Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат некачественных товаров

Вернули шкаф-купе не того цвета: как вернуть деньги, если мебель не соответствует договору и акт не подписан?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть оплату, ссылаясь на п. 1 ст. 4 и п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества (свободная форма)
  2. 2
    В претензии укажите, что цвет шкафа не соответствует договору (белый вместо бежевого), что является недостатком, а не основанием для обмена по ст. 25.
  3. 3
    Приложите к претензии копии договора, скриншотов сайта с описанием белого цвета и фотографии установленного шкафа.
  4. 4
    Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или вручите лично под отметку о принятии.descriptionПретензия продавцу о возврате денежных средств за бракованный товар (свободная форма)
  5. 5
    Зафиксируйте дату вручения претензии — от неё отсчитывается 10-дневный срок для добровольного возврата денег.
  6. 6
    При отказе или пропуске срока готовьте иск в суд по вашему выбору: по месту жительства, нахождения продавца или заключения договора.

Документы и доказательства

  • Договор купли-продажи с указанием белого цвета шкафа.
  • Скриншоты страницы сайта с описанием и изображением белого шкафа.
  • Фотографии установленного шкафа, фиксирующие его бежевый цвет.
  • Письменная претензия с требованием о возврате денег и отметкой о вручении.
  • Переписка с продавцом (письма, сообщения) об отказе в возврате.
  • Доказательства фактической установки и монтажа шкафа в квартире.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте несоответствие цвета: сфотографируйте установленный шкаф и сохраните договор с указанием белого цвета.
    • Сделайте скриншоты сайта продавца с описанием белого шкафа, чтобы зафиксировать образец, которому товар не соответствует.
    • В претензии требуйте возврата уплаченной суммы, а не обмена, поскольку переданный цвет — это недостаток товара.
    • Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы зафиксировать дату её получения продавцом.
    • Не подписывайте акт о передаче, если он не отражает фактический бежевый цвет шкафа, и сохраняйте все документы.

  • Денежные требования

    • При отказе в добровольном порядке взыскивайте неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
    • В суде заявляйте требование о взыскании штрафа 50% от присужденной суммы.
    • Заявляйте требование о компенсации морального вреда, размер определит суд.

  • Сроки и риски

    • Направьте продавцу письменную претензию о возврате денег за шкаф, ссылаясь на п. 1 ст. 4 и п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
    • Требование о возврате денег продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней с момента получения вашей претензии.
    • При пропуске 10-дневного срока вы вправе требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
    • Если продавец откажет в возврате денег, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.
    • Риск: неподписание акта о передаче не отменяет факта передачи, если шкаф установлен; это нужно подтвердить доказательствами.

  • Чего не делать

    • Не ссылайтесь на ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» — она не применима к товару ненадлежащего качества.
    • Не соглашайтесь на обмен товара или устранение недостатков, если ваша цель — возврат денег.
    • Не подписывайте акт приема-передачи, пока не зафиксируете несоответствие цвета в документе.
    • Не забирайте шкаф и не демонтируйте его без письменного согласования с продавцом.
    • Не ведите переговоры только устно — фиксируйте отказ продавца в письменном виде.
    • Не пропускайте 10-дневный срок для ответа на претензию — после него начисляется неустойка.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к адвокату, если продавец не удовлетворит претензию в 10-дневный срок: потребуется судебная защита.
    • Адвокат поможет составить исковое заявление о возврате оплаты, неустойке и штрафе, если продавец отказывает добровольно.
    • Привлеките юриста для оценки доказательств несоответствия цвета, если продавец оспаривает факт передачи товара.
    • Консультация адвоката нужна для расчета неустойки (1% в день) и штрафа (50%) при просрочке возврата денег.
    • Адвокат подготовит позицию о неприменимости ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» и обоснует требование по п. 1 ст. 18.
    • Обратитесь к адвокату для представления интересов в суде по месту вашего жительства, если продавец нанял юриста.

  • Альтернативные пути

    • Запросите у продавца письменный отказ с указанием причины — он понадобится для суда.
    • Предложите продавцу замену на шкаф белого цвета из той же коллекции.
    • Согласуйте соразмерное уменьшение цены за бежевый шкаф, если он вам подходит.
    • Предложите продавцу демонтировать и вывезти шкаф за его счёт при возврате денег.
    • Обратитесь в банк за отменой оплаты по карте, если шкаф оплачен картой.
    • Опубликуйте отзыв с фото на сайте продавца — это ускорит решение вопроса.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

  1. Ситуация. Потребитель заключил с мебельной компанией договор розничной купли-продажи шкафа-купе, по условиям которого продавец обязался передать товар белого цвета. Товар фактически доставлен, установлен и смонтирован в квартире потребителя, однако его цвет не соответствует договору: вместо белого передан шкаф бежевого цвета. Акт о передаче потребитель не подписал. Потребитель заявил требование о возврате оплаты со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец отказал. Юридически значимым является то, что товар передан с отступлением от согласованного в договоре условия о цвете, то есть с недостатком, а не является товаром надлежащего качества, который субъективно не подошёл потребителю. Следовательно, подлежит применению п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», дающий право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а не ст. 25 этого Закона.

