Мастер по ремонту компьютера требует деньги за повторный ремонт в период гарантии: что делать, если поломка возникла после его работы

Покрывает ли гарантия (3 месяца по квитанции) повторную неисправность и вправе ли мастер требовать плату за её устранение?

Гарантия, установленная квитанцией сроком 3 месяца, обязывает мастера безвозмездно устранять любые недостатки результата работы, обнаруженные в течение этого срока, если он не докажет, что недостатки возникли вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Требование мастера оплатить повторный ремонт незаконно.

Ключевая норма — пункты 3 и 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей:

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует, что при наличии установленного гарантийного срока потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками, в течение всего гарантийного срока, и бремя доказывания того, что недостатки возникли по вине потребителя или третьих лиц, лежит на исполнителе (мастере), а не на потребителе.

Особенно значим второй абзац пункта 4: при наличии гарантийного срока действует презумпция ответственности исполнителя — мастер должен самостоятельно доказать, что поломка произошла по причинам, не связанным с результатом его работы. Пока он этого не сделал, он обязан устранять недостаток безвозмездно.

Аналогичная норма содержится и в Гражданском кодексе — статье 737:

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ) 2. В случае обнаружения существенных недостатков результата работы заказчик вправе предъявить подрядчику требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до принятия результата работы заказчиком или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено заказчиком, если указанные недостатки обнаружены по истечении двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня принятия результата работы заказчиком, но в пределах установленного для результата работы срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы заказчиком, если срок службы не установлен. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

Таким образом, и Закон о защите прав потребителей, и Гражданский кодекс единообразно закрепляют обязанность подрядчика (исполнителя) безвозмездно устранять недостатки, обнаруженные в гарантийный срок. Ссылка мастера на то, что повторный ремонт «не относится к гарантии», не имеет юридической силы, если причина неисправности — тот же дефект или его последствие, а не новая, не связанная с предыдущим ремонтом поломка, которую мастер может доказать.

Ситуация, при которой компьютер «не работал полноценно» после первого ремонта и «перестал включаться» после его доработки, а затем снова перестал включаться, подпадает под определение существенного недостатка — «недостаток, который проявляется вновь после его устранения»:

недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению. 14. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока. Процессуальные особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей 15. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса 6 Российской Федерации (далее – ГПК РФ) подведомственны судам общей юрисдикции. 16. Субъектами обращения в суд по делам по спорам о защите прав потребителей являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства; прокурор; федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, и его территориальные органы, а также иные органы в случаях, установленных законом (далее – уполномоченные органы); органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица. 17.
— подп. «д» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это означает, что вы имеете право не только требовать безвозмездного устранения, но и отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денег.

Вывод: Гарантия, установленная в квитанции, покрывает повторную неисправность. Мастер не вправе требовать плату за повторный ремонт, если не докажет, что поломка возникла из-за ваших действий, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Неисправность, проявляющаяся повторно после устранения, является существенным недостатком, дающим вам максимальный объём прав.

Какие конкретно требования вправе предъявить потребитель и в какие сроки?

При обнаружении недостатков в выполненной работе в течение гарантийного срока вы имеете право выбора из четырёх вариантов согласно пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к вашей ситуации: вы вправе, по своему выбору, (a) потребовать от мастера безвозмездного устранения недостатков (бесплатного ремонта), при этом назначив ему разумный срок для этого (статья 30 Закона); (b) потребовать уменьшения цены работы; (c) потребовать возмещения расходов, если вы устраните недостатки своими силами или обратитесь к другому мастеру; либо (d) если недостатки существенны (проявляются вновь после устранения) — отказаться от договора и потребовать возврата всех уплаченных денег.

Срок устранения регулируется статьёй 30:

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Назначенный вами срок должен быть разумным (например, 7–10 дней) и зафиксирован письменно — в претензии или ином подписанном документе.

Срок удовлетворения других требований (возврат денег, возмещение расходов) — 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона):

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: Ваши немедленные права: (1) потребовать безвозмездного ремонта с назначением письменного срока или (2) отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег. Последнее наиболее уместно, так как недостаток проявился неоднократно (является существенным по подп. «д» п. 13 Пленума ВС № 17). Срок для добровольного удовлетворения требований — 10 дней с момента получения претензии.

Денежная ответственность мастера при отказе: неустойка, штраф, моральный вред

Если мастер отказывается безвозмездно устранить недостаток или не укладывается в назначенный вами срок, наступают следующие денежные последствия.

Неустойка (пеня). За нарушение срока устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку, размер которой определяется по правилам пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка составляет 3% от цены работы за каждый день просрочки, но не свыше цены самой работы. Если цена работы не определена — от общей цены заказа. Эта же неустойка применяется и при нарушении 10-дневного срока удовлетворения требований о возврате денег (п. 3 ст. 31 Закона).

