Что делать, если посредник по обмену авиабилетов ответил только за 7 часов до вылета и дал 50 минут на оплату, а после вылета поднял штраф с 13 000 до 38 000 рублей?

Нарушение права потребителя на информацию об условиях обмена и на своевременное оказание услуги по обмену авиабилета

Применимая норма — обязанность исполнителя предоставить информацию (ст. 10 ЗоЗПП):

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В вашей ситуации посредник (исполнитель услуги по подбору/обмену авиабилетов) при заключении договора не предоставил информацию о том, что ответ на заявку об обмене он даёт только в день вылета за несколько часов с 50-минутным окном оплаты. Эта информация является существенной для правильного выбора услуги (п. 1 ст. 10 ЗоЗПП): зная, что окно оплаты составляет 50 минут в последний момент, вы бы отказались от приобретения билета через этого посредника. Это прямое нарушение обязанности «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию».

Ответственность за непредоставление информации (ст. 12 ЗоЗПП):

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует: если бы информация о фактическом порядке обмена (ответ в день вылета за 7 часов, окно 50 минут) была предоставлена незамедлительно при заключении договора, вы имели бы право в разумный срок отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных сумм и возмещения убытков.

Кроме того, посредник на ваши неоднократные вопросы о размере штрафов и сборах, возможности бесплатного обмена и конкретных датах не ответил — это прямое ущемление права на информацию. Вы многократно задавали вопросы с 23.07.24, а первый содержательный ответ (про варианты обмена без разъяснения ваших вопросов) последовал лишь 01.08.24 — спустя 9 дней.

Квалификация посредника как владельца агрегатора (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП):

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем)
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если посредник является владельцем агрегатора (сайта-агрегатора авиабилетов), он несёт ответственность за убытки, причинённые вследствие предоставления недостоверной или неполной информации об услуге. Даже если посредник не изменял информацию, предоставленную авиакомпанией, сам факт непредоставления полной информации о процедуре обмена (режиме работы поддержки, сроках ответа, продолжительности окна оплаты) — это неполная информация об услуге обмена, ответственность за которую несёт именно он.

Вывод по данному вопросу: Посредник нарушил обязанность предоставить полную и достоверную информацию об условиях услуги обмена (ст. 10 ЗоЗПП). Это даёт вам право на возмещение убытков (ст. 12 ЗоЗПП). Фактический порядок обмена (ответ в день вылета, окно 50 минут) является существенным условием, умалчивание которого лишило вас возможности правильного выбора услуги.

Нарушение сроков оказания услуги по обмену — ответственность исполнителя по ст. 28 ЗоЗПП

Применимые положения ст. 28 ЗоЗПП:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи. 3. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов
— п. 1, 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применение к вашей ситуации:

Услуга обмена авиабилета — это возмездная услуга, оказываемая посредником. Вы подали заявку на обмен 23.07.24 (за 9 дней до вылета 01.08.24). Посредник не совершал действий по обмену и не отвечал на ваши вопросы вплоть до дня вылета 01.08.24, когда прислал ссылку за 7 часов до рейса с 50-минутным окном. Это означает, что услуга не была оказана в разумный срок — фактически посредник бездействовал 9 дней, поставив вас в заведомо проигрышное положение.

Поскольку срок оказания услуги не был оговорён конкретно, применяется общее правило о разумном сроке. Девятидневное ожидание ответа при наличии обратного билета с конкретной датой вылета (01.08.24) явно неразумно — исполнитель фактически лишил вас возможности реализовать обмен до вылета.

В силу п. 1 ст. 28 ЗоЗПП вы вправе по своему выбору: (а) отказаться от исполнения договора об оказании услуги обмена и потребовать полного возмещения убытков; (б) потребовать уменьшения цены услуги; (в) потребовать возмещения убытков, причинённых нарушением сроков.

Неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3% от цены услуги обмена за каждый день просрочки (с 23.07.24 по день фактического оказания или предъявления требования). Сумма неустойки не может превышать общую цену услуги, но это не ограничивает ваше право на взыскание убытков сверх неустойки.