  2. Затронутые правоотношения:

    • Розничная купля-продажа мебели по договору с продавцом — определяет обязанность продавца передать товар, соответствующий условиям договора, и права потребителя при передаче товара с недостатком.
    • Правоотношения по поводу качества товара и его соответствия договору — затрагиваются, поскольку цвет шкафа зафиксирован в договоре как белый, а фактически передан бежевый; это является недостатком товара и даёт потребителю право отказаться от исполнения договора.
    • Правоотношения по возврату уплаченной денежной суммы — затрагиваются, поскольку при отказе от договора из-за недостатка товара продавец обязан вернуть оплату в течение десяти дней со дня предъявления требования.
    • Правоотношения по ответственности продавца за просрочку удовлетворения требования — затрагиваются, поскольку при нарушении десятидневного срока возврата денег начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки.
    • Процессуальные правоотношения по защите прав потребителя в суде — затрагиваются, поскольку при отказе продавца удовлетворить требование добровольно потребитель вправе обратиться в суд по своему выбору без уплаты госпошлины с требованиями о возврате оплаты, неустойке, компенсации морального вреда и штрафе.

  3. Юридически значимые обстоятельства:

    • В договоре указан белый цвет шкафа, а фактически передан и смонтирован шкаф бежевого цвета — это подтверждает передачу товара с недостатком, то есть с отступлением от условий договора.
    • Товар приобретался по образцу и (или) описанию на сайте, где шкаф также заявлен белым, — это дополнительно подтверждает несоответствие товара описанию.
    • Потребитель не подписал акт о передаче, однако шкаф фактически установлен и смонтирован в квартире — передача товара состоялась, поэтому неподписание акта не лишает права отказаться от договора из-за недостатка.
    • Потребитель заявил требование о возврате оплаты со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» — данная норма не применима, поскольку регулирует обмен товара надлежащего качества, тогда как здесь товар передан с недостатком.
    • Продавец отказал в возврате оплаты — это даёт основание для предъявления письменной претензии, а при неудовлетворении требования в десятидневный срок — для обращения в суд с требованиями о возврате оплаты, неустойке, компенсации морального вреда и штрафе.

Квалификация: несоответствие цвета — это недостаток товара, а не случай «товар не подошёл по расцветке»

Вы ссылаетесь на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» об обмене товара надлежащего качества. Эта норма к вашей ситуации не применима, и именно поэтому ссылка на неё продавцу не помогает. Ст. 25 регулирует обмен товара надлежащего качества, который не подошёл покупателю субъективно (по форме, габаритам, расцветке, комплектации), хотя сам по себе соответствует договору:

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

У вас иная ситуация: товар передан с отступлением от условий договора. В договоре зафиксирован белый цвет, фактически установлен и смонтирован шкаф бежевого цвета. Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору, а при продаже по образцу и (или) описанию (например, по картинке на сайте) — соответствующий этому образцу/описанию:

  1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору
    — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Несоответствие расцветки (окраски) условию договора и описанию товара — это не «расцветка не подошла покупателю», а недостаток товара: продавец не исполнил обязанность передать товар, соответствующий договору. Поэтому применяется не ст. 25 (обмен товара надлежащего качества), а ст. 18 (права потребителя при обнаружении недостатков). По ст. 18 вы вправе, в том числе, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это же право продублировано в гражданском законодательстве — ст. 475 ГК РФ, причём в отношении розничной продажи потребителю право отказа от договора не связано с существенностью отступления от требований к качеству:

  1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы
    — ст. 475 ГК РФ, п. 1

Вывод: ссылаться нужно не на ст. 25, а на п. 1 ст. 4 и п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Несоответствие цвета шкафа условию, зафиксированному в договоре (белый), и описанию на сайте (белый шкаф) является недостатком товара — вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Ограничения Перечня товаров, не подлежащих обмену (ст. 25), к товару ненадлежащего качества не применяются.

