта и сроков — иначе риск повторной ошибки.
    • Не заявляйте в претензии, что место принта было согласовано устно, если это не подтверждено документально.
    • Не требуйте полную стоимость футболки, если готовы признать, что сами забыли указать место — суд может уменьшить сумму.
    • Не пропускайте срок ответа на претензию: если исполнитель молчит, не затягивайте с обращением в суд.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к адвокату, если исполнитель откажется добровольно возвращать деньги и возмещать ущерб.
    • Защита в суде потребуется, так как суд оценит существенность недостатка и обоюдную вину сторон.
    • Юрист поможет составить претензию и иск, чтобы максимизировать шансы на взыскание двукратной стоимости футболки.
    • Без адвоката сложно оспорить довод исполнителя о вашей неосторожности, снижающей размер его ответственности.
    • Привлеките специалиста для расчета и взыскания неустойки и штрафа 50%, если исполнитель не удовлетворит требования добровольно.
    • Адвокат поможет подготовиться к процессу, если исполнитель намерен доказывать отсутствие своей вины.

  • Альтернативные пути

    • Предложите исполнителю мирно урегулировать спор, например, договориться о частичной компенсации или переделке принта на другой вещи.
    • Обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение ваших прав как потребителя.
    • Оцените возможность продажи футболки с принтом или её использования для других целей, чтобы частично компенсировать затраты.
    • Обратитесь в банк за возвратом средств по оплате, если использовали карту, оспорив операцию как услугу ненадлежащего качества.
    • Рассмотрите вариант медиации — привлеките независимого посредника для переговоров с исполнителем о компенсации.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Между потребителем и исполнителем (офисом печати) сложились правоотношения из договора бытового подряда. Потребитель передал исполнителю футболку для нанесения принта, оплатил услугу, что подтверждается чеком с формулировкой «печать на футболке». Место нанесения принта (спереди или сзади) стороны письменно не согласовали: потребитель забыл указать желаемое место, исполнитель не уточнил этот параметр и не зафиксировал его в документе. Исполнитель нанёс принт спереди, тогда как потребителю требовалось сзади. Нанесённый принт является неустранимым — удалить его и перенести без повреждения футболки невозможно. Потребитель получил результат, не соответствующий его ожиданиям, и не может использовать футболку по назначению. Из этого следует, что работа выполнена с существенным отступлением от заказа, а потребитель вправе ставить вопрос об отказе от договора, возврате уплаченного и возмещении убытков.

Затронутые правоотношения:

  • Договор бытового подряда (гл. 37 ГК РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей»). Отношения квалифицируются как бытовой подряд, поскольку потребитель заказал работу для личных нужд. Это даёт ему право на весь объём гарантий, предусмотренных Законом о защите прав потребителей, включая специальные правила об информации, качестве и ответственности исполнителя.
  • Право потребителя на информацию об услуге (ст. 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 732 ГК РФ). Исполнитель как профессиональный участник рынка обязан предоставить полную и достоверную информацию о работе, а при её неполноте потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков. Место нанесения принта — существенный параметр услуги печати, и его отсутствие в заказе свидетельствует о неисполнении исполнителем информационной обязанности.
  • Ответственность исполнителя за недостатки работы (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Нанесение принта не на том месте является недостатком, а с учётом невозможности его устранения — существенным отступлением от условий договора. Это даёт потребителю право отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, включая стоимость испорченной футболки.
  • Обоюдная вина сторон (ст. 404 ГК РФ). Потребитель также не проявил должной осмотрительности, не указав место принта. Если суд установит вину обеих сторон, размер ответственности исполнителя будет уменьшен пропорционально степени вины потребителя, что повлияет на итоговую сумму взыскания.
  • Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При удовлетворении судом требований потребителя с исполнителя взыскивается штраф в размере 50% от присуждённой суммы. Однако если неудовлетворение требований вызвано виной самого потребителя, штраф не применяется.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  • Место нанесения принта не было согласовано сторонами ни устно, ни письменно, а в чеке указана лишь общая формулировка «печать на футболке». Это означает, что условие о предмете договора в части места нанесения изображения осталось несогласованным, и результат работы не соответствует тому, что имел в виду потребитель.
  • Исполнитель не уточнил у потребителя место нанесения принта и не зафиксировал этот параметр в договоре или ином документе. В силу ст. 732 ГК РФ и п. 4 Правил бытового обслуживания населения именно исполнитель обязан указать в договоре все необходимые данные, связанные со спецификой услуги. Неисполнение этой обязанности влечёт право потребителя требовать расторжения договора и возмещения убытков.
  • Нанесённый принт является неустранимым — его нельзя удалить или перенести без повреждения футболки. Это квалифицируется как существенное отступление от условий договора, что по абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» даёт потребителю право отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
  • Потребитель, со своей стороны, забыл сообщить исполнителю желаемое место принта. Данное обстоятельство может быть расценено судом как неосторожность кредитора, содействовавшая возникновению убытков. В этом случае на основании п. 1 ст. 404 ГК РФ размер ответственности исполнителя подлежит уменьшению пропорционально степени вины потребителя.
  • Потребитель располагает чеком об оплате, подтверждающим факт заключения договора и его цену. Это позволяет установить размер уплаченной суммы и, соответственно, размер требований о возврате денег и возмещении убытков.