Вывод: Бездействие посредника в течение 9 дней (с 23.07.24 по 01.08.24) и предоставление лишь 50-минутного окна для оплаты обмена в день вылета являются нарушением разумного срока оказания услуги, что влечёт ответственность по ст. 28 ЗоЗПП — отказ от договора, возмещение убытков и неустойку.

Убытки и денежные последствия: разница в сборах, неустойка, моральный вред и штраф

Убытки — основной ущерб (ст. 15 ГК РФ, п. 2 ст. 13 ЗоЗПП):

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
— ст. 15 ГК РФ, п. 1

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени)
— п. 1, 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к вашей ситуации убытки складываются из следующих сумм:

1. Разница в сборах за обмен: до вылета предлагалось ~13 000 руб., после вылета — 38 000 руб. Разница в 25 000 руб. возникла исключительно из-за бездействия посредника (если бы он ответил своевременно, вы оплатили бы обмен по тарифу «до вылета»). Это реальный ущерб, подлежащий возмещению.

2. Стоимость неиспользованного обратного билета (Бангкок — Стамбул 01.08.24), если обмен не состоялся и билет «сгорел». Это также реальный ущерб.

3. Неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3% от цены услуги обмена за каждый день просрочки (но не более цены услуги). Если цена услуги обмена не выделена отдельно, то от общей цены заказа (стоимости билетов).

4. Проценты по ст. 395 ГК РФ (на денежные суммы, неправомерно удерживаемые посредником/перевозчиком):

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему
— ст. 395 ГК РФ, п. 1

Компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваш моральный вред выражается в длительном стрессе (9 дней неизвестности, многократные звонки и письма без ответа, нахождение за границей без понимания перспектив обратного вылета). Сумму определяет суд, обычно по таким делам — 5 000–20 000 руб.

Штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП):

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе посредника удовлетворить ваши требования в добровольном порядке суд взыскивает с него дополнительный штраф — 50% от всей присуждённой суммы (убытки + неустойка + моральный вред).

Вывод по денежным требованиям: вы вправе требовать: (1) возмещения разницы в сборах (25 000 руб.) и стоимости «сгоревшего» билета; (2) неустойки по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП; (3) процентов по ст. 395 ГК РФ; (4) компенсации морального вреда; (5) штрафа 50% от взысканной судом суммы.

Право пассажира на изменение договора воздушной перевозки и роль перевозчика

Нормы ФАП-82 — ключевое материальное право на обмен (п. 230.1):

Добровольное изменение пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза осуществляется по согласованию между перевозчиком и пассажиром, грузоотправителем в соответствии с условиями примененного тарифа. Изменение пассажиром маршрута перевозки (изменение пунктов, между которыми выполняется перевозка, изменение установленной в перевозочном документе последовательности пунктов, между которыми выполняется перевозка, отказ от полета на одном или нескольких участках маршрута перевозки), изменение даты или времени вылета, изменение класса обслуживания, примененного тарифа и другие изменения условий договора воздушной перевозки пассажира производятся в пределах срока действия обязательства по перевозке пассажира, кроме случаев вынужденного изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира. Перерасчет провозной платы при изменении пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира производится в соответствии с Порядком взимания платы
— п. 230.1 ФАП-82, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82

Эта норма устанавливает: обмен (добровольное изменение условий договора перевозки) производится по согласованию между перевозчиком и пассажиром и в пределах срока действия обязательства по перевозке. Для вас критически важно, что обмен должен быть произведён до вылета, в пределах срока действия обязательства.

Расторжение договора перевозки по инициативе пассажира (п. 1 ст. 108 ВК РФ):

В случае отказа пассажира от воздушной перевозки по причинам, не предусмотренным пунктом 2 настоящей статьи, возврат пассажиру провозной платы осуществляется в следующем порядке: 1) если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о возврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира) при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за двадцать четыре часа до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс; 2) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки с нарушением сроков, установленных в соответствии с подпунктом 1 настоящего пункта, до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с взысканием неустойки в размере двадцати пяти процентов уплаченной за воздушную перевозку пассажира провозной платы
— п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса РФ

Из этого следует: вы уведомили об обмене (а значит, и о желании изменить договор) 23.07.24 — за 9 дней до вылета. Если бы вам отказали в обмене и вы решили расторгнуть договор (отказаться от перевозки), то при своевременном уведомлении (более чем за 24 часа до регистрации) вам бы вернули провозную плату за вычетом фактических расходов перевозчика. Но посредник лишил вас этого права, не ответив вовремя.