Сроки возврата денег и неустойка за просрочку

Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока продавец уплачивает неустойку (пеню) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего случая это означает: с момента предъявления продавцу письменного требования о возврате денег у него есть 10 дней. Если в этот срок деньги не возвращены, с 11-го дня начисляется неустойка 1% от цены шкафа за каждый день просрочки (пока вы не обратились в суд — до дня добровольного удовлетворения либо до дня вынесения решения). Неподписание вами акта о передаче не отменяет ни факта передачи товара (шкаф фактически установлен и смонтирован в квартире), ни обязанности продавца вернуть деньги при отказе от договора из-за недостатка товара.

Вывод: деньги за шкаф должны быть возвращены в течение 10 дней с момента предъявления требования; при просрочке — неустойка 1% в день от цены товара.

Штраф, моральный вред и порядок судебной защиты

Если продавец добровольно не удовлетворит ваши требования до суда, при удовлетворении иска суд взыщет с него штраф 50% от присуждённой в вашу пользу суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно при наличии вины продавца вы вправе заявить компенсацию морального вреда (её размер определяет суд):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск подаётся по вашему выбору — в суд по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства/пребывания или по месту заключения/исполнения договора, и вы освобождены от уплаты госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: до суда следует направить продавцу письменную претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги (с опорой на п. 1 ст. 4 и п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При отказе или неполучении денег в 10-дневный срок — обращаться с иском (по месту вашего жительства, без госпошлины), заявив возврат оплаты, неустойку 1% в день, компенсацию морального вреда и штраф 50%. Подача иска в отношении мебельной (технически несложной) мебели по сумме требований — в районный суд, если цена иска превышает 100 000 руб.; при меньшей цене иска — мировой судья, но с учётом того, что заявленные неустойка, штраф и моральный вред входят в цену иска. Практический шаг — зафиксировать цвет доказательствами: договор, скриншоты страницы сайта с описанием «белый», фото установленного шкафа.

В вашем случае ссылаться нужно не на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», а на п. 1 ст. 4 и п. 1 ст. 18 этого же Закона: несоответствие цвета шкафа условию договора (белый вместо бежевого) является недостатком товара, что даёт вам право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Поскольку в договоре зафиксирован белый цвет, а фактически передан и смонтирован шкаф бежевого цвета, продавец нарушил обязанность передать товар, качество которого соответствует договору (п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При продаже по образцу и (или) описанию товар должен соответствовать этому образцу или описанию (п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Такое несоответствие квалифицируется как недостаток товара, а не как ситуация «товар не подошёл по расцветке», поэтому ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» здесь не применяется — она регулирует обмен товара надлежащего качества, который субъективно не устроил покупателя. В вашем же случае товар изначально не соответствует условиям договора.

При обнаружении недостатков вы вправе по своему выбору, в том числе, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для потребителя это право установлено п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»; ст. 475 ГК РФ подтверждает аналогичное право только при существенном нарушении требований к качеству товара. Ограничения Перечня товаров, не подлежащих обмену по ст. 25, к товарам ненадлежащего качества не применяются.

Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в этот срок деньги не возвращены, с 11-го дня начисляется неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Неподписание вами акта о передаче само по себе не отменяет факта передачи товара, если он фактически установлен и смонтирован в квартире; однако данный вывод основан на фактических обстоятельствах, которые должны быть подтверждены доказательствами (например, фото, переписка, показания свидетелей). При подтверждении факта передачи обязанность продавца вернуть деньги при отказе от договора из-за недостатка сохраняется.

При отказе продавца удовлетворить требования добровольно и последующем обращении в суд вы вправе дополнительно заявить:

  • компенсацию морального вреда — при наличии вины продавца, размер определяет суд (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
  • штраф 50% от суммы, присуждённой судом в вашу пользу, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Иск подаётся по вашему выбору — в суд по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора. Вы освобождены от уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Зафиксируйте доказательства несоответствия цвета. Сохраните договор с указанием белого цвета, скриншоты страницы сайта с описанием «белый шкаф», сделайте фотографии установленного шкафа, на которых виден фактический бежевый цвет.

  2. Направьте продавцу письменную претензию. В претензии укажите, что переданный товар не соответствует условиям договора и описанию на сайте (белый цвет заявлен, фактически — бежевый), и потребуйте на основании п. 1 ст. 4 и п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму. Претензию направьте способом, позволяющим зафиксировать дату вручения (заказное письмо с уведомлением о вручении или отметка о принятии на вашем экземпляре).

  3. Дождитесь истечения 10-дневного срока со дня предъявления требования о возврате денег (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в этот срок деньги не возвращены, с 11-го дня начинается начисление неустойки 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  4. При отказе или отсутствии ответа — обращайтесь в суд. Иск подаётся по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по месту вашего жительства/пребывания или по месту заключения/исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  5. В исковом заявлении заявите: возврат уплаченной за товар суммы, неустойку 1% в день за просрочку возврата денег, компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей») и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).