Имеете ли вы право требовать переделки/возврата денег: квалификация как недостатка выполненной работы

Отношения между вами и офисом печати — это договор бытового подряда (вы заказали выполнение работы — печать принта на вашей футболке для личных нужд), поэтому применяются Закон РФ «О защите прав потребителей» и глава 37 ГК РФ о бытовом подряде. Напечатанный спереди принт при заказанном «сзади» — это отступление от того, что вы ожидали получить, то есть недостаток выполненной работы. Закон даёт вам при обнаружении недостатка работы право по своему выбору.

  1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
    — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации ключевое — вторая часть п. 1 ст. 29: вы вправе отказаться от исполнения договора, если обнаружены существенные недостатки работы либо иные существенные отступления от условий договора, а также потребовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь есть тонкость: при печати на ткани (шелкография, термотрансфер) нанесённый принт снять и перенести, как правило, невозможно — недостаток неустранимый. Для футболки это означает, что работа не соответствует тому результату, который вы заказывали (принт должен был быть сзади). Отступление существенно: предмет заказа — «печать сзади» — не выполнен, футболка испорчена в ваших целях, вернуть её вы не можете. Это даёт основания требовать отказа от договора, возврата денег за услугу печати и возмещения убытков (в т.ч. стоимости испорченной футболки).

Вывод: вы имеете право предъявить исполнителю требование об отказе от исполнения договора, возврате уплаченных за печать денег и возмещения убытков, поскольку нанесение принта не на том месте — существенное отступление от заказа, не устранимое без замены футболки.

Чья ответственность за то, что место принта не было уточнено: обязанность исполнителя предоставить информацию и уточнить условия

Исполнитель (профессиональный участник рынка — офис печати) обязан довести до потребителя необходимую и достоверную информацию о работе. В силу п. 4 ст. 12 Закона при споре исходят из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах работы.

  1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4.
    — п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнитель также обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о работе, её видах и особенностях; если работа не обладает свойствами, которые имел в виду покупатель из-за неполноты информации, заказчик вправе требовать расторжения договора без оплаты работы.

  1. Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Если по характеру работы это имеет значение, подрядчик должен указать заказчику конкретное лицо, которое будет ее выполнять. 2. Если заказчику не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте заключения договора бытового подряда информацию о работе, указанную в пункте 1 настоящей статьи, он вправе потребовать от подрядчика возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора (пункт 4 статьи 445). Заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда без оплаты выполненной работы, а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы, не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик. Подрядчик, не предоставивший заказчику информации о работе, указанной в пункте 1 настоящей статьи, несет ответственность и за те недостатки работы, которые возникли после ее передачи заказчику вследствие отсутствия у него такой информации. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ)
    — п. 1 ст. 732 ГК РФ

Кроме того, по п. 4 Правил бытового обслуживания населения договор должен содержать «другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг».

