Можно ли обжаловать заказ повторного тиража, если издательство изменило технологию печати и качество ухудшилось без предупреждения?

Нарушение условия о качестве работы и права потребителя на информацию о технологии

Ключевой момент вашего дела: менеджер при заказе устно заверил, что качество будет «таким же, как в первом тираже», а фактически типография применила иную (офсетную) технологию, о которой вас не предупредили и из-за которой качество ухудшилось. Это два самостоятельных нарушения.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То, что качество должно было соответствовать договорённости, прямо закреплено законом: исполнитель обязан выполнить работу, качество которой соответствует договору. Устное заверение менеджера о том же качестве, что и в первом тираже, является условием договора — оно было дано до заключения сделки, на него вы опирались, принимая заказ. Выполнение второго тиража по другой технологии с худшим результатом (бледные рисунки, проплешины, серый вместо чёрного) означает, что качество выполненной работы договору не соответствует — нарушен п. 1 ст. 4 ЗоЗПП.

При этом исполнитель был обязан своевременно предоставить вам достоверную информацию об услуге, включая технологию печати, — именно это обеспечивает возможность правильного выбора. Скрыв смену технологии, выдававшуюся за «то же качество», издательство нарушило п. 1 ст. 10 ЗоЗПП.

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 1 ст. 12 ЗоЗПП даёт вам прямое последствие: раз при заключении договора вам не предоставили полной информации о характеристиках работы (технологии и её влиянии на качество), вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. Ответ издательства «офсетная технология — поэтому дешевле» уже после получения тиража означает, что эта информация при заключении договора вам не доводилась. Правовое значение имеет именно момент до заключения договора, а не задним числом.

В силу п. 4 ст. 12 ЗоЗПП при рассмотрении таких требований исходят из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках работы — вам не обязаны были разбираться в технологиях полиграфии, и именно исполнитель должен доказать, что донёс полную информацию.

Вывод по вопросу 1: издательство нарушило и условие о качестве (ст. 4 ЗоЗПП), и обязанность предоставить достоверную информацию о технологии (ст. 10 ЗоЗПП). Это даёт вам право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченного (ст. 12 ЗоЗПП) либо выбрать иные требования о недостатках работы по ст. 29 ЗоЗПП.

Требования, которые вы вправе заявить, и их денежные последствия

При обнаружении недостатков выполненной работы (худшее качество из-за скрытой смены технологии) закон даёт вам выбор из нескольких требований.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы вправе по своему выбору потребовать: соразмерного уменьшения цены, повторного выполнения работы заново тем же качеством, возмещения расходов на устранение недостатков — либо, при существенных отступлениях от условий договора, отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы с полным возмещением убытков. Бледная цветопередача, проплешины и потеря чёрного по всему тиражу — это существенное отступление от согласованного «того же качества, что и первый тираж», поэтому отказ от договора с возвратом денег принципиально возможен. (Если вы выбрали первоначально одно требование, а оно не удовлетворено — вы вправе перейти к отказу от договора.)

1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5.
   — п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Предъявить эти требования можно при приёмке работы или в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия. Вы обнаружили недостатки сразу при вскрытии первой коробки — срок не упущен. Поскольку недостатки возникли из-за выбранной исполнителем технологии (до приёма работы), бремя доказывания, что недостатки возникли после приёма, лежит на исполнителе (п. 4 ст. 29 ЗоЗПП).

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
   — ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.
   — пп. 1 и 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Выбранное вами требование (уменьшение цены, возврат уплаченного) исполнитель обязан удовлетворить в 10-дневный срок со дня предъявления (ст. 31 ЗоЗПП). Если за 10 дней не ответит и не вернёт деньги, за каждый день просрочки начисляется неустойка.

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно для работ: размер неустойки за просрочку удовлетворения ваших требований по ст. 31 ЗоЗПП определяется по п. 5 ст. 28 и составляет 3% цены выполнения работы (общей цены заказа) за каждый день просрочки, но не может превышать общую цену заказа.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Плюс вы вправе требовать компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав (переживания из-за испорченного тиража и спор с исполнителем) — размер определяет суд, он не зависит от имущественного вреда.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И главный стимул для издательства: при удовлетворении судом ваших требований суд взыскивает с исполнителя штраф 50% от присуждённой в вашу пользу суммы за несоблюдение добровольного порядка урегулирования. Поэтому выгодно сначала направить письменную претензию — если издательство добровольно её не удовлетворит, штраф увеличит присуждение вдвое.

Вывод по вопросу 2: вы вправе либо соразмерно уменьшить цену тиража, либо (при существенном отступлении от согласованного качества) отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а также неустойку за просрочку удовлетворения требования (3%/день), компенсацию морального вреда и — при неудовлетворении в добровольном порядке — штраф 50% при обращении в суд.

Ключевая развилка: статус заказа и процедура защиты

Развилка 1 — применяется ли ЗоЗПП? Ваше позиционирование как «потребителя» зависит от того, для каких целей заказан тираж.

1. При рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой – организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Законом Российской Федерации от 7 2 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей либо Закон), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. 2. Если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования, как личного, так и имущественного, договор банковского вклада, договор перевозки, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.
   — п. 1 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

По Пленуму ВС РФ № 17 защита прав потребителей применяется, только если тираж заказан исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Тираж в 1000 экземпляров может вызвать у суда вопрос: не заказан ли он для перепродажи или иной предпринимательской деятельности? Если тираж заказывался для личного пользования/подарков — ЗоЗПП действует в полном объёме (все описанные выше правовые блоки применимы).