Штраф за отказ в добровольном порядке — 50%. Если дело дойдёт до суда, с мастера взыскивается штраф в размере половины от всей присуждённой суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред. Компенсируется независимо от возмещения имущественных потерь:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: При отказе мастера вы вправе заявить требования: возврат уплаченных за ремонт денег + неустойка (3% за каждый день просрочки, но не более цены работы) + компенсация морального вреда + 50%-й штраф от присуждённой суммы при судебном взыскании.

Применяется ли Закон о защите прав потребителей к частному мастеру без статуса ИП?

Да, применяется — в силу прямого указания пункта 4 статьи 23 ГК РФ и разъяснения Пленума Верховного Суда.

Гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица с нарушением требований пункта 1 настоящей статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. Суд может применить к таким сделкам правила настоящего Кодекса об обязательствах, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. 5. Граждане вправе заниматься производственной или иной хозяйственной деятельностью в области сельского хозяйства без образования юридического лица на основе соглашения о создании крестьянского (фермерского) хозяйства, заключенного в соответствии с законом о крестьянском (фермерском) хозяйстве. Главой крестьянского (фермерского) хозяйства может быть гражданин, зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 30.12.2012 № 302-ФЗ)
— п. 4 ст. 23 ГК РФ

Пленум Верховного Суда РФ в пункте 12 Постановления № 17 от 28.06.2012 уточнил:

Исходя из смысла пункта 4 статьи 23 ГК РФ гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым данной статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей. Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара 13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
— пп. 12, 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это означает: даже если мастер не зарегистрирован как ИП, но фактически осуществляет предпринимательскую деятельность (ремонт компьютеров за плату на дому, при выдаче квитанций с гарантийным сроком), он не может ссылаться на отсутствие статуса предпринимателя как на основание для неприменения Закона о защите прав потребителей. Суд применяет Закон о защите прав потребителей к таким сделкам в полном объёме.

Квитанция с указанием гарантийного срока 3 месяца — само по себе сильное доказательство того, что мастер действует как профессиональный исполнитель и систематически оказывает услуги.

Вывод: Закон о защите прав потребителей применяется в вашу пользу, даже если мастер не зарегистрирован в качестве ИП. Его довод о том, что он «частное лицо», судом не будет принят.

Порядок действий: претензия и судебная защита

Шаг 1 — Письменная претензия. Направьте мастеру письменную претензию, указав:

• ссылку на квитанцию с гарантийным сроком 3 месяца;
• даты ремонта и повторных поломок;
• требование (на выбор): (а) безвозмездное устранение недостатков в указанный разумный срок (например, 7 дней) или (б) возврат уплаченных денег в связи с существенным недостатком, проявившимся неоднократно;
• предупреждение о неустойке (3% за день) и об обращении в суд с требованием штрафа 50% и компенсации морального вреда.

Передайте претензию под подпись о получении или направьте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении.

Важно: при повторном визите мастера не отдавайте ему квитанцию — это ваш главный документ, подтверждающий договор и гарантию. Снимите с неё копию (фото).

Шаг 2 — Обращение в суд. Если в течение 10 дней после получения претензии требования не удовлетворены — подавайте иск в суд общей юрисдикции.

Подсудность — по вашему выбору (ст. 17 Закона о защите прав потребителей):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы можете подать иск по месту своего жительства. Госпошлина не уплачивается.

В иске заявите: возврат стоимости ремонта, неустойку (3% за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда, штраф 50%. Если цена иска не превышает 100 000 рублей, иск подаётся мировому судье; если выше — в районный суд.

Шаг 3 — Жалоба в Роспотребнадзор. Дополнительно можно подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор (п. 22 Правил, утв. Постановлением № 1514).

Доказательства. Основные доказательства:

• квитанция о ремонте с гарантийным сроком 3 месяца;
• переписка с мастером (SMS, мессенджеры);
• свидетельские показания (члены семьи, присутствовавшие при ремонте);
• заключение стороннего сервисного центра о характере неисправности (желательно).

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу. 18. При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ. 19. При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции. 2. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
— п. 17 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Нарушение указанного требования Правил бытового обслуживания (отсутствие демонстрации работы при выдаче из ремонта) также может быть доводом в вашу пользу.

Вывод: Начните с письменной претензии с чётко сформулированным требованием и предупреждением о санкциях. При отказе или игнорировании — иск в суд по вашему месту жительства без госпошлины, с взысканием возврата денег, неустойки, морального вреда и штрафа 50%. Квитанцию храните и не отдавайте.