  1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
    — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514 от 21.09.2020

Место нанесения принта (спереди/сзади) относится к таким «необходимым данным» для услуги печати на одежде. Оформление заказа без указания этого параметра — упущение исполнителя как профессионального участника, поскольку именно исполнитель отвечает за полноту и достоверность информации о работе (ст. 732 ГК РФ, ст. 12 ЗоЗПП). При этом для суда имеет значение и то, что потребитель сам забыл назвать место (см. блок 3 об обоюдной вине по ст. 404 ГК РФ).

Вывод: закон возлагает на исполнителя обязанность предоставить полную информацию о работе (ст. 732 ГК РФ) и предполагает отсутствие у потребителя специальных познаний (п. 4 ст. 12 ЗоЗПП). Однако потребитель также должен проявить разумную осмотрительность при заказе; если суд установит обоюдную вину, размер ответственности исполнителя уменьшается по ст. 404 ГК РФ.

Снижение размера требований из-за обоюдной вины: ветка «если суд сочтёт вину обоюдной»

Это главная развилка вашего дела. Вы сами не указали место принта, но и исполнитель его не уточнил. Если суд/претензия установит вину обеих сторон, размер ответственности исполнителя уменьшается пропорционально вашей вине.

  1. Если неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства произошло по вине обеих сторон, суд соответственно уменьшает размер ответственности должника. Суд также вправе уменьшить размер ответственности должника, если кредитор умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением, либо не принял разумных мер к их уменьшению. 2. Правила пункта 1 настоящей статьи соответственно применяются и в случаях, когда должник в силу закона или договора несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства независимо от своей вины.
    — п. 1 ст. 404 ГК РФ

Применительно к фактам: суд может признать, что и вы (забыли назвать место), и исполнитель (не уточнил место, не зафиксировал макет, напечатал без согласования) допустили небрежность. Если ваша вина будет признана, суд уменьшит взыскиваемые с исполнителя суммы (возврат стоимости услуги, убытков). В худшем для вас сценарии вы можете получить не 100% уплаченного, а часть. Но полного отказа в требованиях на одном лишь основании «клиент не назвал место» ожидать не следует — исполнитель как профессионал должен был уточнить.

Правила компенсации морального вреда и штрафа применяются, если права потребителя нарушены по вине исполнителя, а при обоюдной вине штраф 50% может быть не взыскан, поскольку он не взыскивается, если требования не удовлетворены «по вине потребителя».

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: реальный размер ваших требований зависит от оценки вины. Если вина обоюдная — суд уменьшит взыскание пропорционально (ст. 404 ГК РФ), но оставит за вами право частично получить деньги/убытки. Ваша заинтересованность — доказать, что основной объём вины на исполнителе (не уточнил место при заказе), и тогда требования удовлетворят в большем объёме.

Денежные требования: что именно можно взыскать (возврат денег, стоимость испорченной футболки, неустойка, моральный вред, штраф)

Вы можете требовать: (1) возврата уплаченной за печать суммы; (2) возмещения убытков — в т.ч. стоимости испорченной футболки, которую больше нельзя носить с принтом в нужном месте; (3) неустойку за нарушение срока удовлетворения требований; (4) компенсацию морального вреда; (5) штраф 50% за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

На счёт стоимости испорченной футболки действует специальная норма: при работе с вещью потребителя исполнитель отвечает за её сохранность и правильное использование, а при повреждении вещи — обязан заменить её либо возместить двукратную цену вещи.

  1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
    — ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Срок удовлетворения требования о возврате денег — 10 дней с момента предъявления; за их просрочку начисляется неустойка 3% в день.

  1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
    — п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
  1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
    — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение прав исполнитель компенсирует моральный вред, а при отказе в добровольном удовлетворении требований суд взыскивает штраф в размере 50% от присуждённой суммы.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
    — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Рассчитывайте сумму так: стоимость услуги печати + стоимость футболки (с учётом двукратной цены по ст. 35 ЗоЗПП при порче) + неустойка за просрочку возврата + моральный вред + штраф 50%. Однако помните про уменьшение из-за обоюдной вины (блок 3): суд может не присудить всё в полном объёме.

Вывод: вам доступен полный набор денежных требований — возврат денег за печать, стоимость испорченной футболки (при обосновании порчи — до двукратной цены по ст. 35 ЗоЗПП), неустойка, моральный вред и штраф. Реальный размер будет скорректирован с учётом обоюдной вины.