Если же тираж заказывался для предпринимательской деятельности (например, для перепродажи в качестве товара) — ЗоЗПП не применяется, и ваши права защищаются по общим правилам ГК РФ о подряде (гл. 37 ГК РФ, в частности ст. 723 об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество и праве заказчика на соразмерное уменьшение цены и возмещение убытков). Если вы действуете как предприниматель, у вас сохраняется право на устранение недостатков/уменьшение цены, но теряются штраф 50%, освобождение от пошлины и моральный вред по ЗоЗПП. Это единственная причина, по которой суд мог бы отказать в применении потребительского закона — поэтому для вашей позиции важно быть готовой подтвердить цель заказа.

Развилка 2 — квалификация скрытой смены технологии как обмана (дополнительный аргумент).

1. Сделка, совершенная под влиянием обмана, может быть признана судом недействительной по иску потерпевшего. Обманом считается также намеренное умолчание об обстоятельствах, о которых лицо должно было сообщить при той добросовестности, какая от него требовалась по условиям оборота. Сделка, совершенная под влиянием обмана потерпевшего третьим лицом, может быть признана недействительной по иску потерпевшего при условии, что другая сторона либо лицо, к которому обращена односторонняя сделка, знали или должны были знать об обмане. Считается, в частности, что сторона знала об обмане, если виновное в обмане третье лицо являлось ее представителем или работником либо содействовало ей в совершении сделки. 3. Сделка на крайне невыгодных условиях, которую лицо было вынуждено совершить вследствие стечения тяжелых обстоятельств, чем другая сторона воспользовалась (кабальная сделка), может быть признана судом недействительной по иску потерпевшего. 4. Если сделка признана недействительной по одному из оснований, указанных в пунктах 1 - 3 настоящей статьи, применяются последствия недействительности сделки, установленные статьей 167 настоящего Кодекса. Кроме того, убытки, причиненные потерпевшему, возмещаются ему другой стороной. Риск случайной гибели предмета сделки несет другая сторона сделки. (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) Статья 180.
   — п. 2 ст. 179 ГК РФ

П. 2 ст. 179 ГК РФ: сделка, совершённая под влиянием обмана, может быть признана судом недействительной. Обманом считается в том числе намеренное умолчание об обстоятельствах, о которых лицо должно было сообщить при должной добросовестности. Издательство, зная, что офсетная технология даст качество иного уровня, чем обещано, и умалчивая об этом до момента оплаты, может рассматриваться как совершившее обман. Признание договора недействительным влечёт возврат полученной суммы (двусторонняя реституция по ст. 167 ГК РФ). Это самостоятельное гражданско-правовое основание в дополнение к ЗоЗПП.

Процедура и подсудность.

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ от 21.09.2020 № 1514

По Правилам бытового обслуживания населения договор на выполнение работ должен оформляться в письменной форме с указанием вида работы, цены и «других необходимых данных». Отсутствие в счёте/договоре указания на смену технологии и её влияние на качество усиливает вашу позицию — исполнитель не зафиксировал существенное условие, на которое вы опирались.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если издательство откажет в удовлетворении письменной претензии, вы вправе подать иск о защите прав потребителей по своему выбору: по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту нахождения организации, либо по месту заключения/исполнения договора (ст. 17 ЗоЗПП, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Это самый удобный для вас суд. От уплаты госпошлины потребители освобождаются (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Для сильной позиции сохраните переписку с менеджером, счёт, фотографии брака тиража и образец первого тиража.

Вывод по вопросу 3: при заказе для личных нужд действует ЗоЗПП (все правовые блоки 1 и 2 применимы, суд — по месту вашего жительства, госпошлина не платится); если тираж заказывался для предпринимательской деятельности — применяется ГК РФ о подряде без потребительских бонусов. Дополнительно смена технологии без предупреждения может быть квалифицирована как обман (ст. 179 ГК РФ) с признанием договора недействительным и возвратом суммы. Начните с письменной претензии — с соблюдением потребительского порядка вы получите к возврату ещё и неустойку, моральный вред и 50% штраф.

Процедура защиты: претензия, подсудность, госпошлина

Претензионный (обязательный досудебный) порядок для спора о качестве полиграфических работ законом не установлен — Пленум ВС РФ в п. 23 Постановления № 17 перечисляет обязательные досудебные процедуры (связь, перевозка), и услуги печати туда не входят. Тем не менее письменная претензия необходима практически: она запускает 10-дневный срок для возврата денег и неустойку при его нарушении, а также служит основанием для взыскания штрафа 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу. Статья 30. Исключительная подсудность 1. Иски о правах на земельные участки, участки недр, здания, в том числе жилые и нежилые помещения, строения, сооружения, другие объекты, прочно связанные с землей, а также об освобождении имущества от ареста предъявляются в суд по месту нахождения этих объектов или арестованного имущества. (В редакции Федерального закона от 14.07.2008 № 118-ФЗ) 2.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Подсудность для вас максимально удобна: иск о защите прав потребителей вы вправе подать по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения издательства — выбор между судами принадлежит истцу (ч. 10 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Никакого обязательного обращения по месту нахождения ответчика нет.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От уплаты госпошлины потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождены (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Требования о возврате денег, неустойке, моральном вреде и штрафе рассматриваются судом общей юрисдикции (районным судом при цене иска свыше 50 000 ₽ либо мировым судьёй при меньшей сумме — по правилам ст. 23, 24 ГПК РФ).

Вывод: порядок действий таков — (1) зафиксировать переписку с менеджером и фотографии брака; (2) направить письменную претензию с указанием требования (возврат уплаченной суммы либо соразмерное уменьшение цены) и срока 10 дней; (3) при неудовлетворении — подать иск в суд по месту вашего жительства, без госпошлины, с требованиями возврата/уменьшения цены, неустойки (3%/день), морального вреда и штрафа 50%.