Развилка — кто надлежащий ответчик:

Если посредник действовал как агент перевозчика (что часто бывает у крупных агрегаторов), ваши претензии обоснованно адресованы как посреднику, так и перевозчику — солидарно либо субсидиарно (в зависимости от конкретной модели агентского договора). Для установления точной правовой модели необходимо изучить договор/оферту посредника.

Вывод: Право на обмен до вылета закреплено п. 230.1 ФАП-82. Посредник, проигнорировав заявку на обмен до дня вылета, фактически воспрепятствовал реализации вашего законного права на изменение договора перевозки. Если обмен не состоялся по вине посредника — убытки подлежат возмещению.

Административная ответственность посредника (КоАП РФ)

Нарушение права на информацию (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ):

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Уклонение от рассмотрения требований (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ):

Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Применение: Посредник не только не предоставил полную информацию об условиях обмена (ч. 1 ст. 14.8), но и систематически уклонялся от рассмотрения ваших обращений — не отвечал на конкретные вопросы о штрафах, сборах и возможности бесплатного обмена с 23.07.24 по 01.08.24 (ч. 4.1 ст. 14.8). Вы имеете право подать жалобу в Роспотребнадзор для привлечения посредника к административной ответственности по обеим частям ст. 14.8 КоАП РФ.

Вывод: Параллельно с гражданско-правовыми требованиями вы можете инициировать административное производство через Роспотребнадзор — это создаёт дополнительное давление на посредника и может стимулировать добровольное урегулирование.

Процессуальный порядок: претензия, Роспотребнадзор, суд

Подсудность (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применение: Вы можете подать иск по месту своего жительства (регистрации) в РФ, независимо от местонахождения посредника, а также по месту нахождения посредника или по месту исполнения договора. Госпошлиной вы не облагаетесь (п. 3 ст. 17).

Сроки удовлетворения требований (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП):

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Применение: После направления претензии посреднику ваши требования о возмещении убытков и возврате денежных средств должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Просрочка сверх 10 дней даёт вам право на дополнительную неустойку по п. 3 ст. 31 + п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3% за каждый день).

Право на отказ от договора (ст. 32 ЗоЗПП):

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применение: Вы вправе отказаться от договора с посредником в любое время, оплатив лишь фактически понесённые им расходы (которые он должен доказать). Поскольку услуга обмена фактически не оказана, его расходы минимальны либо отсутствуют.

Порядок действий:

1. Письменная претензия посреднику (по электронной почте — достаточно, но лучше продублировать заказным письмом с описью на юридический адрес): изложить факты (даты заявки, переписки, ответа), требования (возмещение убытков, неустойка, моральный вред). Срок ответа — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

2. При отказе или молчании — жалоба в Роспотребнадзор (через форму на сайте или портал Госуслуг): указать на нарушения ст. 10, 12 ЗоЗПП и ч. 1, 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ.

3. Иск в районный суд по месту жительства (регистрации) в РФ. В иске — требования о взыскании убытков (разница в сборах + стоимость сгоревшего билета), неустойки, процентов по ст. 395 ГК РФ, морального вреда и штрафа 50%.

Особенность для вас (нахождение за границей): вы можете вести дело через представителя по доверенности (можно удостоверить в консульстве РФ) или подать иск дистанционно через ГАС «Правосудие» (при наличии подтверждённой учётной записи на Госуслугах). Связь с судом — также дистанционно (электронные обращения, видеоконференции допускаются по ходатайству).

Вывод: Досудебная претензия → Роспотребнадзор → иск в суд по месту жительства. Госпошлина не уплачивается. Нахождение за границей — не препятствие: представитель по доверенности или электронное правосудие.