Процедура: досудебная претензия, подсудность, если исполнитель откажется

Порядок действий: (1) направьте исполнителю письменную претензию с требованием вернуть деньги за печать и возместить стоимость футболки; приложите чек. Чек с надписью «печать на футболке» подтверждает факт заключения договора и оказания услуги. (2) Если в течение 10 дней с предъявления требования деньги не вернут — это просрочка (ст. 31 ЗоЗПП, цитата выше), начисляйте неустойку 3% в день (п. 5 ст. 28). (3) При отказе — обращайтесь в суд.

Иски о защите прав потребителей подаются по выбору истца — по месту вашего жительства, или по месту нахождения исполнителя, или по месту заключения/исполнения договора; вы освобождены от уплаты госпошлины.

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Что важно: чек подтверждает договор, но в нём нет места принта. Это обоюдоострый момент: с одной стороны, исполнитель не докажет, что «сзади» он и не должен был — но и вы напрямую не докажете из чека, что заказывали именно «сзади». Поэтому ключевое доказательство — пояснения о том, как принимался заказ, согласовывался ли макет, что исполнитель не уточнил место. Ссылайтесь на то, что профессиональный офис печати обязан был уточнить место нанесения (Правила п. 4, ст. 732 ГК РФ).

Стоит также зафиксировать, что принт спереди — факт, видимый сразу при получении; заявите о недостатке при приёмке или немедленно по обнаружении.

Вывод: досудебная претензия обязательна (это и сроки по ст. 31 ЗоЗПП). При отказе — иск в суд по вашему выбору, без госпошлины. Чек вы сохраните как подтверждение договора, а спор о месте принта решается через обязанности исполнителя уточнять существенные условия заказа.

Альтернативы и исполнение: что ещё можно требовать и как добиться результата

Помимо отказа от договора и возврата денег, закон даёт вам альтернативу — если вам нужна именно футболка с принтом сзади, вы можете потребовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества (других слов — новой футболки с правильно нанесённым сзади принтом). Это прямо предусмотрено абзацем третьим п. 1 ст. 29 Закона (цитата c1): «безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы», при этом вы обязаны возвратить ранее переданную вещь (испорченную испорченную футболку). Для этого вам понадобится предоставить исполнителю новую футболку того же качества.

Сроки: требование о повторном выполнении работы подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы, а если не установлен — в срок, предусмотренный договором (п. 2 ст. 31 Закона — внутри цитаты c11 выше). Учтите, что это более сложный сценарий (нужна новая вещь), чем простой возврат денег, — но он доступен.

Исполнение и принудительное взыскание: сначала направьте претензию с указанием, что именно выбираете — возврат денег или изготовление новой футболки. Дайте 10 дней (ст. 31 Закона). Если исполнитель не удовлетворит добровольно — пойдёт просрочка (неустойка 3%/день по п. 5 ст. 28), и вы вправе обратиться в суд по выбору подсудности без госпошлины (ст. 17 Закона). При этом полностью лишать вас прав на качестве принта нельзя — но помните, что при обоюдной вине суммы могут быть уменьшены (блок 3).

Вывод: ваша альтернатива — либо возврат денег + убытки, либо требование изготовить новую футболку с принтом сзади. Досудебная претензия с выбором требования и 10-дневным сроком — обязательный первый шаг; при отказе — суд без госпошлины с неустойкой и штрафом.

Сроки предъявления требований и судебная защита (закрытие процессуальных подвопросов)

Срок предъявления претензии не ограничен жёстко — у вас есть как минимум два года с момента принятия работы.

  1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5.
    — п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы получили футболку недавно — значит, вы точно в пределах допустимого срока. Претензию можно подать сейчас.

10-дневный срок удовлетворения требования о возврате денег отсчитывается с даты предъявления требования, что уже подтверждено цитатой c11 (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). Просрочка исполнения этого срока влечёт неустойку 3% в день по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (цитата c7).

При отказе или игнорировании претензии — иск в суд. Подсудность — по вашему выбору (место жительства, место исполнителя, место заключения/исполнения договора):

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы освобождены от госпошлины:

  1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
    — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обязательного досудебного порядка (претензии) по Закону о защите прав потребителей для данной категории спора не установлено, но претензия нужна для запуска 10-дневного срока добровольного удовлетворения требований (ст. 31 ЗоЗПП) и начисления неустойки за просрочку.

Вывод: срок на подачу претензии у вас есть (2 года с момента принятия работы, п. 3 ст. 29 ЗоЗПП). Претензия подаётся сейчас, ответ должен быть в течение 10 дней; при отказе — иск в суд по вашему месту жительства, без госпошлины, с неустойкой и штрафом.

Да, вы вправе требовать возврата денег за услугу печати и возмещения стоимости испорченной футболки. Нанесение принта не на то место является существенным отступлением от условий договора, а ответственность за несогласование места лежит в первую очередь на исполнителе как на профессионале.

Право на возврат денег и возмещение убытков

Вы вправе требовать отказа от исполнения договора и полного возмещения убытков, утверждая, что нанесение принта не на то место является существенным отступлением от условий договора. Согласно абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от договора, если обнаружены существенные отступления от его условий. Напечатанный спереди принт вместо желаемого сзади — это именно такое отступление, а поскольку удалить принт с ткани, как правило, невозможно, недостаток является неустранимым. Однако окончательную оценку существенности отступления даст суд. Это даёт вам основание требовать не только возврата денег, уплаченных за печать, но и возмещения убытков.

Ответственность за несогласование места принта

Исполнитель обязан предоставить полную информацию о работе. В силу п. 1 ст. 732 ГК РФ и п. 4 Правил бытового обслуживания населения (утв. ПП РФ № 1514), договор должен содержать все необходимые данные, связанные со спецификой услуги, а подрядчик обязан предоставить полную информацию о работе. Место нанесения принта может быть отнесено к таким данным, однако это оценочное суждение. Кроме того, п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает презумпцию отсутствия у вас специальных познаний. Данная норма поддерживает вашу позицию о том, что вы не обязаны обладать специальными познаниями, но не снимает с вас обязанности проявить разумную осмотрительность при заказе.

Влияние обоюдной вины на размер требований

Тот факт, что вы сами забыли указать место принта, может быть расценён судом как ваша неосторожность. В этом случае применяется п. 1 ст. 404 ГК РФ, согласно которому размер ответственности исполнителя уменьшается пропорционально вашей вине. Это означает, что суд может взыскать в вашу пользу не полную стоимость услуги и футболки, а лишь их часть. Однако полный отказ в удовлетворении требований маловероятен, поскольку основная обязанность по согласованию заказа лежит на исполнителе. Также при обоюдной вине может не взыскиваться штраф в размере 50% по п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», если будет установлено, что требования не удовлетворены по вашей вине.

Что можно взыскать

Вы можете предъявить следующие требования:

  • Возврат стоимости услуги печати на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  • Возмещение двукратной стоимости испорченной футболки. Согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за её сохранность. При повреждении вещи он обязан возместить её двукратную цену. Требование о возмещении двукратной стоимости футболки по ст. 35 ЗоЗПП является одним из возможных вариантов, но его применимость зависит от квалификации действий исполнителя как повреждения вещи.
  • Неустойку за нарушение сроков удовлетворения ваших требований (п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
  • Компенсацию морального вреда.
  • Штраф в размере 50% от присуждённой судом суммы за отказ удовлетворить требования добровольно (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»), если не будет установлена ваша вина в таком отказе.

Пошаговые действия

  1. Составьте и подайте письменную претензию в офис печати. В ней потребуйте возврата денег за услугу и возмещения двукратной стоимости футболки на основании ст. 29 и ст. 35 Закона «О защите прав потребителей». К претензии приложите копию чека. Один экземпляр с отметкой о вручении оставьте себе.
  2. Дождитесь ответа. Исполнитель обязан удовлетворить ваши требования о возврате денег и возмещении убытков в сроки, установленные п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  3. При отказе или отсутствии ответа обращайтесь в суд. Вы можете подать исковое заявление по своему выбору: по месту вашего жительства, по месту нахождения офиса печати или по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При подаче иска вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
  4. В суде настаивайте на том, что именно исполнитель как профессионал не предоставил полную информацию об услуге и не уточнил существенное условие заказа, что привело к порче вашей